De 178 aanbieders van verzekeringen hebben in 2018 samen 160.000 unieke klachten ontvangen die betrekking hadden op particuliere en zakelijke verzekeringen. Bijna de helft (75.000) van de klachten was afkomstig uit de deelmarkt zorg. Daarna volgen schade (58.000) en leven (27.000).
Het is voor het eerst dat de aanbieders van verzekeringen de Autoriteit Financiële Markten (AFM) hebben geïnformeerd over de klachten die zij ontvingen. Het betreft hier aanbieders met een Nederlandse vergunning en buitenlandse aanbieders met een bijkantoor in Nederland. Deze eerste rapportage over het jaar 2018 is daarom een nulmeting, waardoor het voor de AFM nog niet mogelijk is om trends en ontwikkelingen te laten zien. Het merendeel (90%) van alle 160.000 unieke klachten bleek afkomstig van 20 van de 178 verzekeraars, die qua premieomvang en aantal polissen de grootsten van alle marktpartijen zijn.
Dienstverleningsfase
De AFM klachtenrapportage geeft het aantal geregistreerde klachten per fase van de dienstverlening weer. De rapportage zegt niets over of een klacht gegrond was en hoe deze is afgehandeld.
Kijkend naar de naar de dienstverleningsfase waarover de klacht is ontstaan, dan valt vooral het hoge percentage in de categorie ‘dienstverlening in de beheerfase’ op. Bij Leven is dat maar liefs 74%, bij Schade 44% en Zorg 45%. Schade en Zorg scoren met respectievelijk 37% en 44% ook hoog in de categorie ‘Schadeafhandeling – uitkering’.
Input voor Consumer Trends Report
De klachtenrapportage helpt de AFM haar toezicht efficiënter en effectiever te maken. Daarnaast deelt de toezichthouder haar bevindingen met de Europese pensioen- en verzekeraarstoezichthouder EIOPA voor het jaarlijkse Consumer Trends Report.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
