Door digitalisering neemt merktrouw af

0

Een meerderheid (60%) van de consumenten wil dat bedrijven altijd en via alle mogelijke manieren bereikbaar zijn. Vooral meer digitalisering wordt toegejuicht, omdat men denkt hierdoor betere aanbiedingen en service van deze bedrijven te ontvangen.

Door digitalisering voelt een derde van de bevolking zich echter ook minder bij merken betrokken dan voorheen. Negen procent geeft aan dat persoonlijk contact tussen mens en merk niet meer van deze tijd is. Hierbij zijn het vooral de millenials (14%) die deze stelling onderstrepen. Dit blijkt uit onderzoek van Customer Centric DNA (CCDNA) met ruim 13.000 klantwaarnemingen. Het onderzoek is gedaan in het kader van de CCDNA Awards. Deze publieksprijzen voor organisaties de het meest klantgericht zijn, worden donderdag 13 april 2017 uitgereikt.

Persoonlijke klantcontact

Bedrijven en organisaties moeten zich volgens de onderzoekers niet blindstaren op de uitkomsten. Volgens hen blijft ook het persoonlijke klantcontact van cruciaal belang. Klanten met complexe vragen geven bijvoorbeeld aan deze het liefst telefonisch of in de winkel/kantoor te bespreken. “Van alle Nederlanders stelt 62 procent dat zij eerder bij een bedrijf terugkomen wanneer zij door een persoon geholpen zijn dan op afstand. Ook stelt 59 procent dat een positieve review sneller volgt naar aanleiding van persoonlijke service dan digitaal contact”, aldus de onderzoekers.

Verder blijkt uit het onderzoek dat 21 procent van de Nederlanders denkt dat fysieke winkels over 10 jaar vervangen zijn door online shops; 1 op de 10 stelt dat bedrijven die niet meegaan met de digitale trend mogen verdwijnen en 44 procent vindt het belangrijker om sneller geholpen te worden dan persoonlijk.

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.