In deze aflevering van Small Talk voor financiële dienstverleners staat de beïnvloedingstechniek Implementatie Intenties centraal. Lees wat het is en hoe je het gebruikt om richting te geven aan klantgedrag. Met een voorbeeld uit de adviespraktijk.
Een implementatie intentie kun je vertalen in ‘in welke situatie ga ik wat doen om mijn doel te bereiken’
Een implementatie intentie is een zogenaamde zelfregulerende strategie in de gedragspsychologie. In de basis is het een ‘als…dan’-plan. Hiermee bereik je dat iemand zélf een bepaald gedrag vertoont waarvoor hij wél gemotiveerd is maar dat hij anders tóch niet of minder snel zou doen. Bijvoorbeeld omdat er in de praktijk nogal wat verschil zit tussen wat iemand in algemeenheid zegt te gaan doen en wat hij uiteindelijk echt doet. Een voorbeeld? De wens om gezonder te worden en er daadwerkelijk iets voor doen, zoals sporten of gezonder eten.
Bij het gebruik van implementatie intenties wordt het doelgedrag gekoppeld aan een bepaalde toekomstige gebeurtenis (al dan niet in de tijd) of gedrag. Denk aan wat, waar en wanneer. Een implementatie intentie kun je dus vertalen in ‘in welke situatie ga ik wat doen om mijn doel te bereiken’. Een trigger voor het doelgedrag.
Implementatie intenties toegepast
Deze techniek kan breed worden toegepast om de daadkracht van je doelgroep te vergroten. Bijvoorbeeld in de (preventieve) gezondheidszorg. Je laat de doelgroep zelf een ‘implementatieplannetje’ maken. Dit kan heel eenvoudig in een ‘als…dan’-scriptje. Bijvoorbeeld: ‘Direct ná het eten neem ik mijn medicijn’, of ‘Na het nieuws van 8 uur ga ik een halfuur hardlopen’.
Een mooi onderzoeksvoorbeeld is dat van een Amerikaanse verkiezing. Hoe hoger de opkomst, hoe beter (voor het democratisch proces). Maar in plaats van mensen te vragen een ‘als…dan’-schemaatje te maken, stopten de onderzoekers postkaarten in de brievenbus met daarop vragen. Het idee was dat in plaats van de doelgroep te vragen een plan te maken, je ze dit direct onbewust kan laten doen door ze de juiste vragen te stellen. Dus stuurde men in een bepaald gebied drie groepen mensen drie verschillende postkaarten met de teksten:
- Voting is an important responsibility (moreel appél);
- Voting is an important responsibility. Will you vote? (Vraag naar de intentie/commitment);
- Voting is an important responsibility. What time will you vote? Where will you be coming from? What will you be doing beforehand? (Vraag naar de mogelijke triggers van het doelgedrag; dit leidt tot de implementatie intentie)
De laatste versie is dus duidelijk gekoppeld aan wat, waar, wanneer. En die scoorde, afhankelijk van de doelgroep, 4 tot 9 procentpunt beter dan de andere versies. En dat kan voor het eindresultaat van een verkiezing nogal wat uitmaken!
Een praktijkvoorbeeld
Laten we als voorbeeld nemen het ingaan op je uitnodiging voor een online nazorg-inventarisatie. Geef mensen een duwtje door ze te vragen: ‘Check daarom direct na het afsluiten van de mail wanneer je deze week een halfuurtje hebt en plan dat in je agenda.’
Of: ‘Wij zijn ook op koopavond open en zitten vlak bij het winkelcentrum. Geef na het parkeren van je auto gelijk even je kopie salarisstrook bij ons af!’
Guideology Small Talks
Deze maandelijks terugkerende rubriek met informatie over de praktische toepassing van gedragspsychologie – speciaal voor professionals in de financiële dienstverlening – wordt verzorgd door gedragspsycholoog Mischa Coster (rechts) en gedragsmarketeer Paul de Heer (links).
Met hun bureau Guideology helpen zij financiële dienstverleners en adviseurs om het gedrag van klanten te begeleiden naar de juiste – wederzijds profijtelijke – beslissingen en daarop gebaseerd concreet gedrag door het gebruik van wetenschappelijk bewezen technieken en strategieën uit de gedragspsychologie.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
