De klantgerichtheid van verzekeraars is volgens onderzoeksbureau Effectory in het afgelopen jaar afgenomen. Werknemers van verschillende verzekeraars gaven gemiddeld een 7,0 aan de stelling ‘Klantgericht werken heeft prioriteit binnen mijn organisatie’. In 2014 was dat nog een 7,4.
Volgens de respondenten is de daling het gevolg van inefficiënte werkprocessen en een gebrek aan middelen om het werk goed te kunnen doen. “Onder druk van financiële toezichthouders wordt het belangrijker om dossiers op orde te hebben en protocollen goed op te volgen, dan om oprechte aandacht aan de klant te besteden. Deze administratieve werkzaamheden kosten veel tijd. Dit gaat helaas ten koste van de klantgerichtheid”, zegt Sanne Durieux, consultant bij Effectory.
Durf anders te zijn
Volgens haar zijn het juist de verzekeraars die tegen de stroom in durven te zwemmen, die hoog scoren op klantgerichtheid. Zij laten hun medewerkers – en dus niet de procedures – bepalen hoe klantgerichtheid eruit ziet. “Deze verzekeraars hebben het mes gezet in hun traditionele systemen en procedures. Met als resultaat dat systemen en procedures voornamelijk in dienst staan van hun medewerkers. Terwijl ze nog steeds voldoen aan regelgeving, krijgen hun specialisten juist meer autonomie en verantwoordelijkheid. Hierdoor kunnen ze zich optimaal richten op de klant.”
Kleine terugval
De stelling ‘Ik word in staat gesteld efficiënt te werken’ scoort in het meest recente onderzoek van Effectory een 5,8. In 2014 was dit nog een 6,0. Ook de stelling ‘Ik beschik over voldoende middelen om mijn werk goed te kunnen doen’ wordt lager beoordeeld dan voorheen, met een 6,5 ten opzichte van een 6,7 in 2014. Tenslotte scoort de stelling ‘Ik krijg voldoende de kans te doen waar ik goed in ben’ iets lager, een 6,7 in plaats van een 6,8 vorig jaar.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
