De kernfilosofie ‘Een klant is niet voor even, maar voor het leven!’ vormt de basis van de inspanningen van de Stichting Actief Klantbeheer, om de financiële gezondheid van consumenten te vergroten. Het verbeteren van besluitvorming rondom hypotheek, vermogensopbouw en verzekeringen (tijdens de looptijd van het product) draagt bij aan een steeds robuustere financiële positie voor individuen. Klantbeheer is hierbij niet slechts een bijkomstigheid naast adviseren; het is een integraal onderdeel van een duurzame relatie met klanten.
“Internationaal onderzoek heeft aangetoond dat actief klantbeheer een aanzienlijke toegevoegde waarde heeft”
Auteur: Nathan Brouwer, Enterprise Account Executive van Figlo
Wij bij Figlo zijn al een tijdje druk bezig, in samenwerking met RuleCube, om slimmere manieren te bedenken waarop advieskantoren hun klanten continu van dienst kunnen zijn. Moderne technologie heeft het toevoegen van nieuwe signalen simpel gemaakt. Verandering in wetgeving of fiscaliteit, updates in acceptatiekader of zelfs stijgingen in de waarde van beleggingen, we kunnen alles op de voet volgen en deze punten terugkoppelen naar zowel de adviseur als de consument. Om mogelijke cross- en of up-sell te faciliteren.
Maar waarom zou je dit willen? Internationaal onderzoek heeft aangetoond dat actief klantbeheer een aanzienlijke toegevoegde waarde heeft voor bedrijven in diverse sectoren. Een van de meest geciteerde onderzoeken is uitgevoerd door Bain & Company, getiteld ‘Closing the Delivery Gap: How to Achieve True Customer-Led Growth’. Dit onderzoek benadrukt het belang van actief klantbeheer en toont aan dat het een cruciale rol speelt bij het behouden van klanten, het vergroten van de loyaliteit en het realiseren van groei.
Bain & Company stelt dat het vijf keer duurder is om een nieuwe klant te werven, dan een bestaande klant te behouden. Actief klantbeheer richt zich specifiek op het opbouwen van duurzame relaties met bestaande klanten door voortdurende betrokkenheid, gepersonaliseerde diensten en het anticiperen op hun behoeften.
Impact op winstgevendheid en klantloyaliteit
Onderzoek uitgevoerd door Harvard Business Review Analytic Services, benadrukt de impact van actief klantbeheer op de winstgevendheid van bedrijven. Dit onderzoek, genaamd ‘The Impact of Customer Engagement’, onthult dat bedrijven die inzetten op actief klantbeheer en betrokkenheid van klanten, gemiddeld een hogere winstgevendheid hebben vergeleken met concurrenten die dit niet doen. Dit komt doordat tevreden klanten sneller geneigd zijn om herhaalaankopen te doen en positieve mond-tot-mondreclame te genereren.
Daarnaast heeft het European Journal of Marketing een studie gepubliceerd, waarin wordt aangetoond dat actief klantbeheer niet alleen de klanttevredenheid verbetert, maar ook de klantloyaliteit vergroot. Door een persoonlijke benadering, regelmatige communicatie en het leveren van waarde op maat, voelen klanten zich meer verbonden met het bedrijf, wat resulteert in een hogere loyaliteit en een grotere bereidheid om langdurige relaties aan te gaan.
Deze verschillende onderzoeken illustreren de waarde van actief klantbeheer in het behouden van bestaande klanten, het vergroten van de klantloyaliteit, het stimuleren van herhaalaankopen en het uiteindelijk verhogen van de winstgevendheid van een bedrijf.
Waarom zou dit niet gelden voor de financiële sector? De klanten heb je, technologie vergemakkelijkt dit proces aanzienlijk en onderzoek toont aan dat het ook nog eens winstgevend is. Volgens mij is het niet de vraag wanneer we actief klantbeheer gaan doen, maar meer waarom we nog lang niet begonnen zijn!
De serie ‘De Kracht van Actief Klantbeheer’ wordt gepubliceerd door VVP, InFinance en ClientOfficer.nl
Bronnen:
- Bain & Company – “Closing the Delivery Gap: How to Achieve True Customer-Led Growth”
- Harvard Business Review Analytic Services – “The Impact of Customer Engagement”
- European Journal of Marketing – Diverse artikelen en studies met betrekking tot klantrelaties en klantloyaliteit.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
