De Geschillencommissie van Kifid heeft geoordeeld dat een verzekeraar zich niet kan beroepen op een nieuwe voorwaarde in de verzekering, als die voorwaarde alleen via de mijn-omgeving aan de consument is verstrekt. Volgens Kifid is de mijn-omgeving op de website van een verzekeraar geen duurzame drager.
Een consument heeft op 27 juli 2020 telefonisch een scooterverzekering afgesloten bij Centraal Beheer. De verzekeraar heeft dit per post bevestigd. In de brief staat dat de consument het polisblad, de groene kaart, de nota, premiespecificatie en het informatiedocument online kan inzien via Mijn Centraal Beheer. Via deze online Mijn-omgeving zijn in 2021 ook het nieuwe polisblad en de voorwaarden gedeeld.
Op 13 mei 2022 claimt de consument schade als gevolg van diefstal van haar scooter. De dochter van de consument heeft de Vespa op 7 mei 2022 bij het station geparkeerd en heeft de volgende dag geconstateerd dat de scooter is gestolen. De verzekeraar wijst de schadeclaim af omdat de Vespa niet was voorzien van het vereiste voertuigvolgsysteem. Deze eis heeft de verzekeraar toegevoegd in de voorwaarden, die bij verlenging van de scooterverzekering in 2021 zijn gaan gelden voor de consument. De consument is het hiermee oneens; zij was niet bekend met de eis van een voertuigvolgsysteem omdat de verzekeraar haar over deze wijziging in de voorwaarden niet op de juiste manier heeft geïnformeerd.
Consumentenbescherming
In deze klachtzaak beroept de verzekeraar zich op een voorwaarde die dekking uitsluit. In zo’n situatie vragen Europese regels voor consumentenbescherming van Kifid om uit zichzelf na te gaan of een consument vóór het aangaan van de overeenkomst kennis heeft kunnen nemen van alle relevante voorwaarden. Volgens datzelfde consumentenrecht moet Kifid ook nagaan of de verzekeraar de informatie op de juiste manier heeft verstrekt. De Europese richtlijn voor verkoop van financiële diensten op afstand bepaalt dat een verzekeraar vóór het sluiten van de verzekering de voorwaarden op een duurzame drager moet verstrekken aan de consument. Deze richtlijn is van toepassing omdat de scooterverzekering telefonisch, dus op afstand, is gesloten.
Wat is een duurzame drager?
De Geschillencommissie van Kifid concludeert dat de verzekeraar vóór het aangaan van de scooterverzekering de verzekeringsvoorwaarden juist heeft verstrekt. De consument heeft de voorwaarden gekregen via een duurzame drager, namelijk op papier. Een ander voorbeeld van een duurzame drager is een pdf-bestand per e-mail verzonden aan de consument. Informatie verstrekt via een duurzame drager stelt de consument in staat de voorwaarden op te slaan en zonder dat de verzekeraar de inhoud ervan eenzijdig kan wijzigen.
Mijn-omgeving geen duurzame drager
Het polisblad en de gewijzigde voorwaarden geldig vanaf de verlenging op 1 juli 2021 heeft de verzekeraar verstrekt via de Mijn-omgeving op de website van de verzekeraar. De Geschillencommissie oordeelt in lijn met eerdere uitspraken, dat het verstrekken van de voorwaarden via een mijn-omgeving niet voldoet aan het verstrekken op een duurzame drager. Ook een verwijzing met een hyperlink naar een website volstaat niet. Informatie verstrekt via de mijn-omgeving bevindt zich nog binnen de invloedsfeer van de verzekeraar en de verzekeraar kan niet aantonen dat de op 1 juli 2021 aan de consument verstrekte informatie in de mijn-omgeving ongewijzigd is gebleven.
Volgens Centraal Beheer heeft de consument de gewijzigde voorwaarden echter ook per e-mail ontvangen, maar de consument stelt dit e-mailbericht niet te kennen. Volgens de wet is het in dat geval aan de verzender, in dit geval de verzekeraar, om de ontvangst van het bericht te bewijzen. Centraal Beheer kan in deze zaak niet aantonen dat het e-mailbericht van 18 mei 2021 de consument heeft bereikt. Daarom gaat de Geschillencommissie ervan uit dat de consument dit e-mailbericht niet heeft ontvangen.
Het gevolg hiervan is dat deze nieuwe voorwaarden niet van toepassing zijn; voor de scooterverzekering van deze consument zijn de polis en voorwaarden ingegaan op 27 juli 2020 wel van toepassing. Volgens deze voorwaarden is een voertuigvolgsysteem geen vereiste. Centraal Beheer moet de schade als gevolg van de scooterdiefstal alsnog aan de consument vergoeden. Deze uitspraak (GC 2024-0125) is bindend.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
