AFM-rapport: Adviesvoucher activeert klant

0

De AFM acht het zinvol om consumenten te activeren op momenten dat zij financiële ruimte hebben en roept de branche op daarmee te experimenteren. “Bijvoorbeeld in de periodes dat vakantiegeld en eindejaarspremies worden uitgekeerd, of wanneer er financiële ruimte ontstaat in de maandlasten, bijvoorbeeld na renteherziening of rentemiddeling.”

De AFM doet deze oproep na een gezamenlijk initiatief met ING en Florius. Die partijen hebben gedragswetenschappelijke experimenten ingezet om consumenten met een aflossingsvrije en beleggingshypotheek te activeren. De resultaten hiervan zijn samengevat in het AFM-rapport ‘Experimenteren: samen leren activeren’. Hieruit blijkt dat een sms, een slim opgestelde brief en een voucher die bijdraagt aan de advieskosten, kwetsbare consumenten kunnen activeren.

Geen allesomvattende oplossing

In het onderzoek onder consumenten met een aflossingsvrije en beleggingshypotheek blijken een sms, een slim opgestelde brief en een voucher die bijdraagt aan de advieskosten, kwetsbare consumenten te kunnen activeren. Deze experimenten zijn onderdeel van een bredere reeks experimenten die de AFM uitvoert om passende keuzes van consumenten te bevorderen, zoals in de consumptief kredietmarkt en de pensioensector. De AFM hoopt dat dit ook andere financiële ondernemingen stimuleert om experimenten uit te voeren, zodat een breed scala aan mogelijkheden wordt verkend.

Frans de Weert, hoofd van het Expertisecentrum van de AFM: “Deze experimenten leiden wellicht niet tot allesomvattende oplossingen, maar brengen marktpartijen wel stap voor stap dichter bij een effectieve benaderingswijze. Wij vinden het belangrijk dat de markt verder experimenteert om gedragswetenschappelijke inzichten in te zetten in het belang van de klant.”

Adviesvoucher

Florius stelde op basis van gedragswetenschappelijke inzichten een innovatieve brief op. Deze werd samen met een persoonlijke voucher voor financieel advies en/of bemiddeling naar een groep klanten gestuurd. Een andere groep klanten kreeg een traditionele brief in de brievenbus. De klanten die in de eerste groep vielen zochten vijf keer vaker contact met een adviseur. Ook steeg het aantal klanten dat in actie kwam door hun hypotheek aan te passen van bijna 5% (de groep die alleen de traditionele brief had gekregen) naar bijna 9% (de groep die de innovatieve brief met persoonlijke voucher had gekregen).

Klanten die een voucher ontvingen kozen vaker voor een structurele oplossing door omzetting van de hypotheekvorm. Daarmee hebben zij volgens de AFM belangrijke stappen gezet om hun hypotheek in de toekomst betaalbaar te houden.

Sms-bericht stimuleert klant

Uit het onderzoek bij ING blijkt onder meer dat het versturen van een sms-bericht klanten stimuleert om online een bericht te openen over het aflossen van hun hypotheek. Bijna tweederde (66% ) van de klanten opende een bericht na ontvangst van een sms, terwijl dit zonder sms slechts iets meer dan de helft (52%) betrof. Een experiment met een website gebaseerd op gedragswetenschappelijke inzichten bracht ook klanten in actie, maar minder dan een speciale website die ING eerder inzette om klanten te laten aflossen, sparen of omzetten. Uit alle experimenten worden steeds de onderdelen met een hoge klantactivatie opnieuw ingezet, met als doel om klanten in beweging te brengen.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies om u de beste surfervaring te geven. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op 'Accepteren' hieronder, dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten