Net als de financiële wereld heeft de energiesector lang last gehad van de commodity-val. Beide staan voor dezelfde uitdaging om de klant op een leuke manier betrokken te houden. Een uitdaging die de energiesector beter lijkt op te pakken dan de financiële sector.
Auteur: Shiv Lakhi (foto), senior business consultant bij Yellowtail
Het speelt al geruime tijd in energieland: consumenten meer inzicht geven in wat ze verbruiken en hoe ze dat kunnen verminderen. Met het plaatsen van slimme meters en thermostaten is dit kinderspel. Consumenten zijn opeens dagelijks met energie bezig en blijken het nog leuk te vinden ook.
Zelf grip hebben
Van die ene keer in het jaar dat mensen in hun jaarafrekening doken, verdwalend in vakjargon en ondoorzichtige kostenberekeningen, naar real-time inzicht: de energiesector lijkt de consument nu wel in beweging te kunnen brengen. Met de digitale thermostaat Toon heeft Eneco een bijtijdse stap gezet om energie een tastbaar ‘gezicht’ te geven en een langdurige relatie met de klant aan te gaan. Letterlijk genesteld in inmiddels meer dan 10.000 woonkamers, geeft Toon de klant real-time en laagdrempelig inzicht in zijn energie.
Via gamification en buttons wordt de klant gestimuleerd om bezig te zijn met Toon en kan hij bijvoorbeeld direct de verlichting of verwarming uitschakelen. Mensen worden zo bewuster van hun energieverbruik, simpel vertaald naar euro’s, en niet kWh of m³. Hierdoor is de jaarnota geen onaangename verrassing meer. Het zelf grip hebben op de euro’s doet het goed: mensen maken er een sport van om echt te bezuinigen en het effect te volgen. Menig huiseigenaar schroomt niet om tijdens zijn verjaardag trots zijn paradepaardje te showen.
Terug naar de financiële wereld
In de financiële wereld zien we vergelijkbare stapjes. MasterCard heeft een app ontwikkeld voor nieuwe generatie Samsung-koelkasten, waarmee boodschappen besteld en direct betaald kunnen worden op de koelkast. Omdat we dagelijks meerdere malen naar de koelkast lopen is deze ontwikkeling enorm relevant. Ander voorbeeld is Digital Environments, met de Internet of Thingsbank. Deze bank is verbonden met dagelijkse apparaten, zoals je horloge of auto. Gedachte hierachter is om gewenst gedrag te stimuleren door bijvoorbeeld trilschokken naar je smartwatch te sturen zodra je je bestedingslimiet dreigt te bereiken.
Persuasieve technologie
De opkomst van online proposities, robo-advies en andere doe-het-zelftoepassingen zijn inmiddels een gegeven. Zorgen dat de consument écht betrokken raakt en het ook nog eens leuk gaat vinden, lijkt dan slechts laaghangend fruit.
Leuker kunnen we het wel maken
Om van een ‘commodity’ naar duurzaam klantpartnerschap te bewegen, moeten dienstverleners aansluiten op bestaand gedrag en gewenst gedrag stimuleren. Zij zouden innovatie moeten inzetten om relevanter te worden voor de consument. Het gaat er niet alleen om makkelijker, maar ook relevanter en leuker te zijn. De uitdaging is natuurlijk om hier een concrete, zinvolle invulling aan te geven. Aan de beschikbare techniek en veelbelovende innovaties ligt het zeker niet.
Maar voordat er dure euro’s in techniek gestopt worden, is het raadzaam eerst in een proefgroep wat experimenten te doen. Welke tips geeft u uw klanten bijvoorbeeld om eenvoudig voordeeltjes te pakken? Of gaat u alleen voor de grote, meer voor de hand liggende thema’s zoals rentemiddeling en het pensioeninkomen?
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
