Waar gaan we in de keten mee aan de slag de komende tijd? Voor 2020 heb ik een aantal verwachtingen van thema’s die ons als leveranciers van ‘brengproducten’ en onze distributiepartners zullen raken.
Mijn top-5 voor 2020 ziet er als volgt uit;
Inrichten van nazorg wordt DE gezamenlijke uitdaging
In de booming hypotheekmarkt van de afgelopen jaren konden (of wilden) we er wellicht nog een beetje omheen, maar het wordt cruciaal nu; er moet een gedegen, realistisch model worden gevormd om in een wereld zonder provisie, nazorg in te richten voor alle klanten die vandaag de dag belangrijke financiële keuzes maken.
Ik realiseer me dat de ‘nieuwe wereld’, die van na 2013 hier nu echt een antwoord op moet vinden. En ik krijg alle signalen dat we dat in 2020 samen beet gaan pakken, in specifiek daarop gerichte samenwerkingsverbanden.
Het hybride model bestaat
We praten er inmiddels al heel wat jaren over; het gemengde, hybride, blended model voor de distributie van financiële producten. Een model waarin advies en selfservice in een gemengde vorm door de klant gebruikt wordt om te oriënteren, kiezen en kopen.
Voor ons is dit in 2019 realiteit geworden. Wij hebben inmiddels met onze partners meerdere uitingsvormen van dit model draaien voor het doen van een aanbod om arbeidsongeschiktheid bij de hypotheek te verzekeren. Logisch, eenvoudig en toegankelijk, met inachtneming van de rollen in de keten. En het mooiste is; de klant kan er perfect mee uit de voeten. In 2020 verwacht ik meer en andere varianten van dergelijke modellen.
Laat de klant zich verleiden tot het actief gebruik van portals? We gaan het zien!
Gerelateerd aan nazorg en gemengde bedienmodellen ben ik bijzonder benieuwd naar het komende jaar en het digitale klantgedrag. Een groot aantal klant- en beheerportals zien momenteel het levenslicht.
Ze zien er goed, compleet en toegankelijk uit en de bedoeling is dat klanten van financieel dienstverleners actief op die portals en ‘mijn domeinen’ aan de slag gaan. Om inzicht te verkrijgen, gegevens actueel te houden en actie te ondernemen. Ik verwacht dat we in 2020 gaan ontdekken in welke mate de klant dat ook echt gaat doen.
Focus op abonnement in de herhaling
In de periode tussen Bgfo2 en Bgfo3 stond het hoog op de lijst van trends; het service-abonnement. Immers, het was belangrijk nieuwe verdienmodellen te vinden voor advies. Modellen die de lange termijnrelatie met de klant zouden waarborgen. Maar in de jaren na de start van het provisieverbod ging de energie al weer snel naar het nu.
Er was zoveel markt, in economische voorspoed, met lage rentes en oplopende huizenprijzen, dat er vooral nu het maximale uitgehaald kon en moest worden. Inmiddels zie ik een hernieuwde aandacht voor het abonnement. En met de voorspelling dat de hypotheekmarkt in 2020 toch echt wat zal gaan dalen, verwacht ik dat het abonnement een tweede kans krijgt.
Meer gezamenlijke aandacht voor klanten in oudere portefeuilles
Wat wij duidelijk naar de oppervlakte zien borrelen is het vraagstuk rondom het verenigen van oud en nieuw. Ik heb het dan over de uitdagingen die gekoppeld zijn aan portefeuilles gesloten in het provisiestelsel en de behoeften en wensen van klanten nu. We puzzelen veel met business partners over de manier waarop die ingevuld kunnen worden op een manier die qua klantverwachting, zorgplicht en, daar is’ie weer, verdienmodel, duurzaam ingevuld kunnen worden. Wat mij betreft een belangrijk thema voor 2020 waar we energie in moeten en zullen steken.
Voldoende om over na te denken, te blijven leren, ontdekken en bespreken dus het komende jaar. In alle transparantie, want alleen op die manier komen deze thema’s een stap verder en sluiten we als ketenpartners echt op elkaar aan in het belang van een duurzame klantrelatie. Ik bereid me hier graag op voor en wens iedereen een vruchtbaar en interessant 2020 toe.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
