In zijn nieuwe column reageert Paul de Heer (Guideology) op de eerder deze week op InFinance.nl gepubliceerde columns van Theo Krins en René Teuwen over klantgerichte en eerlijke communicatie. Klantcommunicatie is volgens De Heer stap één, de klant aan tafel krijgen is stap twee.
Auteur: Paul de Heer is managing consultant van Delphis Marketing en founding partner van Guideology: richting geven aan klantgedrag.
In InFinance Daily las ik deze week twee interessante bijdragen. Theo Krins vraagt zich af de huidige berichtgeving over nut en noodzaak van aflossen van aflossingsvrije hypotheken wel zuiver is. Hij pleit daarom voor deskundig en weloverwogen advies van klanten door adviseurs. René Teuwen vraagt terecht aandacht voor klantgericht schrijven. Beide punten zijn belangrijk bij de benadering van klanten met een aflossingsvrije hypotheek. In deze column richt ik mij primair op adviseurs. Maar ook voor aanbieders is het interessant. Leest u even verder?
Advies is belangrijk: voor uw klant en voor u
Uw klanten worden door de campagne ‘Aflossingsblij’ gestimuleerd tot aflossen van hun aflossingsvrije hypotheek. Banken zijn al gestart met het benaderen ‘hun’ hypotheekklanten. De AFM stelt dat de klanten met het hoogste risico al voor 1 juli moeten worden benaderd. Die oproep is formeel gericht aan de geldverstrekkers. Maar al eerder heeft het Financieel Stabiliteitscomité waarin de AFM ook deelneemt aangegeven dat zij actie verwacht van geldverstrekkers én adviseurs. Maar bovenal wilt u natuurlijk de regie in dit proces niet verliezen: dat is uw commercieel belang!
Daarnaast lezen uw klanten artikelen in dagbladen dat aflossen zeker niet altijd een goede keuze is. Wat moet uw klant nu doen? Onduidelijkheid alom. Kortom: u bent aan zet, als vertrouwde adviseur van uw klant!
Nú is de tijd voor een goed gesprek met uw klant
U moet uw klant dus nú aan tafel krijgen. Over de wenselijkheid van wel of niet aflossen. Welke mogelijkheden en alternatieven uw klant heeft. Welke andere, actuele en toekomstige wensen er bestaan ten aanzien van zijn financiële situatie. Dat (oriënterend) gesprek is de opmaat naar betaald advies en de uitvoering daarvan.
Hoe krijg je de klant aan tafel?
Het blijkt in de praktijk lastig om uw klant hiertoe te bewegen. We communiceren vaak te technisch en te complex. René zei het al: we moeten ons verplaatsen in de klant zelf. Wat wil die horen en weten? Wat is voor hem van belang? Dat is stap één van klantgerichte communicatie.
Stap twee is eveneens randvoorwaardelijk voor succes. In onze branche communiceren we vooral met rationele argumenten. Premies, rentes, fiscaliteiten… Maar besef dat mensen vooral onbewust en ‘irrationeel’ beslissen en handelen. Dat onbewuste moet je dus aanspreken.
Beïnvloedingstechnieken
Communiceer met inzet van bewezen beïnvloedingstechnieken uit de gedragspsychologie. Grote bedrijven als Independer, Bol.com en booking.com gebruiken deze al succesvol. Ook in de financiële dienstverlening is dit enorm effectief. Zo verviervoudigde een landelijk opererende adviesorganisatie onlangs de positieve respons op uitnodiging voor gesprekken. Inderdaad: gesprekken over die aflossingsvrije hypotheken! Zet daarom de bewezen effectieve wetenschappelijke technieken in de communicatie inzichten professioneel in om uw relaties naar de juiste beslissingen te begeleiden. Te beginnen met het ingaan op uw uitnodiging!
Bedenk daarbij wat expert professor Robert Cialdini al eerder zei: “He who wants to persuade should put his trust not in the right argument, but in the right word.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
