‘Structurele problemen bij dossierafhandeling grote geldverstrekkers’

1

De gemiddelde tevredenheid van hypotheekadviseurs van Ingage Franchise lag in het tweede kwartaal op het laagste niveau sinds 2020. De belangrijkste reden hiervoor is de ontevredenheid over de dossierafhandeling van een aantal grote geldverstrekkers.

Dat blijkt uit de kwartaalmeting (tweede kwartaal 2024) van de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op feedback van adviseurs en binnendienstmedewerkers die werkzaam zijn bij Ingage Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur).

Volgens Martin Hagedoorn, Manager Product & Business Expertise bij Ingage Franchise, is er bij de grote geldverstrekkers (de top 10 partijen) helaas sprake van structurele problemen. Vanwege de extra werkzaamheden die dit de adviseur oplevert, kiezen sommige vestigingen ervoor om voor deze aanbieders een opslag op het adviestarief te rekenen. Het gaat om gemiddeld vier uur extra werkzaamheden. Ook moeten hypotheekdossiers soms op het laatste moment worden weggehaald, omdat deze niet tijdig rondkomen. “Dit zorgt voor weken van stress bij klanten”, aldus Hagedoorn.

Procedure centraal, niet de klant

De indruk van hypotheekadviseurs en binnendienst is dat – naast issues met systemen of onervaren medewerkers – de oorzaak daarvoor vooral bij strikte procedures rond Know Your Customer (KYC) en interne vastlegging moet worden gezocht. Hagedoorn: “Hierdoor staan deze procedures centraal en niet langer de klant. Soms ontstaat zelfs de indruk dat medewerkers liever een aanvraag afwijzen dan intern hun vingers te branden aan een afwijking.”

Deze ontwikkeling van de laatste paar jaar baart Ingage zorgen. Hagedoorn: “Onze vrees zit erin dat uiteindelijk ook de andere geldverstrekkers op deze manier moeten gaan werken, wat ten koste gaat van de algehele klantgerichtheid. Het staat ook haaks op het gezamenlijk streven in de branche om te komen tot een proces waarbij het voor consumenten juist een stuk makkelijker moet worden om een hypotheekaanvraag te doorlopen.”

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.