Zorgverzekeraars keerden volgens verzekerden dit jaar aanmerkelijk sneller uit dan in 2011. Dat is de meest opvallende verschuiving in de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder zorgverzekeraars dat jaarlijks in opdracht van het Verbond van Verzekeraars wordt verricht. 80% gaf aan geclaimde bedragen ‘snel’ te hebben ontvangen, tegen 67% in het voorgaande jaar.
Dit jaar hebben 14 zorgverzekeraars zich aangemeld voor het klanttevredenheidsonderzoek, tegen 15 in 2011. In totaal namen ruim 8.100 klanten deel aan het onderzoek, dat is uitgevoerd door het onderzoeksbureau GfK. Het jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek biedt zorgverzekeraars de mogelijkheid scores te vergelijken met andere partijen en hun dienstverlening verder te verbeteren. “Meten is weten, dit soort onderzoek biedt waardevolle informatie voor verzekeraars. Maar ook voor kabinet Rutte-II zou dit onderzoek weleens een mooie nul-meting kunnen zijn, nu het kabinet allerlei maatregelen en wijzigingen voor de zorgverzekeringen heeft aangekondigd”, aldus algemeen directeur Richard Weurding.
De rapportcijfers over 2012 wijken in het algemeen weinig af van die in het voorgaande jaar. Gemiddeld geven klanten hun ziektekostenverzekeraar nog steeds een 7,7, al lopen de scores per maatschappij uiteen van een 8,3 (2011: 8,4) tot 7,4 (2011: 7,4). De waardering met betrekking tot de klantbejegening bleef ook betrekkelijk stabiel: 83% voelt zich eerlijk en klantvriendelijk behandeld, 68% meent dat de verzekeraar de klant ‘belangrijk’ vindt, tegen 70% in het voorgaande jaar.
Ook de telefonische communicatie scoort goed: 80% had het gevoel gewaardeerd te worden en 83% kreeg snel iemand aan de lijn. De schriftelijke communicatie werd evenals in 2011 door 87% als begrijpelijk ervaren. “Dit soort basiszaken moeten echt op orde zijn, wil de reputatie van verzekeraars kunnen herstellen. Het doet ons deugd dat hier relatief hoog op wordt gescoord, al moeten we blijven streven naar verbetering”, stelt Weurding.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
