Een gesprek met Tom Starink, Head of Marketing & Business Development van Lloyds Bank over de verwachtingen voor 2021, zijn visie op de samenwerking met onafhankelijk adviseurs en een oproep om in de programma’s van permanente educatie en in de basisopleidingen meer aandacht te geven aan veilig digitaal werken.
In meerdere opzichten was 2020 een bijzonder jaar. Zakelijk gezien heeft Lloyds Bank een fantastisch jaar achter de rug, meent Tom Starink. “Ik denk dat dit voor vrijwel iedereen in de hypotheekketen geldt. Als geldverstrekker zijn wij blij met de behaalde, nieuwe productie.”
“Als onderdeel van de keten ben ik er ook trots op dat we deze uitzonderlijke piek als sector goed hebben weten te verwerken. Natuurlijk liepen af en toe de wachttijden op. Maar ernstige ontsporingen in processen hebben zich binnen de keten niet voorgedaan. Dit geeft aan dat we met elkaar inmiddels een flexibele en stabiele infrastructuur hebben opgebouwd.”
De andere kant van de medaille is natuurlijk het ingrijpende effect dat de coronacrisis heeft op de samenleving, en op Lloyds Bank als bedrijf. “Als geldverstrekker hebben ook wij klanten die door verlies van inkomen tijdelijk hun hypotheeklasten niet kunnen betalen. Dit zijn heftige situaties, maar ook hierbij kan de (maatschappelijke) meerwaarde van een financieel adviseur groot zijn. Dit staat nog los van alle gezondheidskwesties waar onze klanten, collega’s en relaties mee te maken hebben”, aldus Tom Starink.
Komt de digitale doorbraak in 2021?
Lloyds Bank verwacht dat in 2021 binnen de hypotheekbranche de digitale doorbraak, die er volgens Starink al enige tijd zit aan te komen, in het dagelijks advieswerk voor iedereen merkbaar gaat worden. “De standaardisatie die, onder leiding van partijen als Stater en het Hypotheek Data Netwerk, binnen de digitale infrastructuur plaatsvindt zal deze ontwikkeling versnellen. De individuele adviseur merkt dit doordat er steeds meer gewerkt zal gaan worden met brondata.”
“Adviseurs halen bij verschillende instanties rechtstreeks digitaal relevante gegevens op die ook weer automatisch geladen worden in de software die de adviseur gebruikt. Veel gegevens hoeven niet meer handmatig te worden ingevoerd. Naast het voordeel van aanzienlijke tijdwinst staan ook direct de echtheid en juistheid van deze gegevens vast. Dat versnelt het acceptatieproces bij ons als aanbieder.”
Oog voor kwetsbaarheid ketencontinuïteit
De snelle, verdere digitalisering zal wel leiden tot nieuwe prioriteiten, voorspelt Tom Starink. “In de hypotheekmarkt gaat dit jaar ruim 135 miljard euro om. Bij een groot deel van deze geldstroom is maar een relatief beperkt aantal aanbieders van software betrokken. Kijk je naar HDN, dan heb je het al over meer dan 100 miljard. Maar ook de grotere adviespakketten hebben duizenden kantoren die dagelijks deze software gebruiken.”
“Dit betekent dat de gevolgen, wanneer er sprake is van verstoringen binnen de keten, heel groot kunnen zijn. Meer digitalisering zal tot gevolg moeten hebben dat we met elkaar ook méér zullen moeten investeren in het borgen van de continuïteit binnen de keten.”
“De digitale doorbraak wordt in het dagelijks advieswerk voor iedereen merkbaar”
Uniforme toestemming voor overdracht data
Het is dan ook in het belang van de klant dat er een sluitende driehoek is van consument, aanbieder en adviseur. De digitalisering maakt het mogelijk dat consumenten rechtstreeks verzoeken aan de aanbieder richten, vragen stellen of tussentijds vrijwillige aflossingen doen.
Dit is een ontwikkeling die je niet kunt en moet willen tegenhouden, zegt Starink. “Maar waar je wel voor moet waken is dat de adviseur zijn nazorg en onderhoud niet meer goed kan uitvoeren, omdat hij niet op de hoogte is van zaken die de klant rechtstreeks met de aanbieder heeft gedaan. Het is er ons aan gelegen dat de adviseur op een goede manier zijn werk kan doen. Wij voelen dan ook de verantwoordelijkheid om de adviseur op de hoogte te houden, maar daar zit wel een lastige uitdaging. Als aanbieder kunnen wij uiteraard niet zomaar onze klantdata voor adviseurs openzetten.”
“Hierbij hebben wij niet alleen te maken met regelgeving zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), maar ook met vragen of een kantoor nog als adviseur van de klant kan worden gezien. Wanneer wij niet beter weten dan dat het kantoor tien jaar geleden voor het laatst betrokken is geweest bij een handeling voor een hypotheek die wij verstrekt hebben, is hij dan de adviseur van de klant? Dat kan. Misschien heeft hij gisteren nog een ORV bij de klant geadviseerd. Maar misschien ook niet en is de klant het bestaan van het hele kantoor al vergeten.”
“Als sector moeten wij snel naar een uniform systeem waarbij we tegen lage kosten weten of we bepaalde data van klanten wel of niet mogen delen. Voor de uitwisseling van gegevens tussen Belastingdienst, ondernemer en accountant bestaan hiervoor praktische oplossingen. Ik denk dat wij als branche daar ook eens naar moeten kijken.”
Inhaalslag digitalisering ook via PE
In de opleidingsprogramma’s binnen onze sector is er veel aandacht voor wet- en regelgeving. Starink denkt dat het hele onderwerp digitalisering, waaronder ook heel praktische zaken zoals hoe je als financieel advieskantoor simpele maatregelen kunt nemen om digitaal veiliger te werken, daarin meer aandacht moeten krijgen. “Ik zou het heel goed vinden wanneer dit bijvoorbeeld meer aandacht krijgt in de programma’s van permanente educatie en in de basisopleidingen.”
Potentie intermediair is nog nooit zo groot geweest
Tot slot ziet Starink een samenleving die met de dag complexer wordt. Met grote groepen consumenten die op bepaalde gebieden niet weten wat ze moeten doen. De onafhankelijk adviseur heeft volgens hem meer dan ooit de kans om de klant te ondersteunen en te adviseren binnen het volledige financiële spectrum.
Dit interview werd eerder gepubliceerd in de InFinance Special Kansen & Visies 2021.
| Recente ontwikkelingen Lloyds Bank |
|
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
