Hoe kun je ervoor zorgen dat je als financiële dienstverlener ook in 2030 nog succesvol bent? Dat bereik je alleen door nu in te zetten op Customer Engagement.
Door relevant en persoonlijk te zijn kun je consumenten binden aan je organisatie. Tevreden klanten worden dan betrokken en loyale klanten en zorgen voor zakelijk succes. Door je te richten op klantbetrokkenheid word je future proof. Hoe? De whitepaper ‘Customer Engagement: van zero to hero’ van CRM Partners biedt handvatten.
Uit het Everest Consumentenonderzoek 2015 blijkt dat banken en verzekeraars hun klanten steeds minder als prioriteit zien. Dat resulteert er dan ook in dat consumenten zich een nummer voelen en het idee hebben dat ze niet centraal staan in de dienstverlening van financiële instellingen.
Keer daarom het tij en zorg dat de consument zich weer gehoord voelt. Tover een blijvende lach op het gezicht van de klant door je opnieuw geliefd te maken bij hem. Dit bereik je door te excelleren over twee assen: de digitale en de emotionele. Met vijf technologische ingrediënten en door er een saus van begrip en emotie aan toe te voegen, kom je tot hét recept voor Customer Engagement.
Schijf van vijf
De opkomst van nieuwe technologieën en innovaties hebben ervoor gezorgd dat de klant steeds veeleisender wordt wat betreft digitale mogelijkheden. Ze verwachten gepersonaliseerde, contextuele en relevante informatie tijdens elke interactie op het juiste moment.
Dit betekent dat organisaties een aantal digitale stappen moeten zetten om de klantbeleving naar de top te brengen, de zogenaamde schijf van vijf voor Customer Engagement:
1. Stimuleer online interactie
Een belangrijke voorwaarde is dat de organisatie via alle gewenste klantkanalen bereikbaar en goed te vinden is. Tegenwoordig sturen klanten een tweet de wereld in of Whatsappen ze als ze een vraag hebben. Lange e-mails typen of de telefoon oppakken wordt steeds schaarser.
Organisaties moeten op deze nieuwe technologieën ingespeeld zijn om de klant tevreden te houden. Uit onderzoek van Steven van Belleghem blijkt dat op dit moment 40% van de klanten digitaal contact verkiest boven menselijk contact en dit zal alleen maar meer worden.
2. Zet in op customer care
Als je de nieuwe communicatiekanalen hebt ingericht, is het zaak de klant en zijn situatie over alle kanalen te herkennen. Het is essentieel dat al het contact, van een oriënterende vraag via een webformulier tot een Facebook-berichtje, wordt geregistreerd in een CRM-systeem. Bij iedere nieuwe interactie kunnen medewerkers dan inspelen op de informatie die al in het systeem staat en daarmee de klantbeleving continu te verbeteren.
3. Regel commerce technisch in
Krijg daarnaast inzicht in het ‘transactionele’ klantbeeld. Wat geeft de klant gemiddeld uit? Welke accounts zijn strategisch belangrijk of hoeveel klanten winnen of verliezen we in een bepaalde periode?
Door dit soort informatie helder voor ogen te hebben kan er beter gestuurd worden op de behoefte van de klant. Denk aan zaken als strategisch verkoopbeleid, prijs, aanbod en focus.
4. Communiceer alleen als het relevant is
Klanten zijn allergisch voor een one size fits all benadering. Marketinguitingen moeten daarom relevant en direct op de klant van toepassing zijn. Om dit te realiseren zal ook de marketingafdeling op een slimme manier gebruik moeten maken van klantdata uit het CRM-systeem, in combinatie met externe data.
Bovendien zullen organisaties data vanuit verschillende bronnen, zoals de data van de website, externe bronnen en data afkomstig van het klantcontactcenter, aan elkaar moeten knopen om zo een volledig beeld te krijgen.
5. Analyseer klantdata
Als je Customer Engagement volledig wilt ‘uitnutten’, is het analyseren van klantdata die in het CRM-systeem staan essentieel. Wat denkt en wil de consument? Wat verwacht hij of zij van jou als organisatie? De centrale vraag hierbij is: Hoe kun je met deze ingewonnen gegevens de klantreis nog persoonlijker maken en de klant daadwerkelijk aan je binden?
Big data en analytics zorgen voor optimaal inzicht. Door data te analyseren, verbanden te zoeken en conclusies te trekken, kun je producten en diensten heel precies afstemmen op de wensen van iedere individuele consument.
Emotie + herinnering = succes
Maar om écht future proof te worden moeten we nog een stap verder. De schijf van vijf moet namelijk nog voorzien worden van een saus, bestaande uit de emotionele component van de klantrelatie. Inmiddels is technologie een randvoorwaarde geworden om de klant goed, snel en efficiënt te kunnen bedienen.
Dit zorgt ervoor dat de menselijke factor in de klantrelatie aan belang toeneemt. Immers, hoe meer digitaal we worden, hoe schaarser het menselijke contact wordt.
Deze component zorgt ervoor dat organisaties emotie, inlevingsvermogen, creativiteit en gevoel kunnen brengen in het contact. Hoe sterker de emotionele relatie met de klant, hoe groter en dieper de herinnering en dus, hoe groter de kans op succes.
Dat het persoonlijke contact belangrijk is in een klantrelatie, blijkt ook uit recent onderzoek naar klantervaringen in de business-to-business markt van spotONvision en TNS Nipo. Aan 661 klantrelaties die contact hebben met zakelijke leveranciers, is gevraagd of zij behoefte hebben aan persoonlijk contact. 62% zegt hierop volmondig ja en 37% zou zelfs bereid zijn om meer te betalen voor meer persoonlijke contactmomenten.
Tips voor emotie
De perfecte saus om meer persoonlijk contact te realiseren zorgt voor ludieke acties die de klant niet verwacht. Denk aan het geven van klantbudgetten aan je medewerkers. Dit budget kunnen zij inzetten om de klant te helpen, bijvoorbeeld door als hypotheekverstrekker klanten uit te nodigen voor een persoonlijk gesprek om de wensen van hun droomhuis in kaart te brengen of door spaaradvies te geven waardoor de klant meer rente ontvangt.
Maar ook een gratis nieuwe pinpas met persoonlijke foto of het sturen van bloemen na een verhuizing vallen hieronder. De klant wordt blij verrast en zal zich emotioneel verbonden voelen, juist omdat jij als organisatie net dat beetje extra service levert.
Door zowel te innoveren op digitalisering als op emotie, kunnen organisaties de stap maken naar Customer Engagement. Communiceer persoonlijk en breng relevantie in het contact. Zo kom je tot een hoge mate van klantbetrokkenheid en een positieve klantervaring. Consumenten zullen zich geen nummer meer voelen en jij bent klaar voor de toekomst.
Dit artikel is te lezen in de nieuwste InFinance
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
