Bijna 30% van klanten wereldwijd is bereid om verzekeringsproducten te kopen van BigTechs als Amazon en Google. Traditionele verzekeraars zijn kwetsbaar geworden voor deze nieuwe spelers op de markt en moet meer ‘digitaal wendbaar’ worden.
Dit meldt het World Insurance Report (WIR) 2018 van Capgemini in samenwerking met Efma. Terwijl verzekeringsmaatschappijen moeite hebben om een hoogwaardige klantervaring te bieden, zijn BigTech-bedrijven klaar om toe te treden tot de verzekeringsindustrie. Verzekeraars hebben de mogelijkheid om klanten aan te trekken en te behouden door hun digitale wendbaarheid te vergroten en toekomstgerichte bedrijfsmodellen te ontwikkelen. Zo kunnen zij blijven concurreren met de BigTechs.
In het rapport wordt ook onderzocht hoe traditionele verzekeraars achterop zijn geraakt ten opzichte van banken in het beantwoorden van de klantvragen. Hierdoor zijn zij kwetsbaar geworden voor niet-traditionele spelers op de markt.
“Het gebruik van data en het kunnen bieden van een echt digitale klantbeleving zijn essentieel voor de verzekeraar van de toekomst, iets waar BigTech-bedrijven zoals Amazon en Google in uitblinken. De bedreiging van dergelijke toetreders is reëler dan de verzekeringsindustrie zou willen toegeven”, aldus Anirban Bose, Global Head van Financial Services en lid van de Group Executive Board bij Capgemini.
“Verzekeraars, die van nature risico’s analyseren, moeten dringend hun blik naar binnen richten en de concurrentierisico’s binnen hun eigen branche bekijken, willen ze kunnen groeien en overleven.”
Generatie Y
Verzekeringsmaatschappijen behalen een derde plek, na retailers en bankiers, wat betreft de klantervaring (gemeten over alle branches). Het grootste verschil is gemeten onder klanten in Generatie Y van 18 tot 34 jaar. Meer dan 32% van de klanten van Generatie Y gaf aan een positieve ervaring te hebben met hun bank, terwijl minder dan 26% een positieve ervaring had met hun verzekeraar.
Uit het rapport bleek ook dat klanten in alle segmenten digitale communicatie net zo accepteren als traditionele communicatie. Meer dan de helft van de klanten hecht veel waarde aan bedrijfswebsites voor het uitvoeren van transacties en meer dan 40% beschouwt de mobiele app als een belangrijk kanaal.
Nieuwe technologieën maken innovatieve diensten met toegevoegde waarde mogelijk. Zo is bijna 46% van de tech-savy en 38% van de Generatie Y klanten bereid om gepersonaliseerde verzekeringsaanbiedingen te ontvangen via diverse kanalen, wat zou kunnen leiden tot een nieuwe bron van inkomsten.
BigTechs als verzekeraar
Grote, multinationale technologie-organisaties die BigTechs vertegenwoordigen, ondernemen langzaamaan stappen om zich te vestigen in de verzekeringsindustrie door gebruik te maken van hun sterke reputatie op gebied van klantbeleving. Wereldwijd zou 29,5% van de klanten overwegen minstens één product bij een BigTech-firma te kopen. Dit is een stijging van 12% ten opzichte van 2015, toen nog 17,5% van de klanten bereid was om een verzekering van BigTechs te kopen.
Generatie Y en tech-savy klanten lijken het meest geneigd om van traditionele verzekeraars te veranderen. Deze klanten noemen niet alleen minder positieve ervaringen met traditionele firma’s als reden. Zij geven ook aan binnen twaalf maanden van verzekeraar te veranderen en ze staan meer open voor de aankoop van verzekeringsproducten bij BigTech-bedrijven.
Samenwerking met InsurTechs
Volgens het rapport maken zijn digitaal flexibele bedrijfsmodellen noodzakelijk, door verstoringen van omgevings-, technologische en organisatorische factoren in combinatie met de ambities van BigTech-bedrijven. InsurTechs (nieuwe verzekeringsmaatschappijen die technische innovaties gebruiken om de efficiëntie te verhogen en specifieke klantsegmenten aan te trekken) lopen voorop met digitale flexibiliteit. Samenwerking tussen traditionele verzekeraars en InsurTechs is essentieel voor de efficiënte en kosteneffectieve ontwikkeling van digitale toepassingen binnen de industrie.
Meer dan 80% van de verzekeraars noemt veranderende klantbehoeften als de meest belangrijke factor voor digitale flexibiliteit en hun investeringen bieden inzicht in de toekomst van de sector. Bijna twee derde van de verzekeringsmaatschappijen test smart watches en wearables. Meer dan een derde heeft telematica ingevoerd en meer dan 55% investeert in spraakherkenning en blockchain. Robot Process Automation (RPA) is hierbij de meest gebruikte basistechnologie.
“Om waarde te halen uit hun investeringen, zouden verzekeraars het grotere geheel moeten bekijken en een holistische benadering ontwikkelen, versterkt door vaardigheden van InsurTechs, in plaats van gefaseerde toepassing”, aldus Vincent Bastid, CEO van Efma.
Wendbaarheid bevorderen
Om in het digitale tijdperk te slagen, moeten verzekeringsmaatschappijen volgens Capgemini de digitale wendbaarheid bevorderen en nieuwe bedrijfsmodellen ontwikkelen. Zo kunnen ze een hoogwaardige klantervaring bieden, waar het beste van de traditionele en digitale kanalen samenkomt. Meer dan 65% van de respondenten gaf bijvoorbeeld aan dat personalisatie van het klantentraject van A tot Z hun grootste behoefte was.
Om de klantervaring met personalisatie te verbeteren, hebben verzekeraars volgens het rapport echter een digitaal geïntegreerd ecosysteem nodig dat verzekeraars naadloos verbindt met klanten en partners om een efficiënte stroom van informatie en diensten mogelijk te maken.
“Een digitaal geïntegreerd ecosysteem ondersteunt de realtime gepersonaliseerde diensten die klanten steeds meer verwachten en eisen. Dankzij een grotere digitale flexibiliteit kunnen verzekeringsmaatschappijen een beter inzicht krijgen in de behoeften van de klant, de time-to-market voor innovaties verbeteren en tegelijkertijd een grotere operationele efficiëntie en kostenbesparingen bewerkstelligen.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
