Hanneke Jukema, CEO ABN Amro Verzekeringen
‘Verzekeraars keken vroeger, al dan niet gedwongen, vooral naar het bereiken van zo veel mogelijk efficiency en kostenbesparingen. Hoewel dat uiteindelijk ook in het belang van de klant gebeurde, kwamen klanten als gevolg daarvan juist verder van ons af te staan. Bijvoorbeeld door de juridische, afstandelijke manier van communiceren. Dat was gezien het tijdsbeeld van vroeger niet zo vreemd, maar dit zou tegenwoordig ook niet meer geaccepteerd worden. Kostenbesparing is een blijvend item, maar het bereiken van echt goede customer care is de nieuwe uitdaging geworden.’