Aart de Lange, Directeur AART zelf marketingcommunicatie
In mijn vorige columns heb ik geschreven over positionering, klantbeleving en perceptie. Over ‘klantgericht werken’ en ‘de klant centraal stellen’ kreeg ik veel reacties. Op mijn vraag ‘werkt u klantgericht en wat doet u als u de klant centraal stelt’, vertelden ondernemers én medewerkers mij dat zij niet echt iets extra’s zijn gaan doen.
Ook hebben zij hierover niet intern gediscussieerd. Want zeggen zij:‘dat doen wij al jaren… onze klanten vriendelijk helpen en onze beloften nakomen. Het betekent dat je gewoon altijd je uiterste best moet doen. Bij ons is de klant koning.’ Wat? Gewoon? Het moet buítengewoon zijn. Uw klant wil met een verrassend goed gevoel naar buiten stappen. Weg met het amateurisme. Kunnen wij daar wat aan doen? Mijn antwoord is JA. Stelt u zich eens voor dat u over een week bezoek krijgt van onze koning Willem Alexander. Wat gebeurt er dan? Mijn antwoord is duidelijk: direct vergaderen over een feestelijke ontvangst, wie begroeten hem en hoe, wie gaat wat zeggen, wie zorgt er voor de bloemen, is alles tip top opgeruimd bij de receptie en de ontvangstkamer(s), de toiletten moeten frisser zijn en lekker ruiken, parkeerplaatsen reserveren, zijn er wegomleggingen, waar zijn de vlaggen, de rotzooi in de perken moet weg, onkruid tussen de tegels vandaan, een andere koffiezetmachine aanschaffen, haal dat gekke schilderij weg, nieuwe vloerbedekking bij de balie, de voordeur moet geschilderd worden en graffiti van de muur af, kledingvoorschriften, een (niet te) stevige handdruk en in de ogen kijken, een glimlach, et cetera. Is alles nu Perfect In Orde (PIO)? Zijn we er klaar voor? Laat uw klant maar binnen komen voor een koninklijk onthaal. Hij had niet anders verwacht. Zo hoort het toch? Het is topsport. Hiervoor krijgt u een Klant-is-Koning-Beloning!
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
