Wat zijn de gevolgen van frictionless banking voor de financiële dienstverlening?
‘Frictionless banking’. Het is één van die financiële termen die meteen al als een cliché klinken. En toch is het een heel belangrijk onderwerp. De financiële sector heeft er drie jaar over gedaan, maar is het uiteindelijk eens over wat de term betekent.
Ooit betekende frictionless banking puur het stroomlijnen van backoffice-processen om interne kosten terug te brengen. Tegenwoordig heeft de term echter een iets andere betekenis: het draait nu vooral om een probleemloze klantervaring. Het versimpelen en verduidelijken van elk contactmoment met een klant is momenteel de heilige graal binnen de financiële sector.
Nieuwe uitdagingen
De digitale voetafdruk van klanten groeit exponentieel, en nieuwe technologie zorgt voor nieuwe manieren voor interactie met klanten en een probleemloze ervaring. Mobiele apps die klanten een snel zicht op hun rekening bieden, maar niet zo gemakkelijk geld laten overboeken.
Biometrische data, zoals iris- en vingerafdrukscans, die gebruikt wordt ter authenticatie. Locatiegegevens uit smartphones die kunnen worden gebruikt om transacties goed te keuren als de gebruiker thuis of op kantoor is. Sommige banken zijn zelfs begonnen met software voor gezichtsherkenning, zodat klanten gebruik kunnen maken van zogenoemde ‘selfie-authenticatie’.
Deze digitale technologie zorgt voor een simpele gebruikservaring. Ze maken gebruik van alomtegenwoordige technologie, zoals smartphones, en heffen de noodzaak van irritatieopwekkende cardreaders op. De manier waarop financiële bedrijven technologie inzetten voor een prettige ervaring onderscheidt hen van de concurrentie – nu, en in de toekomst. De meer agile, digitaal-vaardige merken bestormen de markt en gebruiken technologie om voor een gestroomlijnde ervaring te kunnen zorgen. Er is geen tijd voor aarzeling.
Spanningsveld
Maar er is wel een spanningsveld tussen het bieden van een probleemloze ervaring en ervoor zorgen dat alle klantinteracties veilig en compliant met regelgeving zijn. Een prettige gebruikerservaring voor klanten kan de aanbieder opzadelen met problemen op het gebied van compliance.
Door bijvoorbeeld biometrische en locatiegegevens van klanten te bewaren kan een bank voor een probleemloze ervaring zorgen. Omdat deze technologie steeds meer wordt ingezet, zal de manier waarop data gebruikt en opgeslagen wordt steeds strenger gereguleerd worden. Er zijn technologische oplossingen voorhanden die voor een probleemloze ervaring van zowel gebruikers als financiële organisaties zorgen.
Veel partijen bieden technologie met ingebouwde maatregelen voor compliance in zowel de aflevering van data als de segregatie van klantgegevens.
De juiste dosis frictie
Daarnaast is het de moeite waard om te bedenken dat het leveren van een volledig probleemloze ervaring niet noodzakelijk de juiste benadering hoeft te zijn. Het gaat eerder om het bieden van de juiste hoeveelheid frictie, voor het juiste product, de juiste klant en op het juiste moment.
Sommigen zullen hun neus ophalen bij het idee van selfies als onderdeel van het authenticatieproces, maar dit is een krachtige manier om contact met millennials te krijgen: het is hoe zij gewend zijn met technologie om te gaan, en met deze manier van authenticatie bied je hen een gebruiksvriendelijke ervaring.
“Hypotheekverstrekkers zouden gebruik kunnen maken van geautomatiseerde bots”
Hetzelfde geldt voor oudere klanten: als zij bankboekjes als onderdeel van hun gebruikerservaring zien, moet de bank daarvoor zorgen. Alles draait om de verschillende gebruikersgroepen, en hoe ze verwachten met jouw dienst om te gaan.
Nog een voorbeeld: hypotheekverstrekkers zouden gebruik kunnen maken van geautomatiseerde bots om hypotheekadvies uit te brengen waar ze volgens de regels toe verplicht zijn.
Echter kan het zijn dat deze manier niet voor het veilige gevoel zorgt waar mensen die voor het eerst een huis kopen naar op zoek zijn. Het is mogelijk nog steeds nodig om hun hand vast te houden. De meest geavanceerde of snelste ervaring is niet altijd waar de klant behoefte aan heeft. Het verschilt echt per product, en aan wie je het verkoopt.
Holistische benadering
Dus wanneer instituten nadenken over hun benadering van frictionless banking, en hoe ze deze ervaring aan klanten aanbieden, is een holistische benadering noodzakelijk. Technologie kan voor krachtige innovatie zorgen die naadloze en eenvoudige interactie met klanten mogelijk maakt. Maar deze mogelijkheden moeten altijd in verhouding blijven met de uitdagingen op het gebied van compliance die ze oproepen.
En, misschien nog wel het meest belangrijk: instituten moeten zichzelf afvragen of ze wel voor een frictieniveau zorgen dat bij de klant of het product past.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
