In oktober worden de uitkomsten van het Performance onderzoek gepubliceerd, uitgevoerd door Bureau DFO in samenwerking met Atentikmarketing. De resultaten zijn gebaseerd op meer dan 3.000 waarnemingen verspreid over zes productmarkten. In dit artikel wordt een vooruitblik gegeven met betrekking tot enkele uitkomsten voor het onderdeel hypothecair krediet.
In het Performance onderzoek is geïnventariseerd welk belang financieel adviseurs hechten aan bepaalde dienstverleningsaspecten. Vervolgens is aan het intermediair verzocht aan te geven hoe zij de prestaties van hun belangrijkste aanbieders waarderen. Als veel belang wordt gehecht aan een dienstverleningsaspect is het voor betrokken partijen wenselijk dat de aanbieder dan daarop ook hoog wordt gewaardeerd. Het onderdeel ‘hypotheken’ is gebaseerd op meer dan 1.000 waarnemingen.
Spreiding van productie
Bij de respondenten is te zien dat bij de drie belangrijkste aanbieders van het kantoor gemiddeld 76% van de nieuwe hypotheekproductie wordt ondergebracht. Verder valt op dat naarmate kantoren groter worden het aandeel van de top drie aanbieders geringer wordt. Wordt gekeken naar het doel van de per 1 oktober 2023 voor elke hypotheekadviseur door de AFM verplichte Vergelijkingskaart, dan is bepleitbaar dat informatie over de spreiding van productie een alternatief had kunnen zijn voor de door de wetgever gekozen ingewikkelde regeling met betrekking tot ‘advies op onafhankelijke basis’.
Contact tussen mensen hoogste belang
Respondenten hechten in de relatie tot aanbieders het hoogste belang aan rechtstreeks contact met medewerkers van de aanbieder. Het gaat dan om de mogelijkheden van overleg (bespreekzaken) en telefonische bereikbaarheid. De behoefte aan menselijk contact is daarmee een aandachtspunt waar in de consolidatie zoals die momenteel bij aanbieders plaatsvindt rekening moet worden gehouden bij de inrichting van de groter wordende organisaties.
Belang bijna altijd hoger dan waardering
Bij de meeste dienstverleningsaspecten is te zien dat het belang dat respondenten aan die aspecten hechten hoger is dan de waardering die zij op deze aspecten aan hun primaire aanbieders toekennen. Dit terwijl deze waardering is gegeven voor de drie belangrijkste aanbieders van de betreffende respondenten.
Aangenomen mag worden dat bij de ranking van de top drie door het kantoor in de loop der tijd al een selectie heeft plaatsgevonden tussen enerzijds ‘belang’ en anderzijds ‘waardering’. Hier ligt duidelijk nog ruimte voor verbetering door de primaire aanbieders.
Uitzondering duurzaamheid
Een opvallende uitzondering op het gegeven dat over het algemeen het ‘belang’ hoger scoort dan de ‘waardering’ vormt het onderdeel ‘duurzame hypotheekoplossingen’. Te zien is dat bij een relevant aantal aanbieders de waardering voor de door de aanbieder aangeboden opties hoger is dan het belang dat het intermediair aan het onderwerp duurzaamheid hecht.
Dit laatste is in lijn met de uitkomsten van andere onderzoeken die Bureau DFO eerder onder het intermediair heeft gehouden. Dit is te betreuren, want juist het intermediair lijkt bij uitstek de beste uitgangspositie te hebben om consumenten niet alleen voor te lichten over het verduurzamen van hun woning, maar ook om hen te activeren hieraan concreet uitvoering te geven. Hypotheekaanbieders en intermediairs kunnen hierin nog veel meer samen optrekken.
Grootste gaten tussen ‘belang’ en ‘waardering’
Gemiddeld is te zien dat het grootste gat tussen wat adviseurs belangrijk vinden en de waardering die zij voor de primaire aanbieders waarmee zij samenwerken uitspreken, wordt gevormd bij de aspecten telefonische bereikbaarheid en mogelijkheid tot maatwerk.
Het complete Performance onderzoek 2023 zal tijdens De Week van de Performance, een initiatief van Bureau DFO en Atentikmarketing, in oktober verschijnen.
Dit artikel verscheen eerder in InFinance HypoVak Beursspecial 2023.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
