Kijkend naar alle kansen en uitdagingen die op de financiële dienstverlening afkomen wordt 2024 een uitdagend jaar, zo stelt Harry van der Zwan, directeur Business Partners bij Nationale-Nederlanden. Hij ziet dit tegelijkertijd positief en met vol vertrouwen tegemoet. “In Nederland hebben we een volwassen sector. Daar ben ik trots op.”
Van der Zwan heeft alle redenen om positief terug te kijken op het jaar 2023. Na de succesvolle afronding van de integraties van Delta Lloyd en Vivat Schade in Nationale-Nederlanden kon de financiële dienstverlener zich het afgelopen jaar weer breed naar buiten toe richten. “We hebben veel productverbeteringen doorgevoerd en een aantal services in de markt gezet. We staken en blijven veel tijd steken in het contact met het intermediair. Als resultaat zien we het vertrouwen van het intermediair in NN blijven stijgen.”
Aan de andere kant had de markt in 2023 ook te maken met een nog net niet haperende economie. “Het toneel is behoorlijk veranderd als gevolg van de hoge inflatie en rente. Ook namen de kosten sterk toe en lijkt het tekort van deskundig personeel van blijvende aard te zijn.”
2023 was ook het jaar dat er behoorlijk wat wetgeving op de branche afkwam. Van der Zwan: “Dit biedt de branche ook kansen. Als NN hebben we dit jaar de tijd genomen om stil te staan hoe we deze kansen samen met het intermediair kunnen verzilveren.”
De kansen die Van der Zwan in 2024 ziet voor NN en het intermediair liggen op het vlak van data, digitalisering en diensten. “Op deze drie gebieden kunnen wij als financieel dienstverlener het verschil maken en duurzame waardecreatie bieden aan onze klanten en adviseurs.”
Datakwaliteit cruciaal
Van der Zwan ziet vele voordelen in het slim gebruiken van data van klanten en bedrijven. Maar daarbij is één ding wel belangrijk: de kwaliteit én de bruikbaarheid van de data. “We hebben veel werk gestopt in het verbeteren van de datakwaliteit. Denk bij zakelijke klanten bijvoorbeeld aan dat we nog specifieker zijn gaan registreren wat een bedrijf precies doet: wat voor soort bedrijf is het, wat is de ambitie, waar is het gevestigd?”
Wat betreft de bruikbaarheid van data ziet Van der Zwan veel potentie in de inzet van Artificiële Intelligentie (AI). “Door de snelheid van de AI-tooling kun je al heel snel zaken naar boven krijgen uit ingewikkelde materie. Je kunt talloze toepassingen bedenken daarbij. Momenteel gebruiken we bijvoorbeeld ChatGPT in onze callcenters. Daar waar medewerkers vroeger na een telefonisch klantgesprek zelf een verslag moesten uittypen, legt het systeem nu automatisch het gesprek vast op tekst en wordt een kwalitatief goed samenvattingsverslag gemaakt en goedgekeurd. Dat bespaart ontzettend veel tijd.”
NN ziet kansen in data, digitalisering en diensten
Maar er zijn meerdere toepassingen van AI te bedenken. “Bij Schade kun je het bijvoorbeeld gebruiken om sneller duidelijkheid te krijgen over het risico. AI kan supersnel door de vele voorwaarden spitten om de relevante materie te vinden”, aldus Van der Zwan.
Hij voorziet dat het snellere en meer toegankelijker gebruik van kwalitatieve data in 2024 nog een verdere toevlucht gaat nemen. “En Nationale-Nederlanden zit daar bovenop. We zijn strategisch partner van OpenAI, samen met onder meer Windows, en maken gebruik van een eigen beschermde ChatGPT-omgeving. We hebben ook de beschikking over een sterk data scientistteam.”
Open Finance, een belangrijke ontwikkeling
Een andere kant van data die wat Van der Zwan betreft nog onvoldoende aandacht krijgt in de branche zijn de toepassingen van Open Finance en Open Insurance. Er is Europese wetgeving in voorbereiding die de kaders schetst voor het toegankelijk maken en delen van financiële klantdata (met toestemming van de klant).
“Dit gaat echt een belangrijke ontwikkeling worden”, aldus Van der Zwan. “Momenteel weten we nog niet welke producten een klant heeft bij andere (financiële) instellingen. Door het combineren van alle financiële data kunnen we straks voor het eerst écht een totaalbeeld maken van de klant, inclusief een volledige risicoanalyse. Dit biedt uiteraard ook het intermediaire kanaal veel kansen om de financiële situatie van zijn klanten te optimaliseren. Maar dan moeten we er als branche wel klaar voor zijn. Dat is nog een hele opgave.”
Beter benchmarken met data
Nationale-Nederlanden is ervan overtuigd dat je de relatie klant-adviseur-verzekeraar ook kunt verstevigen door het aanbieden en ontwikkelen van diensten. Veel van deze diensten zijn gebaseerd op de mogelijkheden die data geven. Van der Zwan noemt de Human Capital Planner als voorbeeld: een uniek data- & dienstendashboard dat werkgevers inzicht geeft in onder andere pensioenkeuzes van medewerkers, beleggingsrendementen, duurzaamheid en benchmarks ten opzichte van branchegenoten.
“Pensioendata is niet alleen belangrijk voor de pensioenadministratie, maar kan juist ook worden ingezet om een goed inzicht te krijgen van een pensioenregeling van een specifieke klant. Als werkgever kun je via onze Human Capital Planner geanonimiseerd benchmarken met de regelingen van je concurrentie. Dankzij ons grote marktaandeel lukt benchmarken bij ons beter dan wanneer je alleen kijkt naar data van het CBS.”
“We zien veel potentie in de inzet van AI”
NN heeft dit jaar ook actuele inkomensdata toegevoegd. Dit geeft meer inzicht op het gebied van preventie en duurzame inzetbaarheid. “Neem bijvoorbeeld bedrijven die het generatiepact overwegen om oudere medewerkers minder te laten werken. Zo’n regeling lijkt in de eerste instantie best duur, maar wij kunnen bijvoorbeeld aantonen dat bepaalde groepen werknemers die korter werken ook minder verzuimkosten creëren. Dus qua totaalbeeld kan dit interessant zijn voor werkgevers en werknemers. Adviseurs zijn heel blij met deze tool, want zij kunnen de werkgever daardoor beter adviseren op het vlak van goed werkgeverschap.”
Nationale-Nederlanden is momenteel bezig om dezelfde technologie te bouwen rondom Schade. “Voor bedrijven kan het interessant zijn om te weten hoe bijvoorbeeld zijn schadelastontwikkeling zich verhoudt tot die van de concurrentie. Deze signaleringstooling gaat volgend jaar live.”
Op het gebied van duurzaamheid heeft NN de dienst Powerly in de markt gezet, dat inzicht geeft aan consumenten hoe zij hun woning kunnen verduurzamen. “Ook hier wordt de combinatie gemaakt met externe data, omdat er naast de eigen woning ook gelijk gekeken wordt naar de mogelijkheden voor de hele wijk. Dat kan tijd en kosten besparen.”
Adviesgesprekken over pensioenkeuze
Als gevolg van de nieuwe Wet toekomst pensioenen moet iedereen in de komende jaren naar een nieuwe pensioenregeling, of in ieder geval keuzes maken hierover. Van der Zwan: “Er ontstaat een enorme behoefte aan keuzebegeleiding door deze nieuwe wetgeving. Nationale-Nederlanden buigt zich momenteel, in samenspraak met adviseurs, over de vraag hoe dit op een effectieve manier kan plaatsvinden. Sommige adviseurs en klanten hebben behoefte aan een persoonlijk gesprek, maar digitalisering biedt ook mogelijkheden.”
Het staat wel vast dat dit ook een kans is voor adviseurs. “Mijn boodschap is dan ook: laten we zorgen dat we er klaar voor zijn.”
Uitdagend en trots
Kortom: 2024 wordt een uitdagend jaar voor de branche. Van der Zwan ziet de toekomst zeker positief in. “In Nederland hebben we een volwassen sector. Daar mogen we best trots op zijn. Als je kijkt naar hoe goed hier in de branche wordt samengewerkt en hoe snel we nieuwe tech adopteren, dan heb ik er alle vertrouwen in dat we in de toekomst samen ook volop kansen kunnen verzilveren.”
Dit interview werd eerder gepubliceerd in de InFinance-special Kansen & Visies 2024
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
