Vooruitblikkend op 2022 speelt volgens Nathan Brouwer (Figlo) en Mick Hanswijk (Rulecube) de combinatie van signalering, onder begeleiding van slimme algoritmes, digitalisering en transparantie een hele belangrijke rol bij het opbouwen van de klantrelatie.
‘Het hoeft niet zo ingewikkeld te zijn om keuzestress te vereenvoudigen.’
Transparantie, vertrouwen, ongeduld, persoonlijk, digitaal, klantreis. Het zijn woorden die met enige regelmaat terugkomen in het gesprek tussen Nathan Brouwer, Enterprise Account Executive bij Figlo en Mick Hanswijk, Co-founder en CTO bij softwarebedrijf Rulecube.
“Onzekerheid en ongeduld zijn veel gevoelde emoties bij het maken van financiële keuzes. Consumenten willen bijvoorbeeld al in een vroeg stadium weten of een hypotheek mogelijk is en tegelijkertijd willen ze wel een gevoel van veiligheid en vertrouwen hebben. Die veiligheid zoeken ze vaak in de eigen omgeving, maar ook bij partijen die ze vertrouwen”, zegt Hanswijk. “Daar komt bij dat veel processen in de financiële dienstverlening niet altijd even transparant en begrijpelijk zijn voor consumenten.”
Keuzestress
“Daarnaast is het landschap niet eenvoudiger geworden. Gaaf om te zien hoeveel keuze er is. Het aantal hypotheekaanbieders bijvoorbeeld is gigantisch. De consument en adviseur kunnen echt een passende oplossing krijgen door de hoge mate van differentiatie in acceptatievoorwaarden. Maar dat maakt het voor de onafhankelijke adviseur niet eenvoudig – hoe kan hij een goede match maken tussen klantvraag, klantdata en mogelijke aanbieders”, vult Brouwer aan.
“Toch hoeft het – vanuit de huidige stand van techniek – niet zo ingewikkeld te zijn om deze keuzestress te vereenvoudigen. Door een transparant en slim algoritme in te zetten kan eenvoudig de verbinding gemaakt worden tussen klantvraag en productaanbod. De succesfactor van online winkelen (Booking, Bol, Amazon) ligt juist in dat principe. Op basis van eigen voorkeuren (type apparaat, energieklasse, wel of geen eigen badkamer) gecombineerd met de harde maar ook zachte eigenschappen van het product (niet iedereen vindt het belangrijk om hartje centrum te zitten qua overnachting) worden suggesties gedaan. Deze werkwijze is prima te vertalen naar de financiële sector”, meent Brouwer.
Guided Advice
Hanswijk vervolgt: “Op dit moment bieden de bestaande systemen al wel eenvoudige nudges, zoals een kind dat 18 wordt of een rentevervaldatum die binnenkort afloopt. Dat zijn de no-brainers. Waar wij waarde in zien en wat we op dit moment samen met Figlo aan het ontwikkelen zijn, zijn die signalen die zorgen voor een beter advies. Als je in de data ziet dat een kind 18 wordt en er geen testament is, en uit de berekeningen blijkt dat er een bepaald vermogen in de toekomst niet noodzakelijk is voor levensonderhoud, dan kun je adviseur en klant beter bedienen met een waardevol en relevant signaal. Breng een aantal van dit soort signalen samen en je gaat langzaam maar zeker richting wat wij noemen ‘Guided advice’. Dat is overigens geen expertsysteem waar de adviseur overbodig is; het biedt de adviseur juist ondersteuning voor een betere klantbediening.”
Mick Hanswijk: “Breng een aantal van dit soort signalen samen en je gaat langzaam maar zeker richting wat wij noemen ‘Guided advice’”
“Binnen productadvies zien we dezelfde ontwikkeling”, reageert Brouwer. “We hebben inmiddels de mogelijkheid om tegemoet te komen aan de onzekerheid bij mensen in het hypotheekproces. Vanuit de samenwerking met Rulecube zijn we nu in staat om bij elke stap in het proces een check uit te voeren. Dat betekent dat je tijdens het adviesproces continu weet of het product nog passend is. Daar is de klant bij gebaat, de adviseur en in het geval van een hypotheek ook de geldverstrekker. We hebben dat nu bij een eerste groep adviseurs geïntroduceerd binnen hypotheken en aan de marktbrede uitrol wordt hard gewerkt. Hetzelfde principe is ook op allerlei andere producten toe te passen. Denk bijvoorbeeld aan een AOV of ORV.”
Technologie als verbindende schakel
Volgens Hanswijk is technologie de verbindende schakel. “Al die momenten dat je aanwezig wilt zijn, kan de techniek je helpen. We zijn inmiddels op het punt aanbeland dat we alle data, die we tot onze beschikking hebben, ook daadwerkelijk kunnen inzetten. Ons doel moet zijn om op de belangrijke momenten relevant te zijn voor de klant. Vanuit Rulecube zetten we in op het eenvoudig inzetbaar maken van slimme algoritmes, waarbij die algoritmes ook nog eens volledig transparant zijn in hun werking. Door deze algoritmes los te laten op gevalideerde brondata, krijg je weer heel andere ‘use cases’. Dat zijn ontwikkelingen die de komende jaren een stempel zullen gaan drukken op de markt. Denk aan ‘instant acceptatie’ van eenvoudige hypotheekaanvragen.”
Nathan Brouwer: “Door een transparant en slim algoritme in te zetten kan eenvoudig de verbinding gemaakt worden tussen klantvraag en productaanbod.”
“En dan komt het vertrouwen in de techniek om de hoek kijken”, reageert Brouwer. “Geldverstrekkers vinden nu over het algemeen nog dat de acceptant alle posten moet beoordelen”. Hanswijk springt daar bovenop: “Feitelijk wordt dat veroorzaakt door gebrek aan vertrouwen in de techniek. Dat lossen wij binnen Rulecube op door volledige transparantie in de uitvoer van onze algoritmes. Overal maar een AI-model opplakken is niet een oplossing. Dat zie je ook terug in de discussies die overal gevoerd worden. AI is heel vaak niet transparant en heeft ook vaak onbedoeld een ingebakken vooroordeel. Wij gaan liever voor iets minder AI en veel meer transparantie.”
Dit interview werd eerder gepubliceerd in de InFinance-special Kansen & Visies 2022.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
