Auteur: Christiaan Schipper, directeur FlexFront
Wanneer je zwart-wit denkt, zou je kunnen stellen dat serviceproviding in dit nieuwe tijdperk alleen maar kostenverhogend werkt en verder geen waarde heeft. Maar is dat wel zo?
Ten tijde van het provisie tijdperk werd de toegevoegde waarde van serviceproviders voornamelijk gezien in het inkoopvoordeel. Met de invoering van het provisieverbod is dat weggevallen. Sterker nog, de wetgeving eist dat de adviseur de serviceprovider betaalt voor haar dienstverlening. Wanneer je zwart-wit denkt, zou je kunnen stellen dat serviceproviding daardoor in dit nieuwe tijdperk alleen maar kostenverhogend werkt en verder geen waarde heeft. Maar is dat wel zo?
De toegevoegde waarde van serviceproviders ligt ook op het vlak van het kunnen aanbieden van een groter assortiment en aanvullende ondersteuning. Dat was ten tijde van het provisie tijdperk al zo en dat is sindsdien niet veranderd.
We kennen allemaal de huidige discussie over het aanstellingsbeleid van aanbieders. Persoonlijk ben ik het niet eens met de opstelling van een aantal van hen. In basis moet een consument het voor hem beste product ergens kunnen verkrijgen. Dat is nu niet het geval en dat staat haaks op de sfeer van de veranderde wetgeving voor wat betreft de positie van en belangen voor de consument.
Ik geloof er heilig in dat er in de toekomst een splitsing komt tussen advies en bemiddeling. Wanneer we dat stadium bereiken, verwacht ik dat we de bereikbaarheid van het totale productaanbod anders gaan inrichten als branche. Zover is het nu nog niet. Wil het intermediair zijn cliënt kunnen laten kiezen uit een totaalassortiment dan blijft een samenwerking met een serviceprovider ook in deze tijd uitkomst bieden.
Laten we elkaar geen rad voor ogen draaien: ja, er zijn bemiddelingskosten die aan de serviceprovider betaald moeten worden en ik bestrijd de perceptie niet dat het aanvraagproces soms iets langer duurt. Serviceproviders én aanbieders kunnen daar nog wat leren met betrekking tot het verwachtingsmanagement.
Maar in het belang van de klant weegt een paar procesdagen extra niet op tegen de mogelijkheid om het beste advies voor de klant tot uitvoer te kunnen brengen. En dat laatste kan alleen als de adviseur ook het totale marktaanbod kan bieden.
Wat als er geen serviceproviders meer waren en de banken een ongewijzigd aanstellingsbeleid hanteerden? Kreeg de consument dan altijd de juiste keuzes voorgeschoteld? Is de consument gebaat bij zo’n situatie? Denkt u daar eens over na.
De serviceprovider fungeert daarnaast als kennisbank voor de aangesloten adviseurs. De adviseur kan specifieke situaties van zijn cliënten voorbespreken met de acceptant van de serviceprovider en op die manier sneller tot een juist klantadvies komen. Zo wordt vervolgens weer tijd gewonnen.
Die acceptant is, in tegenstelling tot de acceptant van de bank, op de hoogte van de acceptatiecriteria van meerdere banken en kan zo een sneller vergelijk maken. Ook op overig vlak bieden serviceproviders ondersteuning waardoor de adviseur zijn toegevoegde waarde beter aan de consument kan tonen.
Ieder soort dienstverlening kent zijn eigen levenscyclus. De consument en maatschappij verandert. De wetgeving verandert. Dit veroorzaakt dat de adviseur zijn businessmodel hierop moet aanscherpen. Ditzelfde geldt voor de serviceproviders en in feite voor elke schakel in de keten.
De adviseur moet zich ontwikkelen van productverkoper naar adviseur, maar moet zich tegenwoordig ook opstellen als ondernemer, marketeer, juridisch deskundige en customer services specialist. Dit is een pittige klus. De toegevoegde waarde van de serviceprovider zal steeds meer komen te liggen op het ontzorgen van de adviseur in de dagelijkse praktijk zodat deze zich kan richten op zijn kernkwaliteit: het advies.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
