Hanneke Jukema, CEO ABN Amro Verzekeringen
‘Verzekeraars keken vroeger, al dan niet gedwongen, vooral naar het bereiken van zo veel mogelijk efficiency en kostenbesparingen. Hoewel dat uiteindelijk ook in het belang van de klant gebeurde, kwamen klanten als gevolg daarvan juist verder van ons af te staan. Bijvoorbeeld door de juridische, afstandelijke manier van communiceren. Dat was gezien het tijdsbeeld van vroeger niet zo vreemd, maar dit zou tegenwoordig ook niet meer geaccepteerd worden. Kostenbesparing is een blijvend item, maar het bereiken van echt goede customer care is de nieuwe uitdaging geworden.’
Terwijl de warme zomerzon van eind augustus op het hoofdkantoor van ABN Amro Verzekeringen (AAV) in Zwolle brandt, neemt een zichtbaar ontspannen CEO Hanneke Jukema binnen een slok uit haar glas water. Sinds 1 maart dit jaar heeft zij de leiding over deze joint venture van ABN Amro Bank (AAB) en Delta Lloyd. Het cv van Jukema verraadt dat zij al vanaf het begin van haar carrière een keuze had gemaakt voor het bank- en verzekeringswezen. Ze is de financiële sector per toeval ingerold. “Ik ben als jurist opgeleid, en pas in de eindstudiefase van mijn rechtenstudie kwam ik met deze wereld in contact via het vak verzekeringsrecht. Dat sprak me erg aan: op juridisch gebied heb je vaak te maken met schuldvragen en causale verbanden. Het soort analytische denken dat erbij komt kijken vind ik erg leuk.” Als inwoner van Amersfoort was het voor Jukema een kleine stap naar de Amersfoortse, waar ze haar eerste baan begon als vakjurist arbeidsongeschiktheid. “Ik kwam in een turbulente omgeving terecht waar veel van me werd gevraagd. Ik heb me in dit vak nog nooit verveeld. Dat zijn voor mij de ingrediënten waarom ik ook wil blijven werken in deze sector. Het feit dat ik het leuk vind met mensen om te gaan, heeft ertoe geleid dat ik me daarnaast ook steeds meer ben gaan bezighouden met het uitvoeren van managementtaken. Het is iets moois om een visie te kunnen neerzetten die je gezamenlijk kunt bereiken.” De laatste veertien jaar is Jukema actief bij verschillende onderdelen van de Delta Lloyd Groep, waar zij verscheidene managementfuncties invulde. Uiteindelijk kreeg ze de aanbieding zich in te zetten als CEO van AAV. “Het combineert het beste van twee werelden: de verzekeringsexpertise van de verzekeraar en de distributiekanalen van de bank”, legt ze haar motivatie uit om deze uitdaging op te pakken. “Los daarvan kan AAV behoorlijk zelfstandig haar plannen maken en uitvoeren. Verder sprak mij aan dat het een organisatie is met heel erg betrokken medewerkers.
Joint venture
ABN Amro koos er in 2003 voor haar verzekeringstak onder te brengen in een joint venture met Delta Lloyd Groep, omdat deze verzekeraar over meer verzekeringspecifieke kennis beschikt. De verzekeringstak die daarmee ontstond, ABN Amro Verzekeringen, heeft dus twee aandeelhouders, waarbij Delta Lloyd 51% van de aandelen in bezit heeft. Wie bepaalt nu eigenlijk de strategie bij AAV? “In de dagelijkse praktijk merken wij niks van de aandelenverhouding”, reageert Jukema. “Het beleid en de strategie worden door AAV zelf bepaald; wij vervullen een soort commissarisrol. Natuurlijk probeer je als directie wel zo veel mogelijk synergie te zoeken bij zowel de bank als de verzekeraar. De belangen van beide partijen bijten elkaar niet, vind ik. De bank heeft baat bij een tevreden klant en de verzekeraar bij het maken van goede verzekeringen en een goed distributiemodel. Als je een verzekeraar normaal runt, zijn die belangen prima te combineren.” Delta Lloyd heeft volgens Jukema ook weinig invloed op de AAV-producten die via de bank hun weg naar de klant vinden. “Uiteraard is er kennisdeling, maar in principe ontwikkelen wij onze eigen verzekeringen. Alleen als wij een product niet kunnen leveren aan de bank, zal worden gekeken naar een Delta Lloyd-product.” Vanwege het meerderheidsbelang worden de cijfers van AAV in de boeken van Delta Lloyd Groep opgenomen. Het verschil in de aandelenverdeling is overigens wel terug te zien in de boekhouding; de cijfers lopen bij Delta Lloyd.Of de onlangs aangekondigde (uitgestelde) beursgang van ABN Amro Bank eventueel consequenties zal hebben voor de aandelenverhouding bij AAV, daar kan Jukema op dit moment nog niet veel zinnigs over zeggen.
Naamsbekendheid
AAV biedt haar verzekeringsproducten, grotendeels via AAB, aan zowel zakelijke als particuliere klanten aan. Volgens Jukema zijn beide doelgroepen even belangrijk voor de verzekeringstak. “We zijn een complete verzekeraar met een compleet aanbod voor zakelijk en particulier. Qua productie neemt schade particulier natuurlijk een groot aandeel in, zoals dat bij meer (schade)verzekeraars het geval is. Sinds midden vorig jaar bedienen we de zakelijke markt ook als verzekeraar en niet langer alleen als tussenpersoon. Leven particulier loopt weliswaar terug op dit moment, maar dat is in de gehele markt eveneens het geval. Voor zowel zakelijk als particulier genereren we momenteel bovendien veel naamsbekendheid. Zo verschijnt er later dit jaar een radiocommercial voor onze zakelijke producten. En zijn we voor het eerst sinds tijden weer eens op tv te zien met een particulier gerichte commercial over onze reisverzekering. Deze commercial is zelfs genomineerd voor een Gouden Loekie. Daarmee is ‘verzekeren bij de bank’ goed onder de aandacht gebracht.” Dat was volgens haar wel nodig. “Verzekeren is natuurlijk ‘slechts’ één onderdeel van het aanbod bij de bank. Je staat er nog verbaasd van dat een deel van de ABN Amro-klanten op de hoogte is van ons verzekeringsaanbod. In overleg met de bank zijn we daarom op het idee gekomen om hieraan eens meer aandacht te schenken. En dit is voor herhaling vatbaar.” Overigens richt AAV zich met haar campagnes niet alleen op AAB-klanten, maar ook op geheel nieuwe klanten. Consumenten kunnen een AAV-verzekering sluiten als ze ook een betaalrekening aanhouden bij AAB. Daarmee is de campagne dus ook gericht op het verbeteren van de naamsbekendheid van de bank in het algemeen en de verzekeringsproducten in het bijzonder. Wat betreft advies kunnen klanten alle kanten op. Jukema: “Verzekeringsadvies is niet voor alle producten noodzakelijk, maar wel mogelijk, en bij complexe producten soms zelfs verplicht. Maar een ‘hybride’ tussenvorm is ook mogelijk, waarbij een klant al het voorwerk doet en voor het afsluiten een adviseur inschakelt om de boel te checken. Dat is iets wat steeds vaker voorkomt. Ook financiële planning is mogelijk.”
Klantvriendelijkheid
Gevraagd naar de meest opvallende ontwikkelingen in de verzekeringsbranche in het afgelopen decennium, noemt Hanneke Jukema zonder twijfel de opkomst van de klantvriendelijkheid. Zij heeft tijdens haar carrière de branche drastisch zien veranderen. “Verzekeraars keken vroeger, al dan niet gedwongen, vooral naar het bereiken van zo veel mogelijk efficiency- en kostenbesparingen. Hoewel dat uiteindelijk ook in het belang van de klant gebeurde, kwamen klanten als gevolg daarvan juist verder van ons af te staan. Bijvoorbeeld door de juridische, afstandelijke manier van communiceren. Dat was gezien het tijdsbeeld van vroeger niet zo vreemd, maar dit zou tegenwoordig ook niet meer geaccepteerd worden. Kostenbesparing is een blijvend item, maar het bereiken van echt goede customer care is de nieuwe uitdaging geworden. Begrijpelijke en transparante communicatie is inmiddels gelukkig gemeengoed geworden bij AAV. Daarbij kun je bijvoorbeeld denken aan de polisvoorwaarden die we flink hebben vereenvoudigd. Klanten zien nu duidelijk wat ze van ons kunnen verwachten.” Het feit dat vrijwel alle verzekeraars intussen de digitale wereld hebben ontdekt, geeft hen volgens Jukema het juiste handvat om de binding met de klant te verbeteren. “De digitale mogelijkheden kunnen consumenten meer inzicht en transparantie geven dan voorheen en als bedrijf kun je makkelijker een binding met je klanten krijgen. De klantgerichte houding vergt aan alle kanten natuurlijk wel een cultuuromslag; medewerkers met klantcontact moeten tegenwoordig bijvoorbeeld over aantoonbaar empatisch vermogen beschikken. We zijn met de gehele verzekeringswereld volop bezig met dit thema en maken forse stappen. Bedenk wel dat dit in relatief korte tijd is gebeurd en dat het om grote organisaties gaat. Ik ben daarom trots op wat we inmiddels met z’n allen in de sector bereikt hebben. Dat geldt ook voor AAV zelf. Ik kan zeggen dat klantvriendelijkheid en empathie bij onze medewerkers enorm leeft. En we proberen dat contact steeds persoonlijker te maken. We zijn echter absoluut niet klaar. We kunnen nog genoeg stappen zetten. Het consumentenvertrouwen is bijvoorbeeld nog steeds erg laag.” Als internet als medium zoveel positiefs oplevert, moet dan niet de gehele strategie maar digitaal worden ingericht? Kan het kantoor worden gesloten? Jukema: “Op dit moment versterken beide kanalen elkaar alleen maar. Uiteindelijk kiest de klant natuurlijk. Op dit moment wordt in de gehele markt 48% van de verzekeringen online gesloten. Bij ABN Amro Verzekeringen kennen we overigens nog niet zo’n hoog percentage. Met name de verzekeringen die van het begin tot het eind online zijn ingericht, zoals onze reisverzekering, lopen zeer goed en daarmee zullen we de komende jaren flinke stappen maken.”
Provisieverbod
Net als alle financieel adviseurs in Nederland hebben ook de bankadviseurs bij ABN Amro Bank, als intermediairs van AAV, te maken met het dit jaar ingestelde provisieverbod voor complexe producten. De bank rekent klanten nu een fee voor advies; het eerste gesprek is gratis. Heeft het verbod al invloed op de verkoop van verzekeringen bij AAV? “Het feesysteem is natuurlijk wel iets totaal nieuws voor klanten”, analyseert Jukema. “Het gaat om grote bedragen, dus het is aan de adviseur van de bank om zijn toegevoegde waarde te bewijzen aan de klant. Ik denk dat consumenten door het provisieverbod zeker eerst goed zullen nadenken voordat ze een advies gaan inwinnen. Maar ik heb nog niet het idee dat dit momenteel veel effect heeft op onze verkoop. De levensverzekeringen lopen moeizaam bij ons, zoals dat in de hele levenmarkt het geval is. Maar dat komt denk ik meer door de crisis dan door de fee die berekend wordt over het advies. Wat de effecten precies zijn, zal denk ik pas over twee-drie jaar duidelijk worden.” Hoe ziet zij ten slotte haar eigen toekomst bij AAV? “De joint venture bestaat dit jaar tien jaar en er is door mijn voorgangers een stevig fundament gelegd voor de toekomst. Gelet op de huidige marktomstandigheden kiezen we voor een offensieve meerjarige strategie en willen we mogelijkheden die wij in huis hebben verder verzilveren. Ik ben tevreden als we over een aantal jaren verder zijn gegroeid. Ik heb het dan wel over duurzame groei.”
ABN Amro Verzekeringen
ABN Amro Verzekeringen is het gevolg van een in 2003 gestarte samenwerking tussen ABN Amro Bank en Delta Lloyd Groep op het gebied van verzekeringen. Er werken zo’n 500 medewerkers. AAV biedt levensverzekeringen, schadeverzekeringen, inkomensverzekeringen en pensioenen en richt zich daarbij op zowel particuliere als zakelijke (MKB) klanten. De distributie verloopt exclusief via de bankkantoren van AAB, via internet en via het callcenter van AAB. Er worden zo meer dan één miljoen klanten bediend. Een ander (gering) deel van de productie loopt bij ABN Amro-dochter Florius.
De verzekeraar onderscheidt zich volgens eigen zeggen onder andere door een snelle en uitstekende schadeservice. Klanten waarderen deze service met een 8,6 volgens het laatste onderzoek. Een ander kenmerk is dat bank- en verzekeringszaken op één plek kunnen worden geregeld. Sinds 2010 beschikt AAV over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren.
De Delta Lloyd Foundation ondersteunt initiatieven die bijdragen aan financiële zelfredzaamheid en financieel bewustzijn in de samenleving. Enkele projecten zijn: Bedrijven in Amsterdam Samen tegen Armoede; Op Eigen Kracht; Mijn 2e Kans. Meer informatie: deltalloydfoundation.nl
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
