Nh1816 lijkt de vruchten te plukken van de consolidatie en afgekoelde hypotheekmarkt. Op de advieskantoren is meer aandacht voor particuliere schadeproducten en het intermediair weet op dat vlak de consument goed te bedienen. In de eerste vijf maanden heeft Nh1816 al ruim twintig procent meer nieuwe polissen kunnen bijschrijven dan dezelfde periode vorig jaar.
“De klant wil gewoon naar de adviseur op de hoek van de straat kunnen gaan”
Het aantal advieskantoren dat intensief samenwerkt met Nh1816 ligt rond de 800. Daar komen de meeste nieuwe verzekerden vandaan, vertelt Lex Verëll, directievoorzitter Nh1816. “We verwelkomen regelmatig nieuwe advieskantoren in ons netwerk, die direct en op termijn bijdragen aan het succes. We hebben het inmiddels over 30.000 polissen per maand die via het in 2022 opgeleverde nieuwe Portaal hier in Oudkarspel binnenkomen. De automatiseringsslag die we met het Portaal hebben gemaakt is de reden dat we in staat zijn om deze toestroom met dezelfde hoeveelheid medewerkers te verwerken; op dagverwerking.”
Via het Portaal kunnen de aangesloten adviseurs offreren, aanvragen, schade melden en muteren. Met de lancering is Nh1816 niet over een nacht ijs gegaan, waardoor er nu een goed werkend Portaal staat. “Het werkt snel, maar het kan altijd sneller en we maken het ook elke dag een stukje beter”, zegt Verëll met enige trots. Naast Portaal voor de local hero’s hebben verzekerden al hun verzekeringsinformatie, inclusief internationaal verzekeringsbewijs en schademelding, binnen handbereik met de VerzekeringApp. De hoge mate van digitalisering maakt het persoonlijke contact dat de adviseur met Nh1816 intenser en biedt alle ruimte voor maatwerk wanneer dat nodig is.
Geen stadse fratsen
Lex Verëll
In coronatijd zagen ze bij Nh1816 dat er van elke binnengekomen euro 25 eurocent overbleef. Er was fors minder schade omdat mensen minder onderweg waren en thuisbleven. Zo veel overhouden vond men niet passen bij een coöperatie, dus werd besloten in 2021 een structurele premieverlaging door te voeren. In mei van dit jaar was een premieverhoging onvermijdelijk geworden, maar koos Nh1816 ervoor om dit gericht voor enkele producten en gemiddeld over de gehele linie met een bescheiden vier procent te doen, waar dit volgens Verëll eigenlijk meer had moeten zijn. “De consument ziet al zo veel extra kosten op zich afkomen. Dan vinden wij dat je elkaar tegemoet moet komen. Dat past bij het ‘draagt elkanders lasten’ dat van oudsher in het DNA van onze coöperatie zit.”
Ondanks de omvang van de verzekeringsportefeuille hebben ze bij Nh1816 de stadse fratsen buiten de deur weten te houden. “Van elke verdiende euro gaat hier zes eurocent op aan maatschappijkosten”, vertelt Verëll met enige trots. “Om dat te bereiken hebben we door de jaren heen niet alleen op productniveau bewuste keuzes gemaakt, we doen alleen dingen waar we in geloven. We zijn een nuchter bedrijf dat zich bezighoudt met verzekeren en is gevestigd in een mooi dorp. Dat is iets anders dan de collega’s die voor de eigen kosten 20 eurocent of meer nodig hebben per ontvangen euro.”
Winnaar consolidatieslag
Janwillem Swart
De afgekoelde hypotheekmarkt zorgt voor nieuwe focus op de advieskantoren, maar Janwillem Swart, senior manager Commercie bij Nh1816 Verzekeringen, ziet – naast de consolidatie van verzekeraars – nog een marktontwikkeling waar de intermediaire verzekeraar dagelijks van profiteert. “Je merkt bij overnames in de intermediaire markt dat de overnemende partij de serviceverlening niet voldoende op niveau houdt. Dan zien we de klanten die zijn overgesloten vertrekken maar evenzo vaak via een andere weg weer bij ons terugkomen.
Gewone mensen die gewend waren om zaken te doen met hun lokale adviseur en die dan ineens een nummer zijn geworden of zich niet meer herkennen bij een groot hoofdkantoor ver weg. Dat gaat misschien even goed, maar bij een schade komt de klant er vaak achter wat de overname echt voor hem betekent. Dan zie je het regelmatig misgaan en wil de klant gewoon naar de adviseur op de hoek van de straat kunnen gaan.”
Heldenstatus
Naast het winnen van de Gouden lotus Award 2023 in de categorie Woonverzekeraar, werd Nh1816 eerder dit jaar ook al met afstand uitgeroepen tot beste schadeverzekeraar particulier in de doorlopend PerformanceMonitor van IG&H. Daarin wordt de tevredenheid van het intermediair onderzocht over het primair proces, product, binnendienst, accountmanagement en digitale dienstverlening. Adviseurs spraken zich het meest positief uit over de digitale dienstverlening en de persoonlijke benadering van Nh1816. Zaken die ook terugkomen in het Gouden Lotus Award onderzoek. Voor winnaar Nh1816 Verzekeringen is het intermediair de local hero. Andersom zien de advieskantoren de verzekeraar als de held die onvoorwaardelijk voor hen heeft gekozen. Dat gaat veel verder dan het ‘zakelijke’.
“Voor Nh1816 is het merk van de adviseur veel belangrijker”
Samen met de adviseur steunt Nh1816 ook lokale evenementen. Projecten die aandacht vragen voor een lokaal goed doel en waar één of meerdere lokale advieskantoren aan mee doen. Ook dit jaar is de Nh1816-start-en-finish-boog weer op heel veel plekken in Nederland te zien. Die lokale zichtbaarheid heeft ervoor gezorgd dat de spontane bekendheid van het merk Nh1816 Verzekeringen in zes jaar tijd is gestegen van 7 naar 24 procent. Swart: “Coöperatief verzekeren doen we met oog voor de wereld om ons heen, zonder externe aandeelhouders en winstoogmerk. De toenemende naamsbekendheid die dat oplevert is een leuke bijkomstigheid, maar voor Nh1816 is het merk van de adviseur veel belangrijker. De klant kiest de adviseur en de adviseur kiest voor Nh1816, dat is de kracht van een private label.”
Tevreden klanten
Niet alleen het intermediair is tevreden over de dienstverlening die hij ervaart bij Nh1816, de klant kan het verzekeringsadvies van zijn adviseur ook bekoren. Als onderdeel van het doorlopende klantonderzoek worden nieuwe klanten en bestaande klanten, waarvan een schademelding is afgehandeld, gevraagd om een beoordeling te geven. In 2022 ontving Nh1816 ruim 60.000 van deze klantreviews. Met een NPS van +64 scoort de verzekeraar samen met adviseurs excellent en daarmee bovengemiddeld goed. Nieuwe klanten geven gemiddeld een 9 en de bestaande klant met schade geeft gemiddeld een 9.1 voor de afwikkeling.
Nieuwe klanten geven gemiddeld een 9 en de bestaande klant met schade geeft gemiddeld een 9.1 voor de afwikkeling
Swart: “De service die de adviseur in dat proces levert is van grote invloed op de beleving van de klant. Zeker de kantoren met een bevoegdheid om namens Nh1816 zelf schades af te handelen. Door aan de voorkant snel duidelijkheid te geven over de dekking voorkom je teleurstelling achteraf. Een schade die niet wordt uitgekeerd is altijd vervelend en moet je goed kunnen uitleggen. Wie kan dat beter dan de vertrouwde adviseur van de klant? En is een klant toch een keer ontevreden, dan pakken we de telefoon en praten we erover. Zo doe je dat in een dorp en zo blijft Nh1816 het doen.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
