Of je nu financieel advies geeft als accountant of fiscalist, private banker of vermogensplanner: om je klant goed te adviseren is het nodig je klant goed te kennen. Het ‘ken-je-cliënt-principe’ staat zelfs in de Wft. Toch hebben nog te veel adviseurs moeite met het leren kennen van hun klant.
‘Financieel adviseurs die naast kennis van wet- en regelgeving minstens zoveel aandacht geven aan kennis van hun klant, hebben de toekomst.’
Auteur: Marja Harrijvan, Harrijvan Advies Klantgerichtheid, Zakelijk en Financieel gedrag
Terwijl een flink deel van de adviseurs hier nog volop mee worstelt, maakt de adviseur van de toekomst al de volgende stap er werkt vanuit het ‘begrijp-je-cliëntprincipe’. Te veel adviseurs hebben nog moeite genoeg met het leren kennen van hun klant. Dit voorjaar oordeelde de AFM naar aanleiding van onderzoek keihard dat beleggingsadviseurs te weinig van hun klanten weten om passend te kunnen adviseren. Teleurstellend en zorgelijk noemden zij deze uitkomsten.
Makkelijker opvallen
Wat een treurnis. Daaruit blijkt maar weer eens hoe lastig het kan zijn om oud gedrag te veranderen. Daarvoor zijn nieuwe overtuigingen nodig, een klantgerichte cultuur, opleiding en volharding. Het goede nieuws is dat tegen zo’n donkere achtergrond je makkelijker opvalt als je ervoor kiest voorop te lopen.
Anders gezegd als je je vak in alle facetten bloedserieus neemt, kun je je daarmee meteen positief onderscheiden. Financieel adviseurs die naast kennis van wet- en regelgeving minstens zoveel aandacht geven aan kennis van hun klant, hebben de toekomst. Zij passen hun stijl van adviseren aan en communiceren en handelen naar de voorkeur van de klant, die zich daardoor begrepen voelt. De adviseur levert meer toegevoegde waarde. Daarmee raakt hij de klant en heeft hij succes.
Anticipeer
Met het ‘begrijp-je-klant-principe’, bedoel ik dat je als adviseur naast de feitelijke gegevens als familiegegevens, werk en financiële positie, ook diepgaande kennis hebt van de persoonlijke gedragsstijl van klanten. In onze branche is daarnaast veel kennis nodig van financieel gedrag. Daarmee begrijpen we hoe onze klant financiële beslissingen neemt en weten we dat er op dat gebied grote verschillen bestaan tussen mensen. Of wat de invloed van (financiële) stress is en hoe je daar als adviseur op kan anticiperen. De adviesmethodiek Persoonlijke Financiële Stijlen is daarbij een interessant hulpmiddel.
Je vak als financial werkelijk verstaan, betekent dat je ook de gedragseconomische kant beheerst en gebruikmaakt van de wetenschap van bijvoorbeeld Nobelprijswinnaar Daniël Kahneman (econoom), Hersh Shefrin (specialist in behavioral finance) en onze eigen prof. dr. Henriëtte Prast (hoogleraar persoonlijke financiële planning). Je klant werkelijk begrijpen opent de deur naar vertrouwen van onze klant en dus naar de toekomst.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
