Kifid heeft in 2017 in totaal 3141 klachten behandeld van consumenten die een geschil hadden met hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Het klachteninstituut wist voor ruim 1300 klachten (42%) een oplossing te vinden tot tevredenheid van consument en financiële dienstverlener.
Dit staat te lezen in het jaarverslag van het Kifid. In bijna 1400 financiële klachtzaken is een uitspraak gedaan. Daarbij is de consument in bijna 300 klachtzaken deels of geheel in het gelijk gesteld; in bijna 1.100 klachtzaken was de klacht van de consument ongegrond.
Bemiddeling werkt
De trend van succesvol bemiddelen en schikken heeft zich in 2017 voortgezet. Eveline Ruinaard (foto), voorzitter van de Geschillencommissie: “We bemiddelen veel vaker en doen ons best om op die manier met partijen tot een oplossing te komen. Dat heeft meerwaarde: bemiddeling is laagdrempeliger dan de formele procedure en er gaan uiteindelijk twee partijen tevreden de deur uit. De meeste mensen blijven immers bij hun bank of verzekeraar. Wanneer bemiddeling door Kifid een oplossing geeft voor een langlopend geschil, dan is dat voor consumenten echt een opluchting. Ik ben een voorstander van bemiddeling. We blijven daar in 2018 op inzetten.”
Klachtenbeeld
Veel klachten lossen banken, verzekeraars en tussenpersonen zelf op in hun interne klachtenprocedures. Kifid krijgt meestal te maken met moeilijkere zaken. Complexere klachten vragen meer tijd om die op te lossen. Daarnaast moet Kifid inspelen op nieuwe financiële producten en diensten, denk aan beleggen in crypto’s en andere fintech-producten. Er zijn meer execution only klachten, waarbij consumenten zonder adviseur zijn gaan beleggen of een hypotheek zijn aangegaan.
De Commissie van Beroep heeft in 2017 vrijwel alle tijd besteed aan beroepszaken over beleggingsverzekeringen. In 2018 zouden de Europese regels rond oneerlijke bedingen nog wel eens impact kunnen hebben, zo verwacht Frits Salomons, voorzitter van de Commissie van Beroep.
Ambitie 2018
Eveline Ruinaard: “In 2018 blijft Kifid inzetten op bemiddelen en schikken. Daarnaast verdienen de volgende zaken wat ons betreft in 2018 aandacht en prioriteit: de behandeltijden terugdringen naar een acceptabele termijn, de behandeling van eerder aangehouden klachten beleggingsverzekeringen gefaseerd oppakken en per 1 juli 2018 het klachtenloket voor ondernemers met klachten over een kleinzakelijke financiering goed vormgeven.”
Daarnaast wordt de website toegankelijker en begrijpelijker en blijft Kifid investeren in digitalisering. Het consumentenportaal (MijnKifid) is inmiddels vernieuwd. Binnenkort kunnen ook de eerste financiële dienstverleners hun documenten digitaal bij Kifid indienen.
Kennisinstituut
De ambitie om van Kifid meer een kennisinstituut te maken blijft. Ralph Pans, bestuursvoorzitter van Kifid: “Verhoudingsgewijs hebben we te weinig kunnen doen aan het ontsluiten van de schatkamer aan kennis bij Kifid. Uit alle zaken die we behandelen, volgen veel lessons learned. Naast klachtenloket willen we meer een kennisinstituut worden. Zulke veranderingen vragen tijd en energie. Ik zie het als een verbouwing waarbij de zaken gewoon doorgaan. Kifid wordt er mooier en beter van en we kunnen mensen straks sneller helpen.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
