
Herman Ouwerkerk, directeur Sparen, Beleggen & Bankverzekeren bij Nationale-Nederlanden, laat zich graag inspireren door fintechs en andere nieuwe spelers. “Maar waar nieuwkomers zich vaak focussen op een 100% digitale propositie denk ik dat er een nuance te maken is.”
“Digitaal als het kan, persoonlijk als de situatie daarom vraag”
Vraag mij naar de meest interessante ontwikkeling in de financiële markt en ik hoef niet lang na te denken. Mijn fascinatie voor de invloed van fintechs en andere nieuwe spelers op de markt weerspiegelt zich in mijn pak ‘m beet 20 rekeningen bij alle mogelijke nieuwkomers. Welke klantervaring bieden ze en welke speelruimte vinden ze als het gaat om regelgeving?
Dat wat vaak als de grootste bedreiging voor de traditionele banken wordt genoemd, vormt voor mij juist een bron van inspiratie. Het dwingt ons de lat hoger te leggen en op een andere manier naar de markt, klantbediening en onze verdienmodellen te kijken.
Maar waar nieuwkomers zich vaak focussen op een 100% digitale propositie denk ik dat er een nuance te maken is; we mogen niet vergeten dat het voor een bepaalde groep klanten om verschillende redenen niet mogelijk is om hun bankzaken volledig zelf en digitaal te doen. Bijvoorbeeld omdat ze (terecht) graag advies of bevestiging krijgen bij belangrijke beslissingen, zoals bij het kopen van een huis, het afnemen van een product rondom aanvullende pensioenopbouw, en wat de meest geschikte beleggingsmix voor hen is.
De winnaars van morgen zijn wat mij betreft diegenen die een geniale digitale klantervaring weten te creëren waarbij wet- en regelgeving is ingebouwd zonder dat de klant hier hinder van ondervindt. En daarbij zorgen dat ze er voor de klant zijn op de momenten die tellen; digitaal als het kan, persoonlijk als de situatie daarom vraagt. Zo kunnen serviceverzoeken en simpele producten via app en web. Gaat het om complexere producten en diensten? Dan is daar het intermediair en onze collega’s van de klantenservice.
Door slim na te blijven denken over hoe je hierin de juiste balans maakt, blijven we in staat onze producten prijscompetitief te houden én kunnen we voor klanten echt het verschil maken!
Deze column werd eerder gepubliceerd in de InFinance-special Kansen & Visies 2025.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.