Consumenten hebben nog altijd een groot wantrouwen richting banken en verzekeringsmaatschappijen. Dat blijkt uit de klantpanels die Legal & General regelmatig organiseert, waarbij de rollen omgedraaid zijn en klanten advies geven aan hun financieel adviseurs.
“Ik schrik vaak hoe diep dit sentiment zit”, zegt Theo Krins, manager vermogensadvies van Legal & General. “Dat poets je echt niet weg met een leuke reclamecampagne. Klanten blijken vaak wel op de hoogte te zijn van een aantal maatregelen dat in de afgelopen jaren is getroffen rondom wonen, werkzekerheid, studiekosten, pensioen en zorg. Maar wat al deze ontwikkelingen cumulatief voor hen betekenen is dan meestal onduidelijk.”
Regiefunctie
Klanten zien volgens Krins de onafhankelijk adviseur als hun ‘vertrouwensadviseur’. “Zij willen dat deze adviseur een regiefunctie heeft in het krijgen van inzicht en overzicht. Waarbij van de adviseur vooral verwacht wordt dat deze de verschillende ontwikkelingen op eigen initiatief vertaalt naar de financiële gevolgen die dit voor de individuele klant heeft.”
Voor de klantpanels nodigt een financieel adviseur een aantal van zijn relaties uit. Het kantoor gaat met die relaties in gesprek over onder meer de dienstverlening van de adviseur. Legal & General heeft daarbij geen actieve rol. “Maar we luisteren wel goed. Elke bijeenkomst leidt weer tot nieuwe gedachten die we meenemen. Luisteren naar de klanten: het gebeurt veel te weinig terwijl het zo veel oplevert”, aldus Krins.
Dienstverlening in de breedte
Peter de Jong van Joficon Inkomensplanning en HV Hypotheken in Groesbeek zegt dat zijn eerste ervaring met klantpanels hem goed is bevallen. “Klanten kunnen je meer vertellen dan welke consultant dan ook. Zo werd mij deze avond duidelijk dat klanten je vooral kennen van de dienst die je voor hen hebt verricht. Heb je de hypotheek geregeld, dan zien de klanten je als hypotheekadviseur. Terwijl wanneer je de financiële gevolgen van echtscheiding hebt geregeld je opeens echtscheidingsdeskundige bent.”
“Ik heb me naar aanleiding van deze avond gerealiseerd dat ik beter moet communiceren wat de dienstverlening van ons kantoor in de breedte is”, aldus De Jong. “Een ander opvallend punt was het enthousiasme van de aanwezigen voor het idee van een persoonlijk financieel jaarverslag. Een zaak die ik in de komende tijd zeker verder ga ontwikkelen.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
