Kifid heeft voor het eerst een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren onder de bij haar aangesloten banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners. Het klachteninstituut werd over 2022 beoordeeld met een 7,4. Ruim de helft geeft een 8 of hoger.
De klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken van Kifid waren voor 8 van de 10 financiële dienstverleners aanleiding om iets aan te passen. De financiële dienstverleners geven aan dat het beleid, de interne klachtenafhandeling of de voorwaarden het meeste worden aangepast.
Volgens Eveline Ruinaard (afbeelding), voorzitter Geschillencommissie, komt de waardering van financiële dienstverleners dicht in de buurt van die van consumenten, die het instituut in 2022 gemiddeld een 7,7 gaven. “Waardevol is ook dat dit onderzoek laat zien dat Kifid impact heeft in de financiële sector. Klachtprocedures, bemiddeling en uitspraken van Kifid doen ertoe doordat banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners er lessen uit trekken.”
Contact met Kifid positief
Financiële dienstverleners zijn positief over het contact met het klachteninstituut. Dat geldt voor telefonisch, schriftelijk en e-mailcontact. De bereikbaarheid is goed, de communicatie is duidelijk en begrijpelijk, en vragen worden beantwoord. Het online FD-portaal vindt een groot deel van de financiële dienstverleners gebruiksvriendelijk. De inzet voor bemiddeling waarderen financiële dienstverleners met een ruime voldoende. Uitspraken van het instituut vinden zij in het algemeen in lijn met de verwachting.
Onafhankelijk, maar niet onpartijdig
Het overgrote deel van de financiële dienstverleners onderschrijft dat Kifid laagdrempelig is voor consumenten en kleinzakelijke ondernemers. Daarnaast ervaart het grootste gedeelte van de dienstverleners het als een onafhankelijk klachteninstituut. De stelling dat Kifid klachten volledig onpartijdig behandelt, herkent maar een klein deel van de financiële dienstverleners niet.
Kifid gaat dit klanttevredenheidsonderzoek onder financiële dienstverleners jaarlijks herhalen in oktober. Het instituut gebruikt dit onderzoek samen met de respons uit het klanttevredenheidsonderzoek onder consumenten om te blijven doen wat goed gaat en te verbeteren waar dat kan.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
