Marga Lankreijer, Manager Hypotheken bij Independer: “Het is mogelijk om volledig digitaal te adviseren, zonder in te leveren op de persoonlijkheid en warmte van het klassieke adviesgesprek.” Sinds dit voorjaar kunnen starters bij Independer volledig digitaal advies krijgen over hypotheekvormen en rentevaste perioden. Binnenkort wordt de adviesstraat uitgebreid met een volledig digitaal advies over de verschillende geldverstrekkers en de risico’s van overlijden, arbeidsongeschiktheid en werkloosheid.
Waar eens de schaker werd verslagen door een computer, zal ook de financieel adviseur voor wat betreft het minder complexe advies verslagen worden.
Independer is de online adviesstraat gestart met het adviseren van starters tot 37 jaar in loondienst die voor het eerst een hypotheek sluiten voor een bestaande woning. Zij kunnen volledig digitaal advies inwinnen over hypotheekvormen en rentevaste perioden. Het verzamelen van alle informatie en wensen voor het hypotheekadvies verloopt via een geautomatiseerd chatgesprek. Op basis van de verstrekte gegevens wordt er digitaal een advies gegenereerd. Dat digitale advies is gebaseerd op data die gegenereerd zijn uit de kennis en ervaring van meer dan honderd interne en externe Wft-gecertificeerde adviseurs. Het tweede deel van het advies vindt vooralsnog op de klassieke wijze plaats, namelijk een telefoongesprek met een van de tien hypotheekadviseurs van Independer. Een hypotheekadvies dat op deze hybride wijze tot stand is gekomen, kost bij Independer 1.195 euro.
In de afgelopen maanden is hard gewerkt aan het voltooien van de adviesmodule die ook dit tweede deel van het adviestraject digitaliseert. Naast een advies over de brede range van geldverstrekkers waaruit gekozen kan worden, wordt de klant tevens geadviseerd over de aanvullende verzekeringen voor risico’s als overlijden, arbeidsongeschiktheid en werkloosheid. Dit onderdeel van de adviesstraat wordt hierna aangepakt.. Tijdens het gehele proces kijken de hypotheekadviseurs van Independer mee en zijn beschikbaar om digitaal of telefonisch vragen te beantwoorden. Independer wil op termijn naast de starter ook andere doelgroepen (doorstromers en oversluiters) met uitgebreidere vraagstukken voorzien van een volledig digitaal gegenereerd advies.
De uitdaging
Vanuit de klant is er nog steeds een grote behoefte aan een fysieke adviseur en die behoefte zal zeker niet op korte termijn verdwijnen, zegt Lankreijer. De online adviesmarkt staat nog in de kinderschoenen en zal zich volgens haar de komende tijd doorontwikkelen. Independer geeft zelf geen fysiek advies, sinds 2017 wel telefonisch en vanaf dit jaar dus ook digitaal. Op basis van execution only kon al langer een hypotheek bij Independer worden afgesloten.
De twee grote uitdagingen waar Independer voor kwam te staan bij de ontwikkeling van een volledig geautomatiseerde hypotheekadviesstraat was enerzijds dat de gebruiker tijdens het digitale adviestraject de persoonlijkheid en warmte van een fysiek adviesgesprek zou ervaren en anderzijds het digitaliseren van een complex product dat moet voldoen aan alle regelgeving en leidraden. Lankreijer: “De complexiteit van het bouwproces zie je terug in de duur. Na twee jaar bouwen en testen konden we dit voorjaar pas het eerste deel operationeel opleveren. We zijn twee jaar geleden dan ook gestart met de bouw van een adviesstraat die nog niet eerder was gebouwd. De eerste willen zijn maakte het een uitdagende onderneming. Bij Independer geloven we in een online adviesmarkt. Waar eens de schaker werd verslagen door een computer, zal ook de financieel adviseur voor wat betreft het minder complexe advies verslagen worden. Elke dag werd het geloof dat het specialistenteam dit voor elkaar kon krijgen sterker.”
Klant overtuigen
Dat wil overigens niet zeggen dat de rol van de adviseur is uitgespeeld. De adviseur blijft volgens Lankreijer een belangrijke spil in het aanvraagproces. “Vergelijk het met zorgverzekeringen, waar we al langer met online advies- en afsluitmodules werken. Als de klant gedurende het aanvraagproces tegen een vraag aanloopt, dan zoekt hij contact met een van onze adviseurs. Dat zal bij het hypotheekadvies niet anders zijn. Waar de ene klant het gehele aanvraagproces online doorloopt zal een ander dit liever voor een deel of volledig samen met een adviseur willen doen. Dat is inherent aan de complexiteit van het product. Bij hypotheken bevinden we ons nog in de fase waarin de klant overtuigd moet worden van de voordelen van een online adviestraject. In het algemeen heerst nog de gedachte dat je voor een hypotheek naar een hypotheekadviseur gaat.”
De hypotheekadviseur wordt dus niet geheel vervangen door de online adviesstraat, stelt Lankreijer ons gerust. “De manier van werken wordt voor hen wel totaal anders. Een klantgesprek begint veel verder in het hypotheekproces. De adviseur bespreekt de keuzes die de klant online heeft gemaakt en geeft hem het gewenste schouderklopje als teken dat de juiste keuzes zijn gemaakt.”
Figlo Hypotheken
Figlo Hypotheken is als basis gebruikt voor de online adviesstraat van Independer. Vanuit die basis is maatwerk toegepast om een nieuwe nog niet bestaande klantreis te ontwikkelen. Een van de uitdagingen was het koppelen van de Figlo-omgeving met de webpagina van Independer waar de consument online wordt geadviseerd. Een koppeling die er bijvoorbeeld voor zorgt dat die consument een adviesrapport ontvangt dat aan de achterkant volledig is gegenereerd in de Figlo-omgeving. Hoe eenvoudig de vraag soms lijkt, deze verschillende communicatiebronnen met elkaar koppelen is niet altijd even eenvoudig en is ook in de doorontwikkeling van de digitale adviesstraat steeds weer een uitdaging.
Nathan Brouwer, Enterprise Account Executive bij Figlo, over de uitdagingen waar ze bij Figlo tegenaan liepen tijdens het maatwerktraject voor de online adviesstraat van Independer. “De straat is gebouwd op application programming interfaces (API) die onder andere ook onder Figlo Hypotheken zitten. Een API is een verzameling definities op basis waarvan een computerprogramma kan communiceren met een ander programma. Bij Figlo ontwikkelen we voornamelijk applicaties waarbij de adviseur het uitgangspunt is. Het toepassen van API’s richting consumenten vereist dan soms wat extra denkwerk. Hoe kun je bestaande processen binnen Figlo zo ontwikkelen dat deze ook op consumenten gericht kunnen worden? In samenspraak met Independer zijn we daarbij tot een mooie en goedwerkende oplossing gekomen. Ook is er veel constructief overleg geweest over het performant houden van de flow. Het naast elkaar zetten van bijna alle hypotheekaanbieders op de Nederlandse markt en het doorrekenen van eenzelfde aantal hypotheekconstructies met afwijkende input is geen sinecure. Ook hiervoor hebben we gezamenlijk een uitstekend werkende oplossing neergezet.”
Toekomst
Hoe groot de online adviesmarkt uiteindelijk gaat worden is lastig te voorspellen, zegt Lankreijer. Independer bouwt verder aan de adviesstraat, zodat die voor steeds meer doelgroepen beschikbaar komt. Hiervoor moet de computer steeds zwaardere en complexere financiële vraagstukken aankunnen. Terugkomend op de schaker die eerder al door de computer werd verslagen, voorspelt Lankreijer dat het in de toekomst voor de niet-gespecialiseerde adviseur steeds lastiger zal worden om een door de computer gegenereerd advies te evenaren.
Abonnees konden het interview met Marga Lankreijer eerder lezen in de oktober editie van InFinance.
Klantreis in de praktijk
Na de lancering was het wachten op de eerste gebruikers. Sten Robben en Mirjam Bakker hadden de eer de eersten te zijn die hun hypotheek regelden via de online adviesstraat van Independer. Daar kwamen ze terecht via Google. Het stel had al veel zelf uitgezocht en wist precies wat ze wilden. Ze zochten alleen nog een adviseur die hun keuzes kon bevestigen. Robben: “Niet een dure adviseur die het hele traject van voren af aan zou beginnen, maar iemand die ons kon helpen met een paar specifieke vragen, zoals bijvoorbeeld de studieschuld die we allebei hebben. Zoekend op prijs kwamen we bij Independer uit.” Het gedigitaliseerde deel van het adviestraject werd door hen zonder problemen doorlopen. “Je wordt stap voor stap via allerlei vragen door het aanvraagproces geleid. Bij elke stap krijg je een duidelijke uitleg. Voor mij was het een makkie omdat ik me al flink in de materie verdiept had en wist welke vragen ik kon verwachten. Het voelde ook niet vreemd aan. Steeds meer websites en helpdesks werken met digitale chatgesprekken, je raakt eraan gewend. En we konden op elk moment met een hypotheekadviseur van Independer bellen. Dat hebben we soms ook gedaan.”
In het begin had het stel niet direct door dat ze niet alleen werden geadviseerd door een computer. Totdat ze ergens in het traject niet terug konden, waar ze dat wel wilden. Robben: “Na een opmerking hierover werden we de volgende ochtend meteen om half negen ’s ochtends teruggebeld. Ik realiseerde me toen dat de adviseurs van Independer mijn adviestraject actief volgden. We vonden dit erg leuk. Online hebben we van de Independer-adviseur de onderbouwde bevestiging gekregen die we zochten. Terugkijkend zijn we vooral te spreken over de flexibiliteit van de online omgeving. Je kunt ermee aan de slag wanneer jezelf wilt. In ons geval vaak ’s avonds.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
