De markt ligt open voor ondernemende adviseurs

0

 Op de foto: Robert Otto

‘Ik geloof dat er veel behoefte blijft aan advies. De klant heeft veel informatie tot zijn beschikking, maar onze maatschappij is daarmee niet eenvoudiger geworden. Kijk alleen al naar alle veranderingen die er spelen op het gebied van wetgeving.  Ook de crisis roept vragen op bij de klant. De vraagstukken van klanten zijn vaak complex en advies is hierbij nodig. Adviseurs zijn ondernemers. Ze weten wat er bij klanten leeft en zien waar de kansen liggen in de markt. De omslag naar de nieuwe advieswereld is niet eenvoudig, maar ik zie wel steeds meer ondernemers die heel goed hun weg vinden in deze nieuwe wereld.’ 

‘Engeland is ons voorgegaan in de omslag naar nieuwe wetgeving en toezicht. Daar zagen we het aantal adviseurs eerst dalen. Nu zien we daar al weer een groei in adviseurs, want het aanbod volgt altijd op de vraag.’ Aan het woord Robert Otto, algemeen directeur Commerciële Divisie van Delta Lloyd.

 Met 14 procent groeide het premie-inkomen van Delta Lloyd in 2011. Ook in het eerste halfjaar van 2012 realiseerde de bankverzekeraar een stijging in premie-inkomen van twee procent. De solvabiliteit van de verzekeringsentiteiten bedraagt 234 procent. Wat is het geheim van de Spaklerweg? Welke keuzes blijken bestand tegen de crisis?

 Robert Otto, algemeen directeur Commerciële Divisie van Delta Lloyd, straalt optimisme en ambitie uit. ‘Er zijn nog legio kansen te verzilveren. Met onze aangescherpte 5-pijlerstrategie (zekerheid, distributie, eenvoud, deskundigheid en kernwaarden) gaat ons dat ook lukken. We maken duidelijke keuzes. Zo zijn we alleen actief in de Benelux. Daar ligt onze focus weer op die marktsegmenten waar een winstgevende groei te behalen is. We investeren in onze drie sterke merken. Ook gaan we door met de vereenvoudiging van onze processen en producten en letten we op de kosten. En met onze kennis en DNA helpen we onze klanten en zijn we in staat te innoveren.’

Duidelijkheid

Binnen de financiële industrie is de afhankelijkheid van omgevingsfactoren als economie en politiek groot. Hoewel de huidige economische situatie complex is, ziet Otto het begin van oplossingen voor de Nederlandse economie helder voor ogen. ‘Welke keuze Den Haag ook maakt voor bijvoorbeeld de woonmarkt, duidelijkheid voor de lange termijn is  het allerbelangrijkste. Het wegnemen van de huidige onzekerheid en het bieden van een langetermijnoplossing zorgt ervoor dat Nederlanders weer vertrouwen krijgen en gaan investeren in de toekomst van het eigen huishouden in plaats van alleen maar te sparen. Komt het vertrouwen terug, dan gaan ze weer hun auto vervangen, die nieuwe keuken kopen of aan verhuizen denken. Niet alleen de woonmarkt heeft deze duidelijkheid nodig. Als je vandaag een ‘belastingvrij’ autootje koopt, dan zijn de spelregels al veranderd als het bij je op de stoep staat. Dat slingerende beleid ondermijnt het vertrouwen van de consument. De overheid moet echt een bredere horizon kiezen dan een regeringsperiode van vier jaar,’ pleit Otto.

 DNA

Otto steekt ook de hand in eigen boezem: ‘Zelf moeten we als financiële sector ook vertrouwen terug winnen. Dat de consument de sector met wantrouwen beschouwt, steekt me enorm. Onze klanttevredenheidsonderzoeken tonen aan dat de klanttevredenheid aan het verbeteren is, maar we ondervinden wel last van het algemene negatieve sentiment. Veel consumenten bekijken de sector nog met argusogen. Gelukkig zien we ook al een geleidelijke verbetering en daar put ik motivatie uit om te werken aan een verdere verbetering. De klant en de maatschappij willen  transparantie en eenvoud en in onze strategie ligt daar de nadruk op. Onze producten en processen zijn vereenvoudigd. We hebben ze daarmee begrijpelijker en toegankelijker gemaakt. We hebben de afgelopen jaren geïnvesteerd in de digitalisering van onze processen. Ons pensioenbedrijf levert een goed voorbeeld van straight through processing (STP). We voeren veranderingen door waarbij we kunnen voortbouwen op ons DNA. Dat DNA bestaat uit Nederlandse nuchterheid, fair play en een gezonde commerciële drive.’

 Thuismarkt

Nederland biedt genoeg ruimte voor de ambities van Delta Lloyd. ‘Wij zijn en blijven actief in Nederland en in België en dat is genoeg. Ik heb zelf aan de ontwikkeling gewerkt van de financiële industrie in Azië en later in Polen. Die markten groeien vaak wel hard en double digit, maar zijn in de regel nog veel kleiner dan de Nederlandse markt. Kijken we naar het premie-inkomen, dan staat Nederland met bijna tachtig miljard op de tiende plaats in de wereld. Naast omvangrijk hebben wij ook een professionele markt met professionele partijen. Dit geldt voor producten, aanbieders, distributie, wetgeving en toezicht. Hoewel we nu ook in Nederland de wind even tegen hebben, behoud ik mijn vertrouwen in onze thuismarkt. Die ‘beperking’ geeft ons focus.’

Otto spreekt bewust van markten in het meervoud. ‘Leven, zorg of schade, iedere markt heeft zijn eigen dynamiek en vraagt om een eigen benadering. De levenmarkt kun je bijvoorbeeld echt niet vergelijken met de andere segmenten. De grote afhankelijkheid van de hypotheekmarkt en de uitdagingen daar zijn bekend. Het productaanbod bij leven voor nieuwe klanten is geslonken tot direct ingaande lijfrente, overlijdensrisico verzekering en hypotheekaflossingsverzekeringen. En zoals het er nu uitziet vervalt ook de fiscale mogelijkheid voor hypotheekaflossingsverzekeringen in 2013. Een gevolg hiervan is dat de klant minder keuze heeft. Naast minder producten heeft de levenmarkt te maken met het provisieverbod op complexe producten.’

Binnen die veranderde levenmarkt zien we ook een shift naar banksparen waarin Delta Lloyd Groep zich goed weet te handhaven. In het eerste halfjaar van 2012 groeide het bankspaartegoed ten opzichte van eind 2011 met 412 miljoen euro tot een totaal van 1.639 euro miljoen. Op de pensioenmarkt versterkte Delta Lloyd Groep haar positie door drie grote pensioencontracten af te sluiten. Ook verwerft BeFrank (als PPI een joint venture van Delta Lloyd en Binck Bank) inmiddels een flink aandeel op de defined contribution pensioenmarkt.

 Klant aan het roer

Naast de grote verschillen in de deelmarkten maakt de klant gebruik van verschillende media. Otto licht toe: ‘Tot voor kort voerden we een kanalendiscussie. Nu kunnen we het onderscheid tussen klanten van de direct writer, van het intermediair en van de bank niet meer maken. De klant heeft beschikking over alle informatie en hij wil zelf aan het roer staan. De klant kiest van product tot product waar en hoe hij zijn financiële producten afneemt. En zelfs binnen het koopproces van een product maakt de klant gebruik van de verschillende wegen die voor hem open staan. In de oriëntatiefase kiest hij vaak voor internet. De transactie vindt voor eenvoudige oplossingen vaak ook plaats op internet. Maar ook niet altijd. Dezelfde klant kan morgen weer bij de bank of bij een adviseur binnenlopen. Hij wil soms advies van een professioneel adviseur, maar raadpleegt ook zijn ‘vrienden’ op facebook of kijkt naar internetfora. De klant die een verzekering via een adviseur afneemt, wil vaak toch zijn mutaties ’s avonds online zelf kunnen regelen. Daar moet je als adviseur en verzekeraar rekening mee houden. Het is belangrijk om klantprocessen te begrijpen en er goed op in te spelen.  We moeten barrières wegnemen en het de klant gemakkelijk maken. Soms zijn dat kleine dingen, maar die wel heel belangrijk zijn. Eenvoudig een adreswijziging doorvoeren voor alle onderdelen van Delta Lloyd Groep. Of snel reageren op een vraag of klacht. De klant wil zelf aan de knoppen zitten, dus daar moeten we op inspelen.’

 Ondernemers

 ‘Ik geloof dat er veel behoefte blijft aan advies’, zegt Otto. ‘De klant heeft veel informatie tot zijn beschikking, maar onze maatschappij is daarmee niet eenvoudiger geworden. Kijk alleen al naar alle veranderingen die er spelen op het gebied van wetgeving.  Ook de crisis roept vragen op bij de klant. De vraagstukken van klanten zijn vaak complex en advies is hierbij nodig. Adviseurs zijn ondernemers. Ze weten wat er bij klanten leeft en zien waar de kansen liggen in de markt. De omslag naar de nieuwe advieswereld is niet eenvoudig, maar ik zie wel steeds meer ondernemers die heel goed hun weg vinden in deze nieuwe wereld. Zo zijn er adviseurs die zich steeds meer specialiseren en adviseurs die een brede dienstverlening blijven aanbieden vanuit een bepaalde schaalgrootte. Ook zijn er succesvolle adviseurs die veel online aanwezig zijn. Dat sterkt mijn vertrouwen in de rol van de adviseur voor de klant. In deze veranderde omgeving is het zowel voor de adviseur als de financiële dienstverlener nog belangrijker om te laten zien wat de toegevoegde waarde is die je biedt. Engeland is ons voorgegaan in de omslag naar nieuwe wetgeving en toezicht. Daar zagen we het aantal adviseurs eerst dalen. Nu zien we daar al weer een groei in adviseurs, want het aanbod volgt altijd op de vraag.’

 Medailles

Otto geeft aan: ‘We zijn al ruim twaalf jaar actief als watersportsponsor. We zijn voorstander van relaties voor de lange termijn, niet alleen met onze klanten en adviseurs maar ook met onze partners in de watersport. Bij de Olympische Spelen en de Paralympics hebben we gezien tot welke mooie prestaties dit kan leiden.’ (Op de gevel van het kantoor prijkt een spetterende megafoto van het bronzen duo Lobke Berhout en Lisa Westerhof als bewijs van die relatie waar Delta Lloyd best trots op is.)

‘We kiezen ervoor om juist nu in onze merken te investeren. Van OHRA, van ABN Amro Verzekeringen en van Delta Lloyd. Waar onze concurrenten soms een stapje terug doen, zetten wij wel in op een grotere naamsbekendheid. Dat doen we ook graag via de watersport, want die is net zo Nederlands als we zelf zijn. Bovendien verbinden we ons ook graag met topsport. Als financieel dienstverlener willen wij voor onze klanten ook de beste zijn en daarmee de eerste plaats verdienen.’

 

 

 

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.

Reacties zijn gesloten voor dit bericht.