De Ombudsman Pensioenen Henriëtte de Lange (foto) stelt dat het pijnlijk is dat mensen nog steeds op grote schaal ervaren dat klachten over de uitvoering van hun pensioenregeling niet worden herkend.
Zij concludeert dat in haar jaarverslag 2020. Daarom doet de ombudsman opnieuw een aanbeveling aan pensioenuitvoerders om hun interne klachtenprocedures aan hun deelnemers en gepensioneerden veel beter kenbaar te maken. In het jaarverslag van 2018 deed de ombudsman de volgende aanbevelingen: Erken elke uiting van ongenoegen als een klacht en maak de klachtenprocedure vindbaar op de website.
Geen verbetering
Na twee jaar constateert de ombudsman dat er geen verbetering is op dit punt. De Lange ziet te vaak mails met als slotalinea: Heeft u nog vragen? Neem contact met ons op. “Als mensen drie keer een mail met deze slotzin ontvangen, komen ze niet verder en kijken ze wat een volgende stap kan zijn. Vaak komen ze uit bij ons. We moeten hen dan terugverwijzen naar hun pensioenuitvoerder, want alleen als de klacht daar is behandeld mag de ombudsman naar hun klacht kijken. Deze mensen verbazen zich dat er zoiets als een ‘interne klachtprocedure’ bestaat. Want dat krijgen zij niet te horen. Deze groep omvat maar liefst 35% van alle mensen die contact opnemen met de Ombudsman Pensioenen.”
Aanbeveling
Daarom is de aanbeveling die De Lange doet in haar jaarverslag aan pensioenuitvoerders: “Neem in elke derde mail of brief over hetzelfde onderwerp een link op naar de interne klachtprocedure. Deze aanbeveling levert drie voordelen op: Mensen krijgen handelingsperspectief. er komt een pagina op de website van pensioenuitvoerders met een goede uitleg van de interne klachtprocedure en pensioenuitvoerders missen dankzij de betere toegang tot de interne klachtprocedure geen signalen, die kunnen bijdragen aan het verbeteren van hun administratie.”
Passende aandacht voor klachten
De Lange: “Elke deelnemer mag verwachten dat hij of zij goed geholpen wordt door de eigen pensioenuitvoerder. Elke klager verdient passende aandacht. Klachten zijn ook signalen dat er iets niet goed is. Pensioenadministraties moeten compleet en correct zijn voordat de huidige administraties omgezet worden naar het nieuwe pensioenstelsel. Juist nu, aan de vooravond van de grootste pensioentransitie ooit, is het belangrijk dat alle signalen die voortkomen uit klachten voldoende aandacht krijgen. Een goede klachtherkenning en afhandeling snijdt aan twee kanten. De deelnemer wordt geholpen. De pensioenuitvoerder leert over de eigen processen en weet waar hij naar moet kijken voor verbeteringen.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
