Moneywise wijst op ‘rammelende’ herstelkostenregeling

4

Moneywise stuurt de rekening voor extra werkzaamheden die de adviseur verricht bij het herstellen van fouten van banken of verzekeraars, voortaan noodgedwongen naar de klant. Volgens de herstelkostenregeling moet de klant namelijk de kosten verhalen bij de aanbieder. “Dat is natuurlijk van de gekke.”

Volgens de adviseur moeten er steeds vaker extra werkzaamheden worden verricht om aanvragen voor de klant tot een goed einde te brengen, door fouten die veroorzaakt worden door de bank of verzekeraar waar een product wordt aangevraagd. De tijd en kosten die Moneywise hiermee maakt zullen vanaf heden steeds vaker verhaald worden op de aanbieder, zegt Jeroen Wolfsen, directeur van Moneywise.

Moneywise maakt hierbij gebruik van de herstelkostenregeling, zoals deze door het Verbond van Verzekeraars is gepubliceerd. Dit betekent dat het bedrijf de extra kosten bij de klant in rekening zal brengen en de klant vervolgens zal helpen in het verhalen van deze extra kosten bij de aanbieder.

Van de gekke

“Het is natuurlijk van de gekke dat wij onze kosten in rekening moeten brengen bij de klant die hiermee in eerste instantie opdraait voor de fouten die een verzekeraar maakt. Maar deze route is een gevolg van het provisieverbod waarbij adviseurs geen vergoeding meer mogen ontvangen van een aanbieder”, aldus Jeroen Wolfsen.

Volgens de herstelkostenregeling zal Moneywise bij een constatering van een fout, hiervan melding doen bij de aanbieder. Als blijkt dat de fout niet binnen redelijk termijn hersteld wordt, zal Moneywise vervolgens een vermoeden van vermoedelijke tekortkoming versturen naar de aanbieder. De klant zal hiervan een kopie ontvangen.

Vervolgens brengt Moneywise de tijd en kosten die gemaakt worden om de fout te herstellen in rekening bij de klant helpt deze vervolgens met het verhalen van deze kosten.

Boel gezeur

“We zijn ons bewust van het feit dat dit een boel gezeur op gaat leveren, de regeling rammelt van alle kanten. Ten eerste is het erg vervelend om klanten hiermee lastig te moeten vallen. Ten tweede is het zo dat de regeling mooier lijkt dan hij is. Het verbond heeft het listig in elkaar gezet. Men heeft het namelijk over een fout in de ‘output’. Met andere woorden een fout in de polis. In werkelijkheid zitten de echte fouten veelal in het proces voor de opmaak van de uiteindelijke polis”, aldus Wolfsen.

“Daarnaast geldt de regeling alleen voor verzekeraars. Wij brengen echter veel producten onder bij de bankafdeling van verzekeraars. Ik ben benieuwd hoe men daar mee omgaat.”

Veel voorkomende fouten

Een veel voorkomend probleem waar Moneywise volgens eigen zeggen veel tijd aan kwijt is, is het oplossen van fouten bij de overdracht van lijfrentekapitaal tussen de oude en nieuwe verzekeraar of bank.

Wolfsen: “In het Protocol Stroomlijning Kapitaaloverdracht (PSK) is keurig vastgelegd wat er moet gebeuren bij de overdracht van bijvoorbeeld een vrijkomende lijfrente. In de praktijk gaat hier vaak mis en moeten wij er tussen komen om te zorgen dat geld overgemaakt word, polissen op de juiste manier worden opgemaakt en uitkeringen op tijd worden gedaan. De oude en nieuwe partij ondernemen nauwelijks actie en rappelleren hooguit na enkele weken of maanden met een standaard berichtje. In de tussentijd zit de klant op zijn geld te wachten.”

“Want hoeveel werk is het controleren van de output? Een polis is goed of fout. Dat zie je in twee minuten. Waar het om gaat is dat de klant krijgt waar hij recht op heeft. Dat is ons werk, de klant huurt ons in om te zorgen dat zijn opdracht juist en op tijd wordt afgewerkt. Als dat meer tijd kost door fouten bij een aanbieder, dan gaan we die extra tijd vanaf nu in rekening brengen bij de aanbieder.”

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.

  • Jan de Boer

    Inderdaad van de gekke,…. en dit is nog maar het “topje van de ijsberg” van alle fouten, tijdverspilling en dubbelwerk op kosten van het intermediair en dus klant. Niet ongebruikelijk werkt veel intermediair o.b.v. een vast tarief of een zgn. verrichtingentarief. Deels omdat zij nog steeds niet in staat is de eigen kosten goed te definiëren en te relateren aan een dienst, maar ook omdat veel dossiers en bemiddelingstrajecten telkens weer een “ongeleid projectiel” zijn.
    Door de doorgeslagen kostenreductie bij banken en verzekeraars zijn afdelingen gesaneerd en veranderd in “werkstraten en lopende banden”, waarbij het individu niet meer sturend kan zijn of in het grote geheel meedenkt. Gemaakte fouten worden niet of veel te laat geconstateerd, stukken gaan verloren en daarnaast het gebruikelijke geneuzel dat iets niet op wit papier staat of opnieuw met een blauwe pen moet worden getekend?
    Door alle gewijzigde wet- en regelgeving hebben nagenoeg alle met het intermediair samenwerkende instellingen hun samenwerkingsovereenkomsten met hen gewijzigd. Eenzijdig wel te verstaan. En iedereen heeft deze slaafs getekend zonder nu eens kritisch te kijken naar de wederkerigheid van deze overeenkomsten. En die ontbreekt. In geen enkele overeenkomst staan servicelevels, garanties of condities aangaande de kwaliteit van de dienstverlening jegens intermediair. Laat staan consequenties voor de aanbieder in de niet nakoming van de verplichting.
    Misschien moeten wij als belangrijke schakel in de distributie ook de hand in eigen boezem steken door een te lakse houding jegens onze aanbieders waardoor deze hier dit afschuifsysteem blijven hanteren?

  • ed

    waarom moet men extra kosten doorberekenen? Wat te doen met een assurantie kantoor, die je betaald, en dan daar vervolgens als consument zelf nog achter je eigen zaken aan moet? Bovengenoemd artikel lijkt mij persoonlijk een
    verkeerde ontwikkeling. En lijkt mij dus ook totaal klantonvriendelijk. Waar huur je dan als consument een adviseur voor in? Ik betaal hem toch ook voor de zaken die hij/zij voor je doet. Mijn
    inziens hoort daar ook bi dat alles compleet geregeld wordt.

  • Beste Ed,

    Ik ben bang dat je het niet begrijpt. Als klant huur je ons in om dingen geregeld te krijgen. Geloof me daar zijn we heel goed in. En we doen dat tegen een zo scherp mogelijk tarief, zodat we de kosten zo laag mogelijk kunnen houden voor onze klanten.

    Als daarna blijkt dat verzkeraars fout op fout maken en we heel veel tijd kwijt zijn om dat probleem op te lossen kunne wij twee dingen doen:

    Onze prijzen voor alle klanten verhogen omdat klanten dan meer mee moeten betalen aan de slechte werkzaamheden van verzekeraars. Dat is de oplossing zoals jij het aangeeft maar dat gaat mij te ver.

    Of de kosten daar neer leggen wie er voor verantwoordelijk is: de verzekeraar. Dat is dus wat we gaan doen. Alleen door wetgeving kunnen wij onze nota niet naar de verzekeraar rechtstreeks sturen. Dat mag niet door het provisieverbod. En dus moeten we noodgedwongen de kosten eerst in rekening brengen bij de klant en dan zorgen we ervoor dat de verzekeraar deze kosten vergoedt. Een werkwijze waar ik niet achtersta maar het kan niet anders. En natuurlijk betaalt de klant alleen onze kosten als ze oook daadwerkelijk door de verzekeraar vergoedt worden.

  • ed

    Beste Jeroen,

    Ik las onlangs uw reactie en ik denk dat ik het heel goed begrijp. Ik ben naast de gewone consument ook al jarenlang werkzaam in de financiële sector.

    Ik verbaas mij zeer over het artikel. Ja, daar waar mensen werken gaat er wel eens iets fout. De kracht zit hem dan in het oplossen daarvan. Om nou direct de vinger neer te leggen bij maatschappijen en banken gaat mij persoonlijk iets te ver.

    Ik heb zelf voor verschillende takken gewerkt en ken het mes van beide kanten. Hoeveel fouten, onkunde en dergelijke ik meemaak vanuit de consument als het intermediair is behoorlijk (de goede daargelaten).

    De werkzaamheden die dan de tijd en energie kosten zijn vaak onnodig en teleurstellend te noemen. Maar om daar nou een extra rekening te sturen gaat mij wat ver. Dan kun je facturen heen en weer blijven sturen.

    Met vriendelijke groet
    Ed.

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies om u de beste surfervaring te geven. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op 'Accepteren' hieronder, dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten