De recente oproep ‘van productadvies naar onafhankelijk advies’ van Menno Luiten kreeg veel bijval vanuit intermediairkantoren. En terecht, meent Antoinette Kalkman, directeur nationale Waarborg en ambassadeur van het platform Client Officer.
“Hoe lang heeft de adviseur het gelijk nog aan zijn zijde?”
Geen beter advies dan onafhankelijk advies. Ik stem voor. Al jaren! De recente oproep ‘van productadvies naar onafhankelijk advies’ van Menno Luiten kreeg veel bijval vanuit intermediairkantoren. En terecht!
Als potentiële klant is het uitermate geruststellend wanneer je het advieskantoor binnenstapt en gepamperd wordt met op maat gesneden financieel advies. Toekomstbepalende beslissingen worden door deskundige begeleiding een stuk minder stressvol.
Maar hoe zit het als je eenmaal klant bent? Kijkt de adviseur dan nog steeds naar je om? Neemt de adviseur je, gevraagd of ongevraagd, bij de hand bij life events die impact hebben op de financiële huishouding? De vakman die de consequenties overzichtelijk op tafel legt die je zelf niet altijd overziet? Het ontluisterende antwoord hierop is driewerf nee.
Een rondje langs de intermediaire velden geeft het volgende beeld: geen tijd, geen verdienmodel, geen idee wat de klant nodig heeft, te lang niet met de klant gesproken.
In mijn ogen is deze ontkenning van de waarde van de relatie een gemiste kans. Daarvan is primair de klant de dupe, maar snijdt het advieskantoor zich uiteindelijk ook lelijk in de vingers.
Klant of relatie
Veel intermediairkantoren hebben het geluk een binnendienst te bezitten en daarmee goud in handen. Dagelijks tovert de client officer het advies om tot een daadwerkelijk resultaat waardoor de potentiële klant een relatie wordt. Daarom is de client officer de succesvolle connectie met de klant en de leadgenerator naar een langjarige loyale relatie. Helaas komt het in de praktijk nauwelijks zo ver en wordt de klant losgelaten voordat hij relatie wordt.
Op Hypotop – het vakcongres, speciaal voor deze client officers – kan het gros van de doelgroep alleen deelnemen door een dag vrij te nemen. Voor eigen rekening, notabene. Daarnaast wordt op de markt genoeg innovatief gereedschap aangeboden die het advieskantoor assisteert in het onderhouden van de relatie. Ondanks het laagdrempelige karakter blijft het vaak ongebruikt in het winkelschap liggen. Niet omdat de klant dat wil, maar omdat de adviseur er geen brood in ziet.
Ik kan hier snedig beweren dat dit een kortetermijngedachte is, maar tot dusver heeft de adviseur het gelijk aan zijn zijde. ‘Ik doe het al dertig jaar op deze manier,’ is vaak het weerwoord als ik ageer over het gebrek aan visie en daadkracht op actief klantbeheer. Feit is namelijk dat de meeste advieskantoren floreren.
Zet jezelf niet buiten spel
Toch zal het anders moeten. De financiële toezichthouder heeft actief klantbeheer in het vizier. De relatie dient in de toekomst beter bediend te worden en als het intermediair deze handschoen niet oppakt, wordt het anders geregeld en zet de adviseur zichzelf buiten spel.
Uit de discussie rondom Luitens lobby voor puur onafhankelijk advies citeer ik het volgende: “Die moeiteloze klantcommunicatie komt natuurlijk ook voort vanuit forse investeringen in hun (bank)systemen. Het kán ook allemaal maar via die handige apps.”
Het is een kwestie van tijd dat actief klantbeheer vanwege wet en wil een verdienmodel gaat worden voor andere partijen dan het intermediair. Zo nam de supermarkt het ooit over van de boer en zette de groothandel de ambachtsman op achterstand. Volgt straks de financieel adviseur in dat rijtje? Dat zou toch eeuwig zonde zijn! Ik wens u allen een voorspoedig en klantminnend 2024 toe.
Deze expertcolumn werd eerder gepubliceerd in de InFinance-special Kansen & Visies 2024
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
