Het Verbond van Verzekeraars lanceerde deze week de site verzekeraarsinbeeld.nl. Hier zijn de resultaten te vinden van een sectorbrede benchmark die consumenten inzicht geeft in hoe verzekeraars scoren op aspecten als klantgerichtheid, duidelijkheid, vertrouwen en tevredenheid.
Volgens Verbondsdirecteur Richard Weurding, is hiermee een nieuwe stap gezet in het verbeteren van de transparantie. Stappen die uiteindelijk moeten leiden tot een situatie waarin de klant zelf het stuur in handen krijgt.
Leven scoort duidelijk lager
De jaarlijks terugkerende klantmonitor wordt uitgevoerd door TNS NIPO, in opdracht van het Verbond. In totaal zijn er 50 deelnemende verzekeraars en labels in de benchmark terug te vinden. De kleinste maatschappijen zijn uitgesloten van deelname, omdat het aantal waarnemingen een vertekend beeld zou geven. Voor dit onderzoek zijn 11.216 klanten van verzekeraars ondervraagd.
Bij de eerste meting kwamen als vier best scorende verzekeraars de schadeverzekeraars ZLM, ANWB Verzekeren en Centraal Beheer/Interpolis (op een gedeelde derde plaats) naar voren. De levensverzekeraars zijn duidelijk de hekkensluiters van deze eerste benchmark. Tijdens de presentatie van de benchmark gaf de Consumentenbond direct aan dat deze partijen ‘iets uit te leggen hebben’.
Verdieping op productgroepen ontbreekt
Per maatschappijlabel zijn 200 klantwaarnemingen meegewogen die samen het gemiddelde rapportcijfer vormen waarmee het label een heel jaar lang op de website verzekeraarsinbeeld.nl staat. Dat is een verschil met de keuze die Adfiz heeft gemaakt. Het jaarlijkse Prestatie Onderzoek geeft de markt vanaf de volgende editie doorlopend inzicht in de ervaringen van adviseurs met de prestaties van aanbieders. Dat past volgens Adfiz beter bij de veranderende wereld van verzekeren en onafhankelijk advies.
De deelnemende labels krijgen rapportcijfers op in totaal zes aspecten van klantbediening. De site geeft gemiddelden, maar ook gedetailleerder informatie per onderwerp. De labels kunnen tevens onderling met elkaar vergeleken worden. Buiten leven en schade vindt er geen verdieping plaatst op productgroepen als auto, wonen, etc.. Aanvullend op het rapportcijfer zijn op de website wel de tijdens het onderzoek gegeven positieve en negatieve klantreviews te raadplegen. In totaal zijn er ruim 5.000 klantreacties in de database opgenomen.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
