Financieel adviseurs hebben het afgelopen jaar meer werk gemaakt van actief klantbeheer. Het aandeel adviseurs dat op dit aspect op een hoger volwassenheidsniveau opereert, is licht gestegen, zo blijkt uit onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer.
Michiel van Vugt (foto), voorzitter van de stichting: “Er is echter nog veel werk aan de winkel: 50% van alle advieskantoren houdt zich nog niet of nauwelijks bezig met actief klantbeheer. Zij voeren hooguit op ad hoc basis een actie uit of beperken zich tot hetgeen wettelijk is verplicht.”
Vijf niveaus
Voor het tweede jaar op rij heeft de Stichting Actief Klantbeheer onderzoek laten doen naar de frequentie en aard van contacten van financieel adviseurs met hun bestaande klanten. Aan adviseurs is gevraagd of en welke activiteiten zij op het gebied van actief klantbeheer uitvoeren. Op basis van die antwoorden heeft de stichting geanalyseerd hoe volwassen de adviseurs zijn op het gebied van actief klantbeheer. Er worden vijf niveaus onderscheiden, variërend van niveau 0 (reactief, alleen wettelijke nazorg) tot niveau 4 (geoptimaliseerd met processen, actief klantbeheer is essentieel onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering). Het aantal adviseurs dat op niveau 2 en 3 opereert, is het afgelopen jaar toegenomen. Dat is met name het geval bij kleinere kantoren (tot 500 klanten). Grotere kantoren werken vaker op een hoger volwassenheidsniveau. Het percentage kantoren op het laagste niveau (0) is afgenomen van 13 naar 9%.
Adviseurs ervaren minder beperkingen
In het onderzoek van vorig jaar waren ‘privacy’ en ‘tijd’ belangrijke belemmeringen om met actief klantbeheer aan de slag te gaan. Van Vugt: “Dat is nu minder het geval. De belangrijkste beperkingen zijn op dit moment het vinden van een passend verdienmodel en het kunnen beschikken over actuele klantdata. Het onderzoeken van mogelijkheden om de woning te verduurzamen, blijkt het belangrijkste motief om klanten actief te benaderen. Het afgelopen jaar nam het aantal adviseurs toe dat met die reden contact zocht met de klant (van 41 naar 61%). Renteverlenging en oversluiten zijn daarentegen gedaald.
Ruimte voor doorontwikkeling
Van Vugt ziet ruimte voor doorontwikkeling. “Enerzijds zijn we blij met de resultaten van het onderzoek. De hoge respons en de stijging van het volwassenheidsniveau geven aan dat actief klantbeheer in toenemende mate leeft. Dat is goed nieuws voor de consument. Het toont bovendien aan dat adviseurs en branchepartijen niet stil zitten maar zich blijven ontwikkelen.” Anderzijds is er in zijn ogen nog een lange weg af te leggen. Zo vindt hij het aantal kantoren dat zich nog beweegt op niveau 0 (reactief, alleen wettelijke nazorg) of 1 (ad hoc, zonder structuur en ondersteunende processen), veel te hoog. Hij wijst op de huidige marktomstandigheden. “Juist in deze tijd met minder hypotheekaanvragen ontstaat er meer ruimte om op zoek te gaan naar andere verdiensten, zoals actief klantbeheer. Als Stichting zullen we adviseurs en andere branchepartijen hierbij zo veel mogelijk ondersteunen.”
Online-uitzending Actief Klantbeheer
De resultaten van het onderzoek komen uitgebreid aan de orde tijdens een speciale online uitzending van de Stichting Actief Klantbeheer, in samenwerking met de SEH. Op donderdagochtend 13 april staat de SEH College Tour volledig in het teken van actief klantbeheer. Adviseurs en branchevertegenwoordigers gaan met elkaar in discussie over de kansen en uitdagingen. Zij gaan onder meer in op klantdata en het verdienmodel.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
