Het vertrouwen van klanten in de eigen verzekeraar is in 2019 licht gedaald, van 7,2 naar 7,1. Daarentegen liet de klantwaardering voor het contact met hun verzekeraar in 2019 juist een sterke verbetering zien.
Dat blijkt uit de vandaag gepubliceerde ranglijst ‘VerzekeraarsInBeeld’ die het onderzoekbureau Kantar heeft opgesteld in opdracht van het Verbond van Verzekeraars. Op de website kunnen consumenten kijken hoe hun verzekeraar scoort en verzekeraars onderling vergelijken. Het is de vierde keer dat Kantar dit onderzoek verricht.
Het onderzoek geeft de scores weer die klanten van verzekeraars geven aan zes aspecten van klantbediening: klantgerichtheid, deskundigheid, contact, duidelijkheid, vertrouwen en tevredenheid. De ruim 10.000 deelnemers gaven een cijfer van 1 tot 10. De gemiddelden hiervan vormen de ranglijst. Daarnaast zijn bijna 2.500 klantreacties opgenomen op de website.
ZLM en Klaverblad aan kop
Net als voorgaande jaren wordt bij de schadeverzekeraars de ranglijst aangevoerd door de Zeeuwse verzekeraar ZLM (gemiddeld cijfer 8,4), gevolgd door Nh1816 (7,8) en VvAA (7,8). Bij de levensverzekeraars staat Klaverblad met een 7,6 op nummer één, op de voet gevolgd door DELA (7,5) en Interpolis (7,3).
De nieuwe schadeverzekeraar NowGo die voor de tweede keer deelneemt stijgt in de ranglijst van schadeverzekeraars met een score van 7,3 naar de middenpositie (plaats 22). Ook opvallend dit jaar is de demarrage van de Goudse in het peloton schadeverzekeraars. De Goudse schuift maar liefst 9 plaatsen op naar positie 8. Bij de levensverzekeraars sprintte Allianz naar positie 10.
Bij het onderdeel ‘vertrouwen’ meldt Univé zich in de kopgroep door op te schuiven van een vijfde naar de derde positie. Bij het onderdeel ‘deskundigheid’ stijgt Unigarant (voorheen plek 9) naar de derde plaats met een score van 7,9.
Zachte factoren
Volgens algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond geven de klantreacties het beeld dat de klantwaardering voor verzekeraars vooral bepaald wordt door ‘zachte’ factoren als openheid, het gevoel serieus genomen te worden en luisterbereidheid. “De bedrijfsprocessen, snelheid van afhandeling en duidelijkheid zijn inmiddels doorgaans goed op orde. Het is nu zaak om ook op die andere minder tastbare punten verdere verbetering te laten zien.”
VerzekeraarsInBeeld is een initiatief van het Verbond van Verzekeraars waarbij consumenten kunnen zien hoe goed zijn of haar verzekeraar scoort. Andere initiatieven in dit verband zijn de Verzekeringskaarten en de consumentensite vanatotzekerheid.nl.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
