Verzekeraar reageert traag op digitalisering

0

Banken en verzekeraars reageren te langzaam op de digitalisering. Terwijl volledig digitale nieuwkomers voortdurend nieuwe, zeer klantvriendelijke producten lanceren, probeert de financiële sector traditionele processen en producten stap voor stap te digitaliseren. Dat is niet voldoende om marktaandeel te behouden, of te groeien. Daarvoor is een nieuwe strategie vereist: die van de snelle, volledige digitalisering.

Dat schrijft adviesbureau Roland Berger in de studie Plan D – Digital all the way. Daarin analyseert Roland Berger hoe banken en verzekeraars de digitalisering nu aanpakken, hoe groot de dreiging is van de nieuwkomers en wat het antwoord daarop moet zijn.

Die nieuwkomers slagen erin met behulp van digitale technologie – en vaak niet gebonden aan de regulering die wel geldt voor de gevestigde partijen – steeds meer marktaandeel te veroveren. Zo groeide het aandeel van (digitale) tussenpersonen op de Duitse markt voor sparen en lenen van 17% in 2010 tot 35% in 2016. De nieuwkomers spelen vooral goed in op de verwachtingen van de consumenten. “Die zijn in andere sectoren gewend aan het online zoeken en kopen van producten,” zegt Mark de Jonge, partner van Roland Berger in Amsterdam. “Dat verwachten ze nu ook van banken en verzekeraars.”

Papier

De gevestigde partijen hebben de laatste jaren moderne websites en apps gelanceerd, maar als klanten daadwerkelijk een product willen kopen, zitten ze vaak toch nog vast aan papier. De Jonge: “Bovendien duurt het rondkomen van de koop soms meerdere dagen, terwijl ze dat proces online binnen luttele seconden kunnen afronden. Dat laatste voordeel neemt alleen maar toe nu halverwege 2016 de EU-wetgeving voor digitale handtekeningen in werking treedt. Bij de traditionele banken en verzekeraars vinden achter die moderne website of app traditionele processen plaats. Dat is het gevolg van het uitblijven van een alomvattende strategie om de digitalisering het hoofd te bieden.”

Slechts één optie

Volgens hem rest de banken en verzekeraars slechts één optie: end-to-end-digitalisering van alle producten en processen. “Alleen dat stelt de banken in staat tegemoet te komen aan de belangrijkste eisen van de consument: simpelheid, snelheid, efficiency.”

Volledige digitalisering zal de banken en verzekeraars zelf ook efficiënter maken. Bovendien stelt de digitalisering van processen en producten de financiële sector in staat samen te werken met succesvolle nieuwkomers. De Jonge: “Dat is ongebruikelijk in de sector, maar daardoor ontstaat een nieuwe wereld aan strategische mogelijkheden.”

Plan D

Omdat end-to-end-digitalisering binnen de banken en verzekeraars niet van de ene op de andere dag kan plaatsvinden, heeft Roland Berger een ‘Plan D’ in zeven stappen ontwikkeld:

  1. Identificeer het digitale potentieel en ontwikkel simpele, gestandaardiseerde processen en producten als vertrekpunt voor de digitalisering.
  2. Stel duidelijke doelen, gebaseerd op typisch koopgedrag van klanten.
  3. Betrek alle relevante bedrijfsonderdelen bij de digitalisering om de strategische ambities te kunnen koppelen aan investeringen in ICT.
  4. Ontwikkel een duurzame digitaliseringsstrategie, die ook control & risk en rapportage-instrumenten omvat.
  5. Kom met behapbare projecten, zodat de digitale strategie stap voor stap kan worden geïmplementeerd.
  6. Moduleer het productaanbod, zodat producten en diensten kunnen worden aangepast aan de wensen van elke, individuele klant.
  7. Wees 24/7 beschikbaar voor klanten, omdat ze dat in dit tijdperk verwachten.

Techbedrijven

Uit een eerdere studie van Roland Berger bleek dat consumenten hun bankzaken niet zomaar toevertrouwen aan techbedrijven. De Jonge: “De uitgangspositie van banken en verzekeraars is dus goed. Bovendien hebben ze nog steeds een groot klantenbestand en zelf veel expertise in huis. Maar de tijd dringt: alleen de bedrijven die binnen afzienbare tijd digitaal volwassen worden, zullen overleven in deze markt.”

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.