SNS op de persoonlijke toer

0

SNS keert terug van de tendens dat banken het klantcontact alleen maar digitaliseren en centraliseren. De bank gaat meer inzetten op persoonlijk klantcontact en zal haar dienstverlening decentraliseren.

Klanten die contact zoeken met SNS krijgen straks niet langer een callcenter aan de lijn, maar worden direct doorverbonden met een vast team in de dichtstbijzijnde SNS-winkel. Daarnaast kunnen klanten zelf een adviseur uit het klantteam kiezen om mee te chatten via de nieuwe app Eén-tweetje. Uiteraard zijn de adviseurs ook fysiek bereikbaar om nader kennis te maken of zaken te bespreken. Voor het einde van het jaar zullen alle tweehonderd SNS-winkels op deze nieuwe manier werken.

“Waar andere banken steeds meer digitaliseren en zich terugtrekken uit het straatbeeld zetten wij juist in op menselijk contact door ook fysiek dichtbij de klant te zijn”, aldus Ton Timmerman, directievoorzitter SNS. “Digitalisering is hier een aanvulling op. Net als bij mobiel bankieren, de app of een telefoongesprek: de onderlinge samenhang versterkt elkaar in het persoonlijk contact. Want geldzaken zijn vaak persoonlijk, daar hoort een bekend gezicht bij waarmee je contact opneemt voor je grote en kleine vragen over geld.”

Op dit moment wordt al de helft van de telefoontjes naar SNS al lokaal beantwoord. Volgens de bank zijn de reacties van klanten die dit reeds ervaren erg positief.

36% wil alles persoonlijk

SNS heeft haar nieuwe aanpak gepresenteerd samen met een onderzoek onder 1.917 respondenten. Daarin geeft drie op de tien (36%) aan al hun bankzaken graag via persoonlijk contact met een bankmedewerker op de fysieke banklocatie te regelen. Een op drie (33%) geeft aan dit graag te doen met een vaste – en voor hen bekende – medewerker, die zij ook telefonisch of via de app kunnen bereiken. Voor SNS-klanten is persoonlijk contact belangrijker dan voor niet SNS-klanten (40% vs. 35%). Ook vinden SNS-klanten het belangrijk dat ze fysiek terecht kunnen bij de bank (28% vs. 23%) en dat de bank laat weten wanneer iets goedkoper kan (41% vs. 34%).

Ouderen (55+) vinden persoonlijk contact erg belangrijk (47%). Jongeren (18-35 jaar) vinden snelheid van afhandeling (31%), bereikbaarheid (26%) en dat de bank goedkoop is (15%) relatief belangrijker.

In Noord- en Oost-Nederland vindt men persoonlijk contact met de bank significant belangrijker dan in de rest van Nederland (42 en 40%), in West-Nederland is dit deskundig personeel (65%) en in Zuid-Nederland is dit betrouwbaar personeel (66%). Terwijl in de grote steden (Amsterdam, Den Haag en Rotterdam) juist de snelheid van afhandeling significant belangrijker is (26%).

Uit het onderzoek blijkt ook dat men voor geijkte bankzaken als het aanvragen van een hypotheek (44%) of beleggen (12%) het lokale bankfiliaal goed weet te vinden. In veel andere levensveranderende situaties zoals een verhuizing, samenwonen of het wegvallen van een baan, vraagt men zelden advies bij de bank.

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.