Van de 20 grootste aanbieders van hypotheken haalden er 12 een ruime voldoende en 5 een onvoldoende, vinden de adviseurs en binnendienstmedewerkers van Ingage Franchise.
Volgens Ingage Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur) was het derde kwartaal er duidelijk één met twee gezichten. “Aan de ene kant zien we dat steeds meer geldverstrekkers een hoge tevredenheid genereren. Maar liefst 12 van de 20 financiers die de drempel haalden (aantal aanvragen), noteerden een ruime voldoende. De best scorende midoffices zijn te vinden bij Triodos, gevolgd door Obvion, ING, Lloyds Bank en Attens. Aan de andere kant staan 5 aanbieders die structureel worstelen met de kwaliteit van hun midoffice. Wel is een aantal daarvan druk bezig met het doorvoeren van verbeteringen. In totaal liep 24% van alle aanvragen afgelopen kwartaal via een geldverstrekker met een minder goede score. Aan het eind van het derde kwartaal werkten bijna alle aanbieders binnen de afgesproken tijdslijnen.”
Dossierduur
De gemiddelde dossierduur (van renteaanbod tot finaal akkoord) bleef in het derde kwartaal ongeveer gelijk. Alleen van aanvragen in verband met een relatiebreuk en aanvragen met een zelfstandige liep de verwerkingstermijn wel op. Bij zelfstandigen ging het om slechts een paar geldverstrekkers, maar bij echtscheidingen (Ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid (OHA) liep de dossierduur over een breder front op tot twee/drie keer de termijn van een gemiddelde aanvraag. Klanten kunnen daar veel stress en zorgen van hebben.
Brondata
Gemiddeld kennen aanvragen van starters, senioren en dossiers waarin gebruik is gemaakt van brondata de kortste doorlooptijd. In het derde kwartaal werd een dossier met brondata (gebruikt voor inventarisatie en/of bemiddeling) gemiddeld ruim vier werkdagen sneller afgehandeld dan wanneer deze brondata niet werd ingezet. Dat is bijna een volledige week en het verschil neemt de laatste kwartalen toe.
Reviews
Naast een cijfer geven de vestigingen van Ingage Franchise in een deel van de gevallen ook een toelichting bij hun beoordeling (rating). “Adviseurs en binnendienst vinden met name snelheid, flexibiliteit/meedenken en communicatie belangrijk. Consumenten geven via diverse kanalen ook reviews af (over hun hypotheekadvies). Over het algemeen zijn snelheid en efficiëntie belangrijke punten voor zowel adviseurs als consumenten. Duidelijke communicatie en maatwerk zijn punten die hypotheekadviseurs meer benadrukken, terwijl consumenten de nadruk leggen op deskundige begeleiding en klantgerichtheid”, aldus de onderzoekers.
UBO en CDD
De controles op witwassen krijgen steeds meer invloed op het hypotheekadvies en de bemiddeling. Hoewel er bij alle betrokkenen ernstige twijfels zijn over de effectiviteit en proportionaliteit van deze checks, nemen deze onder druk van de toezichthouders vooralsnog nog altijd toe. Ingage Franchise: “Dat geldt niet alleen voor klanten, maar ook voor advieskantoren zelf. Naar verluid zullen steeds meer aanbieders jaarlijks gegevens over de UBO (ultimate beneficial owner) gaan opvragen. Omdat elke geldverstrekker daarbij zijn eigen model hanteert, kan dat er toe leiden dat een onafhankelijk advieskantoor jaarlijks 60 verschillende UBO-formulieren moet aanleveren, op straffe van het stopzetten van de aanstelling. Daarom pleiten wij, net als bij het CDD-beleid (Customer Due Diligence, ook wel aangeduid als KYC.know your customer) waar hypotheekaanvragers mee te maken krijgen, voor een marktstandaard voor het aanleveren van de UBO-gegevens.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
