De vernieuwing van de organisatie en de processen van het Klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid) verloopt succesvol. Dat concludeert het instituut aan de hand van het Evaluatierapport 2013-2016 dat is opgesteld door adviesbureau Kwink groep in opdracht van het ministerie van Financiën.
Het rapport concludeert dat er op verschillende onderdelen nog ruimte is voor verbetering van de doeltreffendheid van Kifid en vergroting van de tevredenheid van relevante stakeholders. Het tekent daarbij aan dat Kifid deels al verbeteringen in gang heeft gezet, maar dat het nog te vroeg is om te kunnen oordelen over het effect daarvan.
Het rapport doet negen aanbevelingen. Zo kan Kifid de bekendheid en vindbaarheid vergroten, zodat ontevreden consumenten die de interne klachtenprocedure hebben doorlopen vervolgens het klachteninstituut weten te vinden. Ook zou de website overzichtelijker en toegankelijker mogen worden voor een bredere doelgroep, onder meer door eenvoudiger taalgebruik te hanteren.
Doorlooptijden korter
De onderzoekers stellen vast dat de doorlooptijden korter zijn geworden als gevolg van het samenvoegen van de bemiddeling door de Ombudsman en behandeling door de Geschillencommissie. Maar ook daar is volgens het rapport nog verbetering mogelijk, bijvoorbeeld door de communicatie met financieel dienstverleners te digitaliseren.
Andere aanbevelingen gaan onder meer over betere communicatie. Tijdens de behandeling van een zaak over de stand van zaken bijvoorbeeld, of over welke klachten wel en niet behandelbaar zijn, om teleurstellingen te voorkomen. Ook zou Kifid volgens de onderzoekers een leidender rol kunnen nemen in het voorkomen dat klachten van consumenten over financieel dienstverleners ontstaan.
Meters maken in vernieuwing
In zijn reactie laat Kifid weten tevreden te zijn dat de onafhankelijkheid en laagdrempeligheid door het onderzoek worden bevestigd. Het klachteninstituut onderschrijft de bevindingen en aanbevelingen. “Wij maken meters in ons vernieuwingsproces”, zegt algemeen directeur Bas de Groot. “Het rapport geeft Kifid extra energie om de kwaliteit van zijn klachtenvoorziening naar een nog hoger plan te tillen.”
Volgens Kifid gaat de website begin volgend jaar voldoen aan de toegankelijkheidseisen en –richtlijnen van Waarmerk Drempelvrij, waardoor de site gebruiksvriendelijker wordt. Het taalgebruik wordt eenvoudiger en de website krijgt een duidelijker logica en opbouw.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
