In 2016 heeft Kifid 3.328 klachten behandeld van consumenten die een geschil hebben met een bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Het aantal klachten over execution only beleggingsdienstverlening liet vorig jaar een duidelijk stijgende lijn zien.
Vorig jaar kende vooral de bemiddeling van klachten over verzekeraars (44%) een succesvolle afloop voor de klager. Banken en financiële dienstverlener verleenden medewerking aan respectievelijk 28 en 27 procent van het aantal bemiddel resultaten en schikkingen met consumenten. Van het totaal aantal klachtzaken wist Kifid in bijna 1.300 klachtzaken door bemiddeling tussen consument en financiële dienstverlener een schikking te realiseren.
Bij de dienstverlening rond beleggen klaagden consumenten vooral over te weinig begeleiding en informatie door financiële dienstverleners om zelfstandig de beleggingsportefeuille te kunnen beheren. Ook werden de eerste klachten over ‘automatisch beleggen’ en over ‘robo-advies’ voorgelegd aan de Geschillencommissie.
Aansprakelijkheid fintech diensten
Steeds vaker moet de Geschillencommissie zich ook buigen over klachten waarbij voor de consument niet duidelijk is welke partij verantwoordelijk gesteld moet worden, de zogenaamde meer partijen contracten. Bij execution only en fintech diensten worden diensten veelal uitgevoerd in een combinatie van aanbieders die ieder voor zich verantwoordelijk zijn voor slechts een deel van het totale dienstenpakket. Kifid merkt dat het voor de consument soms mistig blijft wie nu wat doet en wie waarvoor verantwoordelijk is.
Nieuwe werkwijze
De succesvolle bemiddeling in 4 van de 10 klachtdossiers is volgens Kifid geheel toe te schrijven aan de nieuwe werkwijze die vorig jaar is doorgevoerd. Eveline Ruinaard (foto), voorzitter Geschillencommissie: “De nieuwe aanpak werkt. Er zijn vorig jaar meer klachten bemiddeld en het tempo is omhooggegaan.”
Kifid gaat de komende tijd extra energie steken in een snellere bemiddeling. Bestuursvoorzitter Ralph Pans: “We gaan partijen eerder bij elkaar brengen, minder formaliteiten, eerder telefonisch contact opnemen met de consument en uitleg geven over de haalbaarheid van een klacht. Immers, een klacht is het begin van een gesprek.”
Minder nieuwe klachten
Kifid ontving vorig jaar 6.142 nieuwe klachten, waarvan 87 voor de Commissie van Beroep. De overige waren gericht aan de Geschillencommissie. Het aantal ontvangen klachten is in 2016 met 8% gedaald ten opzichte van 2015. Deze daling is volgens Kifid voornamelijk toe te schrijven aan de nieuwe werkwijze, waarin de rol van de Ombudsman is geïntegreerd in de procedure van de Geschillencommissie.
Klachtenprocedure overgeslagen
Met 36% leveren schadeverzekeringen opnieuw de meeste klachten op (2.204). Daarna volgen klachten over hypotheken met 27% (1.620 klachten). Klachten over bankproducten (1.044 klachten) en levensverzekeringen (934 klachten) zijn goed voor een aandeel van respectievelijk 17 en 15%.
Vrije advocatenkeuze
De belangrijke twistpunten op het gebied van verzekeren hadden te maken met de vrije advocatenkeuze bij rechtsbijstandsverzekeringen. Maar ook schorsing van dekking of beëindiging van de verzekering bij te late premiebetaling en met toepassing van de en bloc clausule door verzekeraars kwamen vaak aan de orde.
Ruim 2.500 klachten bleken ‘niet behandelbaar’; meestal omdat de consument ‘te vroeg’ met de klacht bij Kifid aanklopte. Het gaat om klachten waarmee de consument de klachtenprocedure van de betrokken financieel dienstverlener nog niet heeft doorlopen.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
