In deze column van Stichting Actief Klantbeheer komt partner van het eerste uur Obvion aan het woord. “Je wilt als onderdeel van je zorgplicht als hypotheekadviseur investeren in bestaande klantrelaties. Klanten vinden deze oprechte aandacht prettig en daar pluk jij weer de vruchten van. Maar die klantkansen dienen zich niet altijd direct aan, daarvoor is soms tijd nodig”, aldus Obvion.
‘De investering begint bij inzicht in het klantportfolio. Stap 2 is reactiveren.’
Auteurs: Veerle van der Ven, Frank Heuts en Ingrid Muller van Obvion
Hoe breng je de klant goed in beeld? Veerle van der Ven, marketeer bij Obvion: “Er zijn verschillende software-oplossingen in de markt die je kunt gebruiken om klantinzichten op te halen. Wil je eerst wat stappen zetten in actief klantbeheer voordat je zulke tools aanschaft? Kijk dan eens in het portaal van een geldverstrekker waar je veel zaken mee doet. Die bieden vaak al veel info. Bij Obvion kun je bijvoorbeeld via ons portaal actuele info over het verloop van de hypotheek van de klant downloaden. Hieruit kun je gemakkelijk klantkansen filteren, zoals het einde van de rentevaste periode, ruimte voor een verhoging om te verduurzamen of een verlaging van de tariefopslag.
Kies een kans waarbij je je comfortabel voelt om het gesprek aan te gaan. Houd ook bij wat het resultaat is van je gesprekken. Zo kun je ervaring opdoen met gesprekken die je goed liggen en bepalen wat werkt én wat niet. Om vervolgens het aantal onderwerpen uit te breiden.”
Groene klantkansen
Frank Heuts, marketeer bij Obvion: “Veel mensen willen hun woning wel verduurzamen, maar weten niet waar ze moeten beginnen. Een kans om aan deze klanten te laten zien dat woningverduurzaming stap voor stap kan. Zo wordt het behapbaar. Waarom al die aandacht voor duurzaamheid? Klanten vragen erom, de wereld heeft het nodig en de overheid stuurt erop aan. Cijfers liegen er ook niet om. Bijna de helft van alle (nieuwe) klanten bij Obvion financiert verduurzaming mee in de hypotheek. Tijd om de andere helft ook over de groene streep te halen.”
Vier tips voor een ‘hypotheek APK gesprek’
Ingrid Muller, teamleider Klantcontactcentrum Obvion, deelt vier tips voor het klantgesprek:
Zorg voor goede pitch en verras
Muller: “Iemand bellen zonder afspraak betekent inbreuk maken op tijd. Zorg ervoor dat je anders bent en daadwerkelijk iets komt brengen. Maak een issue bespreekbaar dat je gesprekpartner hoogstwaarschijnlijk herkent. Zo kom je hopelijk in het ‘luisterend oor’ van je toehoorder. Eindig na de openingspitch met een open vraag en wacht dan op een stilte. Voor een goed gesprek kan deze het beste worden ingevuld door de gesprekspartner en niet door de beller.”
Luisteren, luisteren, luisteren
Muller:“Goed luisteren is belangrijk om te weten wat de vraag is, maar ook om meer te weten te komen over de situatie van de klant en hierop te reageren met empathie. Maak die klik. De klant ervaart deze volledige aandacht als positief.”
Durf door te vragen
Muller:“Doorvragen is nodig om de vraag achter de vraag te ontdekken. Onder water speelt vaak veel meer en daar wil je mee aan de slag. Dat doe je door verdiepende vragen te stellen. Een doeltreffende manier om vragen te stellen is bijvoorbeeld de SPIN-methode, dat staat voor: Situatievragen, Probleemvragen, Implicatievragen en Nut/noodzaakvragen.”
Waarde toekennen en commerciële kansen opsporen
“Het gesprek zit erop? Jij bent de sparringpartner voor de klant, maar weet de geldverstrekker ook te vinden zodra je de mogelijkheden met de klant hebt doorgenomen. We bekijken deze dan binnen de huidige hypotheek en de gevolgen van mogelijk nieuwe stappen. Zo kunnen we weloverwogen keuzes maken. Je blijft als adviseur in de lead, maar samen gaan we waarde proberen te creëren voor jou en je klant. Daar zit voor mij de fun van klantrelaties versterken.”
Klantbeheer is de basis
De Stichting Actief Klantbeheer omarmt alle initiatieven die bijdragen aan een eenvoudigere manier van actief klantbeheer. Voor 2024 is de wens dat meer partijen deelnemen aan de Stichting zodat het thema nog belangrijker wordt en nog sneller de basis wordt voor elke klant, adviseur en aanbieder.
De serie ‘De Kracht van Actief Klantbeheer’ wordt gepubliceerd door VVP, InFinance en ClientOfficer.nl
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
