‘1 op de 3 bankmedewerkers verliest baan door Robotisering’. Je hebt ze vast gezien: de tendentieuze koppen. Robots pakken banen af, ook in de financiële sector. Gelukkig beheersen robots één ding nog niet: empathie tonen.
Robotisering: modewoord of serieuze trend? Het tweede. Ga maar eens na. Verzekeringen vergelijken? Robot. Een verzekeringsvergelijker is namelijk een slim (en lerend) algoritme. Een robot dus. Hypotheek afsluiten? Eerste robotisering gesignaleerd.
Pensioen aanvullen? Ook hier nemen algoritmes de overhand. Bij beleggingskeuzes hetzelfde. Eigenlijk alle processen waar een als-dan-regel van toepassing is, worden overgenomen door robots.
Als [leeftijd = x]& [inkomen = y]& [levensverwachting = z]& [risicobereidheid bij peer-groups = q], dan [beleggingsscore]= …
Tijd dus om op zoek te gaan naar een nieuwe baan? Nee. Want robots zijn geen mensen. Mensen nemen beslissingen voor 95% op gevoel en slechts 5% rationeel. Robots maken beslissingen voor 0% op gevoel en 100% rationeel.
Zie hier de enorme mismatch tussen robot en mens. Programmeurs zijn daarom hard aan het werk om robots emoties te laten herkennen.
Als [lichte frons]& [rechter-wenkbrauw omhoog] & [mondhoek omlaag], dan 80% aarzeling en 20% afgunst.
Maar dan? Welke rationele reactie moet een robot geven op deze informatie? Jij weet bij zo’n gezichtsuitdrukking: er is iets. Iets in de gezinssituatie, een verkeerde opmerking van jezelf, een vervelende brief van de verzekeraar.
Wat jij als adviseur doet, is de context in kaart brengen. Wie zijn deze klanten? Wat hebben ze meegemaakt? Wat zijn hun doelen en ambities? Waar worden ze onzeker van? Je probeert je in te leven in de situatie.
Het codewoord voor 2019 is dan ook: empathie. Leef mee met je klant. Luister, bel, stuur een kaartje en ga in gesprek. Zelfs een kort persoonlijk app’je of mailtje doet wonderen. Laat je menselijke kant zien, want gevoel en empathie is iets dat robots niet goed beheersen. Maar jij wel.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
