Dankzij een samenwerking met Stichting Gouden Oor kan de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) keurmerkhouders vanaf nu ook toetsen aan de Gouden Oor Standaard.
De Gouden Oor Standaard is de inspiratie geweest voor de AFM-Dashboardmodule Klacht- en feedbackmanagement; één van de modules die Stv voortaan toetst. Bij het onderzoek over het thema Klacht- en feedbackmanagement later dit jaar, kan Stv keurmerkhouders die dat willen, toetsen aan de Gouden Oor Standaard.
“De Gouden Oor Standaard gaat verder dan onze norm Klacht- en feedbackmanagement”, aldus Ron van Kesteren (foto), directeur van Stv. “Met het Gouden Oor kunnen keurmerkhouders zich dus nog verder ontwikkelen in klantbeleving en het integreren van de stem van de klant in hun organisatie. Een flink deel van de eisen van de Gouden Oor Standaard nemen we sowieso mee in het thema-onderzoek over Klacht- en feedbackmanagent, dat we later dit jaar doen. Voor de keurmerkhouders die dat willen, breiden we de toets uit met een audit op basis van de Gouden Oor Standaard. Wel zo efficiënt en waardevol; helemaal als de audit resulteert in een Gouden Oor Erkenning.”
Eric de Haan, voorzitter van Stichting Gouden Oor: “Verschillende verzekeraars zijn al Gouden Oor erkend, of willen dat worden. Dan is het logisch dat Stv ook gaat toetsen op de ambitieuze eisen die de Standaard stelt aan feedbackmanagement en klantbeleving. Het zou mooi zijn als meer keurmerkhouders deze extra stap zullen zetten. Zowel voor hen als voor hun klanten.”
Erkend toetsingsinstituut
Sinds 2004 helpt Stichting Gouden Oor organisaties om te luisteren naar en gehoor te geven aan hun klanten. De stichting werkt met geaccrediteerde certificerende instellingen die de audits uitvoeren. Die zijn ingevoerd in de eisen van de Gouden Oor Standaard en toetsen organisaties op de kwaliteit en werking van hun feedback- en klachtenmanagement.
De stichting gaat Stv nu ook accrediteren om audits uit te voeren op basis van de Standaard.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
