NN: ‘We gaan meer schade voorkomen dan oplossen’

0

Door adviseurs en klanten meer flexibiliteit te bieden wil Nationale-Nederlanden zich nog meer gaan onderscheiden in 2021. Maar ook dit jaar toonde de verzekeraar zich al uiterst flexibel toen de eerste effecten van de coronamaatregelen zichtbaar werden. Na een drukke periode van intern gerichte merkenintegratie, kon NN dit jaar haar relevantie aan de markt tonen.

Dit jaar was, ondanks de vele narigheden die veel mensen is overkomen en overkomt, het meest ultieme moment om als verzekeraar je meerwaarde te tonen, vertelt Harry van der Zwan, directeur Business Partners van Nationale-Nederlanden.

“Wij konden ons snel aanpassen aan de veranderende behoeften van onze klanten. Hierdoor waren we in staat om samen met het advieskanaal gesignaleerde problemen snel op te lossen of minimaal te verzachten. Daarbij hebben we ook de samenwerking opgezocht met andere platformen, zoals MKB-Nederland. Door  onderling expertise, ervaring en oplossingen met elkaar te delen en goed te luisteren naar de signalen vanuit de adviesmarkt, hebben we veel ondernemers kunnen helpen en daarmee een positieve bijdrage geleverd aan de zakelijke markt. En dat blijven we op die manier ook in 2021 en daarna doen.”

De kracht van het advieskanaal

Corona heeft de rol van de adviseur op de zakelijke markt duidelijk versterkt, constateert Van der Zwan. “Ondernemers zagen hun business verminderen of zelfs geheel stilgelegd worden. Ook nieuwe regelingen zoals de NOW riepen veel vragen op. Ik heb veel adviseurs gezien die hier vanaf dag 1 de kracht van het advieskanaal hebben laten zien. Kantoren die heel actief zijn geweest in het ontzorgen van klanten.”

“Waar wij de adviseur en de ondernemer daarbij konden helpen hebben we dat gedaan. Dat heeft de samenwerking met het advieskanaal in zowel het zakelijke als particuliere segment naar een bijzonder hoog niveau gebracht. De tevredenheid van adviseurs over NN als businesspartner is toegenomen en daar zijn wij natuurlijk best trots op. We hebben dit jaar echt afscheid genomen van het wij en zij. Samen de klant willen helpen is wat nu centraal staat.”

Weinig achterstanden

Een oplossing kun je bieden aan ondernemers en consumenten die een probleem bespreekbaar maken. Maar dat doet lang niet iedereen en dan biedt data een uitkomst om deze problemen alsnog te signaleren en tijdig actie te ondernemen. Het niet meer op tijd kunnen betalen van de premie of een aflossing is een belangrijke indicatie hiervoor. Ondanks corona zijn problemen op dat vlak tot dusverre te overzien, zegt Van der Zwan.

“In het particuliere segment heeft meer dan 80% van de klanten die eerder dit jaar een betaalpauze kregen, dit inmiddels niet meer nodig. De zakelijke markt draait mede dankzij de NOW-regeling nog redelijk door. Op productniveau hebben we wel aanpassingen gedaan waarmee we de ondernemer konden ondersteunen in soms lastige omstandigheden. Op het gebied van bezorgdiensten en het verplaatsen van evenementen is bijvoorbeeld veel maatwerk geboden en hebben we veel geschakeld met het advieskanaal. Binnen de regels hebben we zo voor veel problemen een oplossing kunnen bieden.”

Premiedruk neemt toe

Bij het vaststellen van de nieuwe verzekeringspakketten verwacht Van der Zwan volgend jaar in een aantal sectoren wel wat reuring. “De jaarpremie van een nieuw verzekeringsjaar wordt berekend aan de hand van het voorgaande jaar. Het jaar daarop vindt dan een naverrekening plaats. Dit jaar hebben sommige bedrijven fors afgeschaald, hebben bedrijven minder mensen en materiaal op de weg, zijn er onderdelen afgestoten, et cetera. Ik sluit niet uit dat we dit volgend jaar terugzien in de premies, wat uiteindelijk kan leiden tot druk op de premies.”

Werk aan de winkel

Er is volgend jaar veel werk te verzetten, zegt Van der Zwan. “Corona heeft een belangrijke transformatie op gang gebracht. Een versnelling van de digitalisering is daar een voorbeeld van. Zowel in het advieskanaal als bij de klant zie je een toename in de adoptie van digitale middelen. Ook de verschuiving van het puur verzekeren naar meer preventie, protectie en dienstverlening heeft dit jaar een boost gekregen.”

“Deze en andere zaken die dit jaar door corona in een versnelling zijn gekomen, zullen zich ook in 2021 versneld blijven ontwikkelen. Als je naar verzekeren kijkt dan neemt met name in het zakelijke segment het voorkomen van schade een steeds grotere plek in. Het particuliere segment zal daar op termijn niet achterblijven. Preventie gaat een belangrijke rol spelen in het adviesgesprek.”

“Samen de klant willen helpen is wat nu centraal staat”

Terug naar de kern

Bedrijven en consumenten zijn volgens hem veel minder gevoelig geworden voor allerlei onnodige franjes die een product of dienst aantrekkelijk moeten maken. Er wordt steeds meer naar de basis gekeken, de kern van een product of dienst. Waar is het voor bedoeld en wat doet het voor mij? Hoe meer je van die kern afwijkt, hoe lastiger het is uit te leggen. One-size-fits-all heeft duidelijk plaatsgemaakt voor meer maatwerk. Op dat punt staat de adviesmarkt er goed voor, constateert Van der Zwan.

“Cijfers tonen aan dat de rol van adviseurs bij complexe en impactvolle producten groeiende is. Bij NN noemen we dat een spade dieper willen gaan. Heb je het over de verzekerbaarheid van een risico, dan heb je het eigenlijk over het voorkomen van dat risico. Dat is de taal en de verdieping waarmee het advieskanaal zijn toegevoegde waarde kan tonen. Verzekerbaarheid is het sluitstuk, niet de start van een adviesgesprek.”

Klantbeheer

In het particuliere segment is het ook bij NN booming op het gebied van hypotheken en het aantal nieuwe hypotheekaanvragen blijft onverminderd hoog. Van der Zwan merkt op dat ook hier een verandering is ingezet waarbij de bestaande hypotheekklant belangrijker wordt. Enerzijds omdat de klant hier zelf om vraagt, anderzijds omdat in het advieskanaal meer oog komt voor klantbeheer.

Dat bleek vorige maand ook tijdens het derde NN webinar Hypotheken in Perspectief, waar zo’n 325 adviseurs aan deelnamen. Tijdens het webinar werd hen gevraagd hoe hun dienstverlening er over vijf jaar uitziet. Ruim twee derde (70%) verwacht dat de balans tussen advies voor nieuwe hypotheekaanvragen en klantbeheer meer met elkaar in evenwicht is.

Data geeft inzicht

Data wordt daarin steeds belangrijker. Zo introduceerde NN begin november het digitale huishoudboekje met verzekeringenoverzicht NOVA, dat is gebaseerd op de Europese betaalwet PSD2. Een app die balans brengt in geldzaken. Naast inzicht in het uitgavenpatroon en de bestedingsruimte geeft de app de gebruikers automatisch een overzicht van alle soorten verzekeringen die zij hebben, met daarbij de naam van de verzekeraar en het bedrag dat ze per maand aan die verzekeringen kwijt zijn.

“Klanten hebben meer behoefte aan inzicht en dat is wat deze app doet. Met inzicht creëer je bewustwording, in dit geval over het uitgavenpatroon en waarvoor mensen verzekerd zijn (of niet). Als je die informatie op termijn kunt koppelen aan het pensioen en inkomen voor later, dan geeft dat zo veel nieuwe mogelijkheden die we in samenspraak met het advieskanaal gaan omzetten in dienstverlening gelieerd aan hypotheken en de vermogensopbouwfase.”

Ga breder adviseren

Voor volgend jaar wil Van der Zwan vooral ook pleiten voor het bredere advies. Niet de focus op producten, maar denken in oplossingen gebaseerd op data en inzicht die de werkelijke klantbehoefte laten zien.

“In de gesprekken waarin adviseurs dit al doen en de klant laten inzien wat een product of dienst precies voor hem kan doen of kan betekenen, zie je dat de bereidheid van de klant om ook die extra stap te maken groter is. Deze bredere behoefte wordt goed begrepen door de adviseurs en ik zie dat het in de praktijk al toegepast wordt. En het is begrijpelijk dat ze dit ook van hun verzekeraars verwachten. En daar staat NN helemaal open voor. Inzicht verhoogt de waarde van een adviesgesprek, zowel voor de klant als voor de adviseur.”

Dit interview werd eerder gepubliceerd in de InFinance Special Kansen & Visies 2021.

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.