Alle vormen van klantcontact koppelen

0

Vision Value heeft een klantcommunicatieplatform ontwikkeld dat is gekoppeld aan het assurantiepakket Elements van Faster Forward. Hierdoor kunnen advieskantoren nu alle vormen van klantcontact efficiënt verwerken in hun assurantiepakket.

Naast de mogelijkheid om telefoongesprekken automatisch in het klantdossier op te slaan, geldt dit nu ook voor WhatsApp- en WebChatberichten.

Niet alleen (Voip)telefonie, maar dus ook WhatsApp-, Twitter- en WebChatconversaties. Want klanten bepalen zelf op welke manier en wanneer zij financiële dienstverleners benaderen. Via de telefoon, social media, mail, Web- Chat en al hetgeen organisaties nog te wachten staat aan nieuwe vormen van klantcontact. Het ICT-landschap verandert voortdurend mee en marktontwikkelingen volgen elkaar steeds sneller op. Om te kunnen voldoen aan het toenemende belang van een optimaal klantcontact introduceerde Vision Value onlangs een geïntegreerd communicatieplatform voor financiële dienstverleners.

Arno Groot Koerkamp, partner Vision Value: “Veel adviseurs willen aan de slag met de nieuwe klantcontactkanalen, maar aarzelen omdat deze socialmediaklantcontacten niet samenkomen in een centraal platform. Of ze vragen zich af hoe ze deze informatie moeten vastleggen in het klantdossier. Wij zijn ervan overtuigd dat financiële dienstverleners die intensief klantcontact onderhouden succesvol blijven door mensen, techniek en processen op effectieve wijze samen te brengen. En al zijn financiële dienstverleners niet echt snel met het omarmen van dit soort nieuwe technologische mogelijkheden, zij zien er wel het belang van in.”

Vastleggen klantcontact

In het nieuwe platform komen alle relevante klantcontactkanalen in één applicatie samen. In die applicatie komt een WebChat- of WhatsApp-bericht dus net zo binnen als een telefoongesprek. Medewerkers kunnen daardoor snel en efficiënt reageren op alle binnenkomende berichten. Door simpele icoontjes is voor de medewerker direct duidelijk welk type gesprek er binnenkomt en kan de conversatie met de klant, ongeacht het gekozen klantcontactkanaal, op dezelfde wijze worden gevoerd. Wilco Groot, partner Vision Value: “Door deze techniek kunnen adviseurs hun dienstverlening naadloos aansluiten op de wijze waarop hun klanten graag communiceren. Klanten vinden het bijvoorbeeld in toenemende mate handig om in een schadetraject een WhatsApp-bericht te kunnen sturen met een foto van de schade of een herstelnota. Voor de adviseur is het belangrijk dat deze vorm van klantcommunicatie eenvoudig en direct opgeslagen kan worden in het klantdossier.”

Door de open structuur van het nieuwe klantcommunicatieplatform is het met behulp van zogenaamde Application Programming Interfaces (API’s) mogelijk de klantcommunicatie door te zetten naar andere applicaties zoals een assurantiepakket. Naast de mogelijkheid om telefoongesprekken standaard op te nemen en automatisch in het klantdossier op te slaan, geldt dit nu dus ook voor WhatsApp- en WebChatberichten.

Toenemende integratie

In zijn visie op 2017 in de InFinance special Visie & Kansen beschreef Groot eerder al dat de leveranciers van branchespecifieke software beginnen in te zien dat ze niet langer alles zelf moeten ontwikkelen. Door gebruik te maken van API’s stellen ze steeds vaker hun software open voor partijen die iets kunnen toevoegen. Hierdoor kunnen ze vervolgens heel gemakkelijk en snel een effectieve koppeling tot stand brengen. Op die manier kon ook het nieuwe klantcontactplatform van Vision Value worden geïntegreerd met het assurantiepakket Elements, waardoor die twee systemen één zijn geworden. Groot Koerkamp: “Zonder die integratie moeten medewerkers telkens een nieuwe applicatie openen. Belt een klant dan is dat een heel andere handeling dan wanneer de klant contact zoekt via de WebChatfunctie of WhatsApp. Door het ontbreken van een koppeling met het assurantiepakket begint het gesprek nog veel te vaak met de vraag ‘mag ik uw postcode en huisnummer’. Deze onpersoonlijke klantbenadering kan echt niet meer.”

Mogelijkheden

Naast de mogelijkheden op het gebied van social media biedt de oplossing van Vision Value nog een aantal andere functionaliteiten zoals de integratie met mobiele telefonie en Skype, videobellen, conference calls, locatie-onafhankelijk werken en uitgebreide rapportagemogelijkheden. Met deze laatste functionaliteit wordt direct inzichtelijk gemaakt hoeveel ingaande of uitgaande gesprekken door medewerkers worden gevoerd, hoe hun bereikbaarheid is, de actuele en gemiddelde wacht- en gespreksduur, et cetera. Handig is ook het menu met snelkoppelingen naar relevante extranetten van maatschappijen en telefoonnummers van contactpersonen, afgaande op de reacties van gebruikers.

Veilig in de cloud

Het nieuwe communcatieplatform is net als de hosted telefonie oplossing van Vision Value cloudbased. Groot merkt dat advieskantoren in de praktijk soms nog wat huiverig zijn voor het overstappen naar de cloud. “Ze denken dan bijvoorbeeld dat data veiliger is op een fysieke locatie. Maar het tegendeel is waar: applicaties en data in de cloud zijn inmiddels veiliger dan op een eigen server. Ons platform is ondergebracht in geografisch gescheiden datacenters die voldoen aan de internetverbinding er eens uitliggen, maar dat geldt bij een stroomstoring ook voor de eigen server. Niet geheel onbelangrijk; je kunt bij ons razendsnel opschalen in capaciteit. Daarmee wordt wat ons betreft voldaan aan een van de belangrijkste voorwaarden van goed klantcontact: bereikbaarheid”.

Vision Value

Het bedrijf Vision Value richt zich op het vergroten van de adviescapaciteit van financiële dienstverleners door de ontwikkeling van ICTkoppelingen met het communicatieplatform en assurantiepakketten. Aan het ontwikkelen van de uitgebreide koppeling met het assurantiepakket Elements van Faster Forward, waarvan Vision Value partner is, is een brede marktverkenning voorafgegaan. Groot Koerkamp: “Elements heeft naast de eerder genoemde API’s nog een ander groot voordeel. Workflows kunnen namelijk worden geconfigureerd, waarmee werk- en klantprocessen in het verlengde van het klantcontact kunnen worden geautomatiseerd”.

 

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies om u de beste surfervaring te geven. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op 'Accepteren' hieronder, dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten