“Het volume van de hypotheekmarkt is het afgelopen jaar enorm gegroeid. Dat is mooi, maar zorgt tegelijkertijd voor problemen in de tijdige verwerking. We zien die groei ook niet direct afnemen, kijkend naar aankomend jaar.”
Aan het woord Mark Groenendijk, manager Intermediaire Distributie bij ABN Amro: “Daardoor zie je ook dat adviseurs nauwelijks tijd hebben om hun lopende portefeuille optimaal te benutten. En juist daar liggen mooie kansen.”
Groenendijk wil benadrukken dat adviseurs nu echt de switch moeten maken. “Je moet je dak repareren nu de zon nog schijnt. De zaken gaan op dit moment natuurlijk heel goed voor hypotheekadviseurs en ik begrijp dat ze ongelooflijk druk zijn met hun nieuwe klanten, maar die switch is op termijn wel verstandig.”
Nieuw platform opgezet
Om ervoor te zorgen dat hypotheekadviseurs tijd en ruimte krijgen om ook hun lopende portefeuille goed te bewerken, is afgelopen jaar het platform ‘clientofficer.nl’ opgezet. “Het werk van de binnendienst gaat veranderen en door de digitalisering zal ook een deel van het werk verdwijnen. Dat betekent dat je of van medewerkers afscheid neemt of dat je ervoor zorgt dat zij op een andere manier hun werk kunnen invullen”, zegt Groenendijk.
“Wij anticiperen op de trend dat klantbeheer steeds belangrijker gaat worden. Als je de medewerker binnendienst ondersteunt om de transformatie te maken naar Client Officer dan kan hij of zij het werk uitbreiden naar meer commerciële activiteiten en proactief klanten benaderen. De binnendienst wordt dan meer een frontoffice in plaats van een backoffice en krijgt verantwoordelijkheid over het beheer van de klantendatabase, waarbij de oude binnendienst zich steeds meer als steunpilaar voor de commercie ontpopt. Zo iemand wordt nog meer de spin in het web die wellicht de klantportefeuille en de individuele klantwens goed kent en deze warm kan overdragen aan de adviseur”, verwacht Groenendijk.
“Clientofficer.nl moet transformatie ondersteunen”
Toestemmingsverklaring
Ondersteunend aan deze transformatie is de toestemmingsverklaring die nodig is om klantinformatie te mogen delen tussen geldverstrekker en intermediair. “Daar zijn we begin dit jaar mee gestart. We krijgen nu elke maand ongeveer duizend toestemmingsverklaringen binnen van klanten, die datadelen daarmee mogelijk maken. Sinds kort kunnen klanten ook toestemming geven via hun Internet-Bankieren-omgeving. Het is nu echt een druk op de knop voor de klant om zijn toestemming te geven. Daardoor mogen wij als geldverstrekker de hypotheekdata delen met het intermediair die hierdoor beter en proactief kan adviseren.”
“Het doel is om commerciële signalen door te geven en daarmee aan de slag te gaan. Om een voorbeeld te geven: een klant heeft een paar jaar geleden een oud huis gekocht en heeft dat verbouwd. Het is een huis met energielabel B. Wij kunnen dan een commerciële trigger afgeven aan het intermediair, omdat deze klant wellicht korting kan krijgen op zijn hypotheek als hij van energielabel B een energielabel A kan maken. De Client Officer kijkt in het dossier en belt de klant op. Dit is een nieuw contact- én adviesmoment”, zegt Groenendijk, die meent dat het de plicht is van de marktleider om zo’n transformatie bij intermediairs te signaleren en te ondersteunen. “Daarom zijn wij hoofdsponsor van dit platform.”
Het platform is volgens Groenendijk goed ontvangen, maar moet nog groeien. “Iedereen heeft het nu nog erg druk. Als adviseur wil je daar op termijn bij zijn en actief klantbeheer is een belangrijke kurk voor toekomstige stabiele instroom. Ook geef je invulling aan de zorgplicht en goed klantbeheer.”
Efficiënter samenwerken
ABN Amro wil als geldverstrekker efficiënter samenwerken met adviseurs. “Door de hoeveelheid aanvragen wordt dit steeds belangrijker. We kunnen als bank niet concurreren met hypotheekrentes ver achter de komma: wel kunnen we ons onderscheiden door onze samenwerking met adviseurs. Dat vraagt van de adviseur meer focus op een beperkt aantal geldverstrekkers.”
“Heb je er veel op de pui staan en doe je daarom maar zo nu en dan zaken met een geldverstrekker? Dan krijg je het aanvraagproces niet zo snel in de vingers. Doe je alleen met vijf of zes partijen
zaken, dan vind je elkaar al een stuk makkelijker. Je leert elkaar veel beter kennen en bouwt een langlopende relatie op. Als adviseur wil je je klant snel zekerheid bieden en dat gaat nu eenmaal sneller als je met minder partijen samenwerkt. De adviessoftware speelt hier natuurlijk ook een belangrijke rol in.”
Komend jaar gaat ABN Amro aan de slag om de eigen aanvraagstraat efficiënter in te richten. “Het aantal benodigde documenten voor een aanvraag brengen we terug en het ondertekenen maken we makkelijker. Onze collega’s worden nog beter opgeleid. Daarnaast is de manier van communiceren heel belangrijk. Waar we voorheen alle informatie naar iedereen stuurden, gaan we er nu voor zorgen dat de specifieke ontvanger alleen die informatie ontvangt die voor hem relevant is. Door interesses en leesgedrag van ontvangers te bekijken, weten we steeds beter welke informatie dat is. Zo kunnen we door de digitale bomen het bos blijven zien.”
Specialiseren op doelgroep
“Het is niet aan ons om tegen adviseurs te zeggen dat ze zich meer zouden moeten specialiseren op bepaalde doelgroepen. Wij zien wel dat adviseurs die dat doen, heel succesvol zijn. Die hebben veel expertise in huis. Dat vraagt inderdaad veel van een adviseur, maar het loont ook. Doelgroepen waar je aan kunt denken zijn senioren, expats of zelfstandigen. Wij hebben als taak om die specialisatie te ondersteunen met goede producten, op deze doelgroepen gericht.”
“Richt je je bijvoorbeeld op expats, dan moet je meerdere talen beheersen. De documenten moeten ook in meerdere talen beschikbaar zijn. Niet iedereen kan dat. Je hebt een enorme voorsprong als je dat wel kunt. Als duidelijk wordt dat jij een bepaalde doelgroep ondersteunt, dan vindt dat zijn weg binnen de gemeenschap. Senioren vertellen het aan andere senioren, zo gaat dat ook bij expats. Als jij je senang voelt bij zo’n doelgroep, dan kan het hard gaan”, is de overtuiging van Groenendijk.
Dit interview werd eerder gepubliceerd in de InFinance Special Kansen & Visies 2021.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
