Net als uw collega-ondernemers bent u altijd aan het leren en doorontwikkelen. Logisch dat u dan weleens vragen heeft waar u niet meteen een antwoord op weet. Die vragen staan centraal in de InFinance-rubriek Ondernemersvragen. De vraag van deze maand is: Door welke blinde vlekken laat je veel winst liggen?
Er glipt heel veel tijd en geld door de vingers doordat de adviseurs te veel zelf doen.
Als ondernemer kijk je altijd vooruit. Mooie plannen, goeie ideeën! En weet je ook al hoe je het gaat aanpakken? Juist dan wil je weleens van een medeondernemer horen hoe hij de
volgende stap heeft aanpakt. Herken je de volgende vraag: ‘Ik weet dat ik veel geld laat liggen, maar ik heb geen idee hoe ik het voor elkaar kan krijgen?’ In dit artikel nemen we je aan de hand van een business case mee hoe een collega ondernemer dit heeft opgepakt.
Ondernemerscase
Assurantiekantoor in Zuid West Nederland met twee eigenaren en 3 medewerkers. De eigenaren Job en Hugo zijn beiden buitendienstadviseur. Anne is binnendienstadviseur en Alinda commercieel ondersteuner. Rachel werkt 2 dagen als boekhoudkundig medewerker op het assurantiekantoor.
Hulpvraag:
“We komen niet toe aan ‘onderhoud’ van onze bestaande klanten en het is zelfs een uitdaging om genoeg tijd te hebben voor nieuwe klanten. Steeds maken we een plan om dit anders te gaan doen en dan gaat het even goed, maar al snel gaat onze tijd weer op aan andere dingen. We zijn allemaal de hele dag (en zelfs meer dan dat) druk bezig, maar komen niet toe aan belangrijke zaken zoals onderhoudsgesprekken met onze bestaande klanten. Ook zijn we al een tijd op zoek naar personeel, maar wat we ook doen we kunnen geen geschikte mensen vinden.”
Doel:
Genoeg tijd en aandacht hebben voor nieuwe én bestaande klanten. Meer werkplezier en tevredenheid voor eigenaren en medewerkers.
Aanpak:
We starten het traject met het maken van een scan. Met de hulpvraag als leidraad duiken we diep in de organisatie en halen we boven tafel waar dingen anders kunnen. Vervolgens maken we een concreet stappenplan om de doelen te kunnen bereiken.
Wat blijkt?
De dure en hooggekwalificeerde adviseurs zijn meer dan 75% van de tijd bezig met taken die kunnen worden gedaan door een ondersteuner. Deze taken worden hierdoor niet alleen erg duur, maar het maakt ook dat de adviseurs niet toekomen aan hun belangrijk(st)e taken, dat ze zich minder tevreden voelen en dat ze minder plezier in hun werk hebben. Alinda is de ondersteuner van de adviseurs. Ze is universitair geschoold, dus ook overgekwalificeerd voor dit werk. Dat blijkt ook, want ze werkt nog maar 4 maanden bij het bedrijf en geeft (nu al) aan dat ze graag meer uitdagend werk wil doen. Alinda blijkt al veel processen geoptimaliseerd te hebben en blijkt een managementtalent. Rachel doet de administratie en is tevreden met haar taken.
Door duidelijke doelen te bepalen, verantwoordelijkheden te benoemen ontstaat er overzicht.
Door het inzetten van segmentatiedata kregen we inzicht in wie de klanten zijn, hoe belangrijk ze voor het bedrijf zijn én wat de klanten precies van je bedrijf verwachten. Door je klantbestand te groeperen op basis van gemeenschappelijke kenmerken, voorkeuren en gedrag krijg je inzicht in de opbouw van je klantportefeuille. Door duidelijke doelen te bepalen, verantwoordelijkheden te benoemen ontstaat er overzicht. Door het werk te organiseren vanuit deze doelen en verantwoordelijkheden, werd snel helder wie de meest geschikte persoon is om taken uit te voeren.
De blinde vlekken
Er glipt heel veel tijd en geld door de vingers doordat de adviseurs te veel zelf doen. Dat kan niet anders, omdat er te weinig ondersteuners zijn. Voor het assurantiekantoor hebben wij met behulp van socidemografische data niet alleen in kaart gebracht wie hun klanten zijn, maar ze ook een score gegeven. Hieruit bleek dat bepaalde klantprofielen een veel hogere klantwaarde hadden dan andere. Het assurantiekantoor bleek vooral sterk in bepaalde doelgroepsegmenten, waar ook de hoogste klantwaarde lag.
De topklanten van het bedrijf hebben gemiddeld 8,5 producten bij het advieskantoor afgesloten. Duidelijk klanten om te koesteren dus. Daarnaast bleek dat een aantal klanten geen groeipotentie heeft en dat een groot deel van de klanten het potentieel nog onvoldoende gebruikte. We hebben een strategie ontwikkeld die meer focus had op de klantsegmenten met groeipotentie en meer balans bracht tussen klantwaarde en waarde voor de klant.
De topklanten van het bedrijf hebben gemiddeld 8,5 producten bij het advieskantoor afgesloten.
Daarnaast werden potentiële klanten gezocht en benaderd die vergelijkbaar waren met de klanten uit het topsegment. Na ruim een jaar had dit assurantiekantoor hierdoor 20% meer omzet. Het aantal klanten met een hoge klantwaarde steeg en de gemiddelde polisdichtheid steeg aanzienlijk.
Ook bleek dat vaak de klanten met een lage klantwaarde veel aandacht van de medewerkers vergde en klanten met een hoge huidige en potentiële hoge en midden waarde vaak het minst aandacht vragen. Het bedrijf heeft nu een beter inzicht in hun klanten en klantwaarde. Ook is helder hoe het plan van aanpak verder moet worden ingevuld.
Het stappenplan
- Analyseer je klantenbestand zodat je weet wie de juiste klanten voor je zijn. Schakel een externe partij in om de portefeuille te analyseren, zodat de klantwaarde kan worden bepaald en de portefeuille gesegmenteerd kan worden. Hiermee kan de klanttevredenheid worden verbeterd, de commerciële kansen kunnen beter worden benut en de balans tussen de klantwaarde en de waarde voor de klant kan worden hersteld.
- Bestaande medewerkers uitbesteden aan een externe (WFT gekwalificeerde) klantenservice en backoffice partij, een flexibele schil. Hierdoor krijgen Job, Hugo, Anne en Alinda meer tijd om met hun kerntaken bezig te zijn, waardoor er naast meer werkplezier óók meer omzet en winst kan worden gegenereerd.
- Leer het gehele team (incl. Job en Hugo) hoe ze effectiever en efficiënter kunnen werken, (wie doet wat en waarom) in de volgende 3 stappen:
- Organiseer je werk (doe de juiste dingen op de juiste manier)
- Organiseer je tijd (deel je tijd zodanig in dat je toekomt aan je belangrijke taken, je niet hoeft te haasten én flexibel bent)
- Organiseer jezelf (neem je verantwoordelijkheid, doe en laat de dingen die nodig zijn en wees betrouwbaar).
7 maanden later
Job en Hugo hadden bij het uitwerken van het plan zo hun twijfels, maar het resultaat heeft hun verwachtingen ver overtroffen. Niet alleen zit iedereen goed in z’n vel, maar ook de resultaten zijn beter dan ooit tevoren. Ze hebben minder werkdruk, meer werkplezier, meer rendement en een verhoogde klanttevredenheid.
Auteurs kennisartikel:
Vaste auteur van de rubriek Ondernemersvragen René Teuwen (BrainsLab) schreef dit kennisartikel samen met Dave Geukes (links) en Janine Oskam (midden).
Dave Geukes is commercieel directeur van de M+ Group. De klantenservice dienstverlening van M+ helpt adviseurs bij het advies, ondersteuning en kwaliteitsverbetering in de communicatie met hun klanten.
Janine Oskam is consultant, trainer en coach. Door beter te organiseren helpt zij adviseurs, verzekeraars en banken bij het verbeteren van het resultaat en de tevredenheid van de medewerkers.
Wat is jouw ondernemersvraag?
Voor deze rubriek werkt de redactie samen met BrainsLab, een samenwerking van ondernemers die hun kennis en ervaring hebben gebundeld. Stuur uw vraag naar ondernemersvragen@BrainsLab.nl
Vragen die interessant zijn voor een breder publiek, delen we graag in InFinance met uw collega-ondernemers. Komt uw ondernemersvraag voor publicatie in aanmerking, dan wordt
vanzelfsprekend vooraf om uw toestemming gevraagd. Wat is uw ondernemersvraag?
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
