In 2020 heeft Kifid in totaal 4.785 klachten ontvangen, ruim 200 meer ten opzichte van 2019. Het klachteninstituut heeft vorig jaar 3.223 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond. Daarvan werden er 1.481 (46%) opgelost met inzet van bemiddeling en schikking. In 1.175 klachtzaken is uitspraak gedaan.
‘Adviseur beschikt niet altijd over aantekeningen of een verslag van het adviesgesprek’
Daarmee is het aantal klachten dat is opgelost via bemiddeling of schikking op hetzelfde niveau gebleven als in 2019. Banken, verzekeraars en financiële adviseurs doen niet onder voor elkaar als het gaat om medewerking aan het vinden van een oplossing via bemiddeling of schikking. Van de 1.481 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, betreft het voor 30% schadeverzekeringen, voor 15% levensverzekeringen, voor 29% bank- en hypotheekzaken en voor 25% klachten tegen financiële intermediairs. Opmerkelijk: Kifid ontving vorig jaar meer dan 100 klachten over het toepassen van de en-bloc-bepaling door uitvaartverzekeraar Yarden.
Behandeltijd verkorten
Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en algemeen directeur van Kifid, zou graag zien dat er een stijgende lijn komt in het aantal bemiddelingen. “Het biedt niet alleen meer oplossingsmogelijkheden dan sec de juridische oplossingen, voor bemiddeling zijn ook minder zittingen nodig en er hoeft geen uitspraak te worden geschreven. Dat heeft dus een positieve invloed op de behandeltijd.” Om de behandeltijd te verkorten kan Kifid nog twee andere middelen inzetten: meer mondeling uitspraken doen en differentiëren in klachtbehandeling.
Minder hypotheekklachten
In de verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten is in 2020 een lichte verschuiving te zien in vergelijking met voorgaande jaren. Het aandeel klachten over hypotheken is met 6% afgenomen van 744 in 2019 naar 514 klachten vorig jaar. De berekening van de boeterente bij het oversluiten van hypotheken bleek ook vorig jaar weer een veelvuldig terugkerende klacht. Het aandeel klachten over bankzaken groeide in 2020 met 5% het hardst, van 517 in 2019 naar 637 vorig jaar.
Traditioneel leveren schadeverzekeringen het grootste aantal klachten op: 37% (1.196 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten. Consumenten klopten in 2020 veelvuldig bij Kifid aan met klachten over hun rechtsbijstandverzekering. Ook verlangden ze met regelmaat een oordeel over (langdurige) registratie in de frauderegisters. Behandelde klachten over levensverzekeringen en beleggingszaken hadden vorig jaar een aandeel van respectievelijk 21% (683 klachten) en 6% (190 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten.
Adviesverslag geeft doorslag
Wanneer er geen ruimte is voor bemiddeling of het lukt niet om te schikken, dan beoordeelt de Geschillencommissie de klacht en volgt een uitspraak. In 2020 zijn 1.175 klachten geëindigd met een uitspraak. In 20% van de uitspraken waren financiële intermediairs betrokken. Het is de Geschillencommissie daarbij opgevallen dat de financieel adviseur niet altijd beschikt over aantekeningen of een verslag van het adviesgesprek.
Is er in het kader van de zorgplicht sprake van een ‘verzwaarde motiveringsplicht’, dan moet de adviseur feitelijk kunnen aantonen hoe hij of zij tot het advies is gekomen. Kan de adviseur dat niet, dan gaat de Geschillencommissie er van uit dat de lezing van de consument de juiste is. Kifid raadt de adviseurs dan ook aan om van de adviesgesprekken verslagen te maken en die te laten accorderen door de consument.
Afgewezen klachten
Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam met ruim 300 af tot 1.820 in 2020. Hiervan dienden ruim 900 mensen een klacht in die niet voldeed aan de voorwaarden voor behandeling door Kifid. Een flink aantal consumenten (15%) waarvan de klacht wel in behandeling werd genomen, heeft die klacht tussentijds ingetrokken. Dit percentage is vergelijkbaar met het niveau in 2019. Een deel hiervan is tussentijds buiten Kifid om alsnog opgelost.
Ondernemersklachten
Vorig jaar deden ook zestig kleinzakelijke ondernemers een beroep op Kifid Dit als alternatief voor de rechter die voor een kleinere ondernemer of zzp’er vaak te duur is. Bovendien heb je dan ook een advocaat nodig. Het klachteninstituut kon echter slechts drie ondernemersklachten behandelen en afronden. Eén hiervan is door de ondernemer tussentijds ingetrokken. De twee overige ondernemersklachten zijn opgelost door bemiddeling. De Geschillencommissie heeft tot nog toe nog niet hoeven oordelen over klachten van kleinzakelijke ondernemers.
Het merendeel van de binnengekomen ondernemersklachten bleek niet te voldoen aan de voorwaarden voor behandeling door Kifid. Zo is Kifid niet bevoegd om te oordelen over verzekeringsklachten van ondernemers. Evenmin kan het klachteninstituut klachten behandelen over een zakelijk krediet dat bij een bank is afgesloten voor 1 juli 2018, of verkregen van een alternatieve financier voor 1 juli 2019.
Loket Rentederivaten MKB
Eind december 2020 heeft Kifid de laatste nog in behandeling zijnde klacht van een ondernemer over zijn rentederivaat afgesloten. Aangezien Kifid verder geen klachten over rentederivaten meer in behandeling had, is het tijdelijke loket Rentederivaten MKB bij Kifid op verzoek van de banken per 15 januari 2021 gesloten.
Doorlopend krediet
Opnieuw was er in 2020 veel aandacht voor klachten over het rentetarief op doorlopend krediet. Inmiddels heeft de Commissie van Beroep uitspraak gedaan in drie beroepsprocedures: de rente op doorlopend krediet voor consumenten moet in verhouding moet zijn met de relevante marktrente. Op basis van die duidelijk geformuleerde Kifid-lijn zal de Geschillencommissie soortgelijke klachten beoordelen.
Het volledige Jaarverslag Kifid 2020 is hier te bekijken.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
